【外国人の電話対応に悩むクリニックへ】スタッフの負担を減らすAI活用法を紹介

「外国人患者からの電話が増えてきたけど、うまく対応できるか不安…」

そんな悩みを抱えるクリニックは、今少なくありません。

近年は在留外国人数の増加に伴い、一般的なクリニックでも外国人患者への対応が当たり前になりつつあります。しかし実際の現場では、「予約内容が伝わらない」「電話対応が長引く」「受付業務が止まってしまう」といった課題に悩むケースも増えています。

特に電話対応は、来院患者対応や会計業務と並行して行う必要があるため、受付スタッフへの負担が大きくなりやすい業務です。

本記事では、クリニックで外国人対応が増えている背景や現場で起きている課題、その対応に役立つツールについて分かりやすく解説します。

1.なぜ今、クリニックにおける外国人の電話対応が課題になっているのか

外国人患者というと、一部の都市や大学病院に限られるイメージがありませんでしたか？しかし現在では、一般的なクリニックでも外国人患者が来院することが当たり前になっています。

背景には、日本国内で生活する外国人の増加があり、出入国在留管理庁の発表によると、2025年6月末時点の在留外国人数は約395万人となっており、過去最高を更新しています。※1

また、厚生労働省の発表では、日本国内で働く外国人労働者数も約257万人と過去最多を更新しました。※2

特に東京都や大阪府、愛知県など都市部では外国人居住者が多く、内科や小児科、耳鼻科、皮膚科、歯科など、日常診療を行うクリニックでも外国人患者への対応機会が増えています。発熱などの日常的な診療の問い合わせが増えており、その入口となるのが電話対応です。

ただ、日本人患者との電話対応とは異なり、外国人患者との会話では受付スタッフの負担が大きくなりやすい傾向があります。

予約方法がうまく伝わらなかったり、症状の説明が聞き取れなかったり、保険証の有無を確認するだけでも時間がかかるケースがあります。日本語が十分に通じない場合には、ゆっくり話したり、何度も確認したりしながら対応しなければならず、通常より長時間の対応になることも珍しくありません。

つまり、外国人患者対応の問題は単なる「語学の問題」ではなく、クリニック全体のオペレーションに影響する問題になっているのです。

※1 　出入国在留管理庁「令和７年６月末現在における在留外国人数について」

※2 　厚生労働省「外国人雇用状況」の届出状況まとめ（令和７年10月末時点）」

2. クリニックの外国人対応で起きている5つの悩み

外国人患者への対応が増える中で、多くのクリニックでは現場の負担が大きくなっています。特に電話対応では、「言葉が通じにくい」という問題だけではなく、業務全体に影響を及ぼすケースも少なくありません。

実際に、外国人患者対応で起きやすい悩みには以下のようなものがあります。

電話対応が長時間化してしまう

外国人患者との電話では、予約内容や症状確認だけでも通常より時間がかかるケースがあります。

例えば、予約日時がうまく伝わらなかったり、診療科の案内に時間がかかったり、症状の説明を何度も確認しなければならなかったりすることがあります。

日本語が十分に通じない場合には、ゆっくり話したり、別の言い回しに変えたりしながら対応する必要があるため、1件の電話対応が長時間化しやすくなります。

受付スタッフの精神的負担が大きい

外国語に慣れていないスタッフにとって、電話越しのコミュニケーションは非常に緊張感のある業務です。

医療機関では、予約確認だけでなく、発熱症状の有無や来院目的など、正確なヒアリングが求められます。少しの聞き間違いが診療トラブルにつながる可能性もあるため、慎重な対応が必要になります。

そのため、「うまく伝わらなかったらどうしよう」「間違った案内をしてしまったら不安」というプレッシャーを感じるスタッフも多いでしょう。

一部のスタッフに負担が集中してしまう

人手不足のクリニックでは、「英語が少し話せるスタッフ」に外国人対応が集中してしまうケースがあります。その結果、特定のスタッフばかりが電話対応に追われてしまい、他の受付業務に支障が出ることが懸念されます。

また、「また外国語の電話だ」と心理的負担を感じることで、電話対応そのものに苦手意識を持ってしまうケースも少なくありません。

外国人患者側も電話に不安を感じている

困っているのはクリニック側だけではありません。

外国人患者側も、「症状をうまく説明できるか」「予約が取れているか」「診療内容を理解できるか」など、日本語での電話に強い不安を抱えているケースがあります。特に初めて受診するクリニックでは、「電話が通じなかったらどうしよう」という不安から、問い合わせ自体を諦めてしまう患者もいます。

その結果、予約機会の損失や来院率低下につながる可能性もあります。

電話によって受付業務全体が止まってしまう

受付では、電話対応だけを行っているわけではありません。

来院患者対応や会計、カルテ確認、予約管理など、多くの業務を同時に進めています。

その中で外国語対応の電話が長引くと、待合室の患者を待たせてしまったり、受付全体の流れが止まってしまったりすることがあります。

つまり、クリニックが抱えている問題は「外国語対応ができないこと」そのものではなく、「電話によって受付業務全体が圧迫されていること」にある場合が多いのです。

3. クリニックで使える3つの多言語対応ツール

こうした外国人患者対応の負担を軽減するために、近年では医療機関向けの多言語対応ツールや資料が数多く提供されています。

特に、問診票や診察説明資料などをあらかじめ準備しておくことで、受付や診療時のコミュニケーション負担を減らしやすくなります。

現在は、国や各団体からもさまざまな支援資料が公開されています。

ここからは、それぞれの特徴について詳しく見ていきます。 

厚生労働省「外国人向け多言語説明資料」

まず代表的なのが、厚生労働省が公開している「外国人向け多言語説明資料」です。

こちらでは、英語、中国語、ポルトガル語、スペイン語など、多言語に対応した問診票や制度説明資料、手術・検査時の同意書などが公開されています。特に、初診時の問診や検査説明など、説明ミスを防ぎたい場面で活用しやすく、無料で利用できる点も大きな特徴です。

外国人患者対応に慣れていないクリニックでも導入しやすく、「まずは基本的な多言語資料を準備したい」という場合に活用しやすいツールといえるでしょう。

AMDA国際医療情報センター「問診票等」

特定非営利活動法人AMDA国際医療情報センターでも、多言語問診票や外国人患者向け案内資料が公開されています。

一般外来の流れや診察時の注意事項、受付時の説明などが、英語、スペイン語、ポルトガル語、中国語などでまとめられており、外国人患者が窓口で戸惑いにくいよう工夫がなされています。

また、民間保険利用者向けの支払い済み証明書なども用意されており、実際の医療現場で使いやすい内容になっている点も特徴です。

単なる翻訳資料ではなく、「外国人患者が安心して受診できる環境づくり」をサポートするツールとして活用されています。

「病院のための外国人患者の受入参考書」

積極的に外国人患者の受け入れを検討している医療機関向けには、経済産業省の「病院のための外国人患者の受入参考書」も参考になります。

こちらでは、外国人患者受け入れ時の業務フローやリスク対策、院内体制づくりなどについて詳しく解説されています。例えば、外国人患者対応時に起きやすいトラブルや、医療費未払いへの対策、院内ルール整備など、実際の運営面まで踏み込んだ内容になっています。

そのため、「今後本格的に外国人患者対応を強化したい」と考えている医療機関にとっては、非常に参考になる資料です。

多言語資料だけでは「電話対応」の負担は残りやすい

こうしたツールを活用することで、外国人患者対応のハードルを下げることは可能です。特に来院後の診療説明や受付案内では、多言語資料が大きな助けになります。

ただし、実際の現場では「電話対応」の負担が依然として大きな課題として残っています。

問診票や翻訳資料は来院した後のサポートには有効ですが、電話予約や問い合わせ対応については、依然としてスタッフが直接対応しなければならないケースが多いためです。

そのため最近では、受付の電話そのものを効率化する方法として、AIを活用した電話対応サービスへの注目が高まっています。

4. 外国人患者対応の負担軽減につながる！クリニック専用AI電話「NOMOCa-AI call」

こうした背景から、近年クリニックで注目されているのが、AIを活用したクリニック専用電話対応サービス「NOMOCa-AI call」です。

NOMOCa-AI callは、AIが患者からの電話対応を自動で行う医療機関向けのAIコールサービスで、患者が電話をかけるとAIが応答し、予約受付や診療案内、営業時間案内などを行います。

従来の自動音声案内というと、「番号を押してください」といった機械的な対応をイメージされる方も多いかもしれません。しかし、NOMOCa-AI callでは自然な会話形式でのやり取りが可能になっており、患者とスムーズにコミュニケーションを取れるよう設計されています。

また、医療機関向けサービスとして、診療科ごとの問い合わせ内容や医療特有のフローにも対応しやすい点が特徴です。

外国人患者対応においても、電話対応の一次受付をAIが担うことで、受付スタッフの負担軽減につながります。

例えば、診療時間の案内や予約受付など、よくある問い合わせにAIが対応することで、スタッフは患者対応や複雑な問い合わせ対応に集中しやすくなります。さらに、電話が混み合いやすい時間帯でもAIが対応を行うことで、「電話がつながらない」という状況を減らしやすくなる点もメリットです。

多言語対応によって、外国人患者も問い合わせしやすくなる

NOMOCa-AI callでは、多言語サポートによって外国人患者からの問い合わせにも対応しやすい環境づくりを進めています。

先ほど説明した通り、外国人患者の中には、「日本語でうまく説明できるか不安」「電話が通じなかったらどうしよう」と感じながら問い合わせをしている方も少なくありません。特に初めて受診するクリニックでは、電話そのものへの心理的ハードルが高くなりやすい傾向があります。

そのような中で、多言語対応によって問い合わせしやすい環境を整えることで、「まず電話してみよう」と思ってもらいやすくなります。

外国人患者にとっても、「まず電話がつながる」という安心感は大きなポイントです。

たとえ完璧な言語対応ではなくても、診療時間や予約可否などの基本的な案内をスムーズに受けられることで、問い合わせへの心理的ハードルを下げやすくなります。

外国人患者対応は今後さらに必要性が高まると考えられています。その中で、多言語対応を含めたAI電話の活用は、クリニックの受付体制を支える新しい選択肢になりつつあるのです。

5.まとめ　ークリニックでの外国人対応には、AI電話がカギになるー

外国人患者の増加に伴い、クリニックでも外国人対応が避けられない時代になっています。

実際に、在留外国人数や外国人労働者数は年々増加しており、一般的なクリニックでも外国人患者を受け入れる機会が増えています。

その中で、多くのクリニックが課題として感じているのが「電話対応」です。

予約確認や症状説明に時間がかかったり、一部のスタッフに負担が集中してしまったりすることで、受付業務全体に影響が出てしまうケースも少なくありません。また、外国人患者側も「電話が通じるか不安」という心理的ハードルを抱えていることがあります。

そのような中で注目されているのが、AIを活用した電話対応サービスです。

NOMOCa-AI callのようなクリニック専用AIコールサービスを活用することで、予約受付や営業時間案内などの一次対応をAIが担い、受付スタッフの負担軽減につなげやすくなります。また「まず電話がつながる」という環境を作ることで、外国人患者にとっても問い合わせしやすいクリニックづくりにつながります。

まずは資料で、NOMOCa-AI callの活用イメージをご確認ください。