開院当初から、診療時間外の電話対応ができないことによる機会損失を感じていました。せっかく当院を探して電話をかけてくださった患者様でも、診療時間内でなければ予約に繋がらず、もったいないと感じる状況が続いていました。

診療が立て込む時間帯には電話がひっきりなしに鳴り続け、受付スタッフが電話に追われるあまり、窓口や診察室での説明や案内が十分に行えない場面も少なくありませんでした。
また、予約の変更やキャンセルの電話が直前に集中することも多く、受付業務が煩雑になり、対応ミスや伝達漏れの不安も常にありました。こうした負荷が重なり、スタッフの負担感や疲労感が大きくなることに危機感を持っていたのが正直なところです。

導入を決めた背景には、日々の業務の中で感じていた電話対応の負担が多かったことにあります。

1日に30件以上、繁忙期の花粉症の季節では午前中だけで70件ほどの着信があるなかで、診療や窓口対応と並行して電話に出るというのは、想像以上に大きな負荷で、現場としても限界を感じていたんです。もともと人手が多いわけではないので、忙しい時間帯になると誰も電話に出られないこともありましたし、逆に出たことで窓口対応や診療の手が止まってしまうことも少なくありませんでした。「これが積み重なれば、いずれスタッフの心身に影響が出るのではないか」という不安もありました。

こうした状況から電話対応のあり方を根本から見直す必要があると感じたときに、NOMOCa-AI callは、その課題を解決してくれる選択肢として、非常に現実的に映りました。電話業務を削るというより、人が本来の仕事に集中できる余裕を取り戻すための手段として必要だと判断した、というのが導入の決め手です。

導入後は、目に見えて電話の件数が減少しました。
ある日には、「朝はあれだけ鳴っていた電話が、午後には1件も鳴らなかった」とスタッフが声をそろえるほど、体感としても大きな変化を実感しました。

実際、月間1,138件の着信のうち、AIが768件（＝67.4%）を自動応答で対応。残る370件については、専門対応が必要な内容に絞ってスタッフが対応することで、人が関与すべき部分だけに集中できる体制が整いました。さらに、AIの対応履歴を確認すると、「今何番目？」「予約できますか？」といったよくある質問には、AIが「このページを見てください」と案内し、該当ページのURLをSMSで送信する仕組みも活用されています。これにより、患者様が視覚的にも分かりやすく情報を確認できる環境が構築されています。

こうした運用の結果、電話応対が本当に必要な内容だけに絞られたことで、スタッフ1人あたり1日2.5～3時間の業務時間を削減。それに伴い、時間的にも精神的にも余裕が生まれ、「途中で電話が入る中断がなくなり、診療の流れがスムーズになった」「電話に振り回される感覚がなくなり、気持ちの余裕ができた」といった前向きな声が多数上がっています。

「電話対応が多くて、診療や受付に手が回らない」「スタッフが疲弊していて、このままでは離職につながりかねない」など、こういった悩みを日々感じているクリニックこそおすすめです。

NOMOCa-AI callは、ただ定型的なセリフを繰り返すだけのAIではありません。きちんとした設計に基づいて、患者さんの用件に沿った応対ができるよう作られているので、「人がやるべきこと」と「AIに任せられること」の切り分けが非常にしやすいのが特徴です。実際、当院でもAIが一次対応を担うことで、スタッフは本来注力すべき業務に集中できる時間を確保できるようになりました。
導入を検討される先生の中には、「AIに電話対応を任せるなんて、患者さんはどう感じるだろう」と不安に思われる方もいらっしゃるかもしれません。ですが、当院ではこれまで大きな苦情をいただいたことはありません。むしろ、「電話が繋がりやすくなった」「必要な情報がすぐ分かった」など、患者さんにとっての利便性も高まっていると実感しています。

スタッフの人数にも限りがありますし、全部を自分たちだけで何とかしようとすると、どうしても無理が出てきます。だからこそ、任せられるところは上手く仕組みに任せていくことが、今のクリニック運営には必要なんじゃないかと感じます。