【クリニックの電話対応負担を改善】マニュアルの必要性や例文、4つの対策を紹介

「電話が鳴るたびに受付業務が中断してしまう…」「スタッフによって電話対応の内容が異なり、案内漏れが心配…」

このような悩みを抱えているクリニックは少なくありません。電話対応は患者さんと最初につながる大切な接点である一方、受付スタッフにとっては大きな業務負担にもなります。

そのため、電話対応のマニュアルを整備し、誰が対応しても一定の品質を保てる体制を構築することが重要です。しかし、人手不足が続く医療現場では、マニュアルの整備だけでなく、電話対応そのものを効率化する視点も欠かせません。

本記事では、クリニックで電話対応マニュアルが必要な理由や、すぐに活用できるシーン別の例文、電話対応を円滑にするための具体的な対策を詳しく解説します。

1. クリニックの電話対応のマニュアルが必須な理由と現場の課題

クリニックにおける電話対応は、単に問い合わせへ回答するだけの業務ではありません。患者との最初の接点となるため、応対の質によって医院への信頼感や安心感が大きく左右されます。

しかし実際の現場では、受付スタッフは来院患者さんへの対応や会計、予約管理など多くの業務を同時にこなしています。電話が鳴るたびに業務が中断され、対応の品質にばらつきが生まれやすいのが実情です。

クリニックへの電話問い合わせは、以下のように内容が多岐にわたります。

一件あたりの対応は数分程度でも、一日に何十件も重なれば受付業務全体の効率に大きな影響を及ぼします。また、対応方法がスタッフの経験に任されている場合、「説明内容が人によって違う」「案内漏れが発生する」といった問題も起こりやすくなります。

さらに、厚生労働省の「労働経済動向調査（2023年11月）」によると、医療・福祉分野の人手不足の割合は62%と全産業で最も高く、同省の雇用動向調査でも入職率13.6%に対して離職率13.3%と、慢性的な人材不足が続いています。

こうした状況の中で、誰が対応しても一定の品質を保てる電話対応マニュアルの整備は、クリニック運営においてこれまで以上に重要な取り組みといえるでしょう。

※厚生労働省「労働経済動向調査（令和5年11月）」

※厚生労働省「産業別入職率・離職率（一般労働者）（令和5年） 」

2.シーン別に学ぶクリニックの電話対応の例文

クリニックには、診療時間や予約方法、健康診断、予防接種など、さまざまな内容の電話が寄せられます。

そのため、電話対応のマニュアルには、基本的な応対例をあらかじめまとめておくことが大切です。スタッフ全員が共通の対応方法を理解しておくことで、対応品質を均一にできるだけでなく、新人スタッフの教育にも役立ちます。

ここでは、クリニックで特に問い合わせの多い8つのシーンについて、例文と対応時のポイントを紹介します。

電話を受けるとき

電話を受ける際は、患者に安心感を与える第一声を意識することが重要です。

明るく聞き取りやすい声で医院名を名乗り、落ち着いた口調で対応しましょう。また、3コール以上お待たせした場合は、一言お詫びを添えることで丁寧な印象を与えられます

電話を受けた後は、患者のお名前や問い合わせ内容を落ち着いて伺い、必要に応じてメモを取りながら対応を進めましょう。

初診予約

初診予約では、患者は「予約はできるだろうか」「何を持って行けばいいのだろうか」と不安を抱えていることも少なくありません。予約日時だけを確認するのではなく、症状や受診目的を簡単に伺い、必要な案内を漏れなく伝えることが大切です。

患者の不安を少しでも軽減できるよう、必要な持ち物や来院時間もあわせて案内すると、安心して受診していただけます。

予約変更・キャンセル

予約変更やキャンセルでは、まず患者の情報を正確に確認することが重要です。

同姓同名の患者がいる可能性もあるため、お名前だけでなく、生年月日や予約日時もあわせて確認すると安心です。

最後に予約内容を復唱することで、予約日時の聞き間違いや入力ミスを防ぎやすくなります。

診療時間・休診日の問い合わせ

診療時間に関する問い合わせは、クリニックでも特に多い内容です。診療時間だけでなく、受付終了時間や休診日についてもあわせて伝えることで、患者が再度問い合わせる手間を減らせます。

曜日によって診療時間が異なる場合は、その点も忘れずに説明しましょう。

発熱症状に関する問い合わせ

発熱症状のある患者からの電話では、通常の診療とは案内方法が異なる場合があります。来院を急いで案内するのではなく、まず症状を確認し、クリニックのルールに沿って対応することが大切です。

症状によって対応が異なる場合もあるため、自己判断で回答せず、必要に応じて医師や看護師へ確認しましょう。

健康診断・予防接種に関する問い合わせ

健康診断や予防接種では、「予約は必要ですか」「費用はいくらですか」「何を持っていけばいいですか」といった質問が多く寄せられます。よくある質問はマニュアル化しておくことで、誰でも同じ内容を案内できるようになります。

持ち物や来院時間もあわせて伝えると、患者にとって分かりやすい案内になります。

担当医への取次ぎ

担当医への取次ぎを依頼された場合は、すぐに電話を回すのではなく、まず用件を確認しましょう。診療中や処置中で対応できない場合もあるため、必要に応じて折り返し対応を案内します。

折り返し予定の時間帯も伝えることで、患者も安心して待つことができます。

電話を終えるとき

電話を終える際は、案内漏れがないかを確認したうえで、最後まで丁寧な対応を心がけましょう。電話を切る直前の印象も、クリニック全体の印象につながります。

最後まで落ち着いた対応を心がけることで、患者さんは安心して受診することができます。

このように、電話対応マニュアルに基本的な応対例をまとめておくことで、スタッフによる対応品質のばらつきを防ぎやすくなります。

しかし、マニュアルを整備しただけでは電話の件数そのものを減らすことはできません。電話対応による業務負担をさらに軽減するためには、日々の運用を見直し、効率化につながる取り組みを進めることも重要です。

3.クリニックの現場で電話対応を円滑に行うための4つの対策

電話対応マニュアルを作成することで、スタッフごとの対応品質のばらつきを防ぎ、患者へ安定したサービスを提供しやすくなります。しかし、マニュアルを整備しただけでは、電話が鳴る回数そのものを減らすことはできません。

より良い対応を提供しながら、スタッフの負担も軽減するためには、電話対応の運用そのものを見直すことが大切です。ここでは、クリニックの電話対応を円滑に行うための4つの対策を紹介します。

電話対応マニュアルを定期的に見直す

電話対応マニュアルは、一度作成したら終わりではありません。診療時間の変更や新しい診療メニューの追加、運用ルールの変更など、クリニックの状況に合わせて定期的に内容を見直すことが重要です。

例えば、発熱外来の受付方法や予防接種の予約方法が変更されているにもかかわらず、古いマニュアルのまま案内してしまうと、患者へ誤った情報を伝えてしまう可能性があります。また、実際の電話対応のなかで「この質問をよく受ける」「説明が伝わりにくいことがある」といった気付きがあれば、その内容をマニュアルへ反映していくことも大切です。

このように現場の経験を積み重ねながら改善を続けることで、スタッフ全員が使いやすく、実際の業務に即したマニュアルへと育てていくことができます。

よくある問い合わせはホームページで分かりやすく案内する

クリニックへ寄せられる電話のなかには、「診療時間を教えてほしい」「予約は必要ですか」「駐車場はありますか」といった定型的な問い合わせが数多くあります。

こうした内容は、ホームページで分かりやすく案内することで、患者自身が必要な情報を確認しやすくなります。診療時間や休診日、担当医の診療スケジュール、初診・再診の予約方法、発熱外来の受診方法、健康診断や予防接種の案内、アクセスや駐車場情報、支払い方法などを見やすく掲載しておくことで、電話による問い合わせを減らせる可能性があります。

ホームページは、患者にとって24時間いつでも確認できる窓口です。掲載内容が古くなっていると、かえって問い合わせが増えてしまうため、最新の情報を維持することも忘れてはいけません。

電話対応の内容を分析し、改善につなげる

電話対応を効率化するためには、「どのような問い合わせが多いのか」を把握することも重要です。

例えば、予約方法に関する電話が集中していたり、診療時間について何度も同じ質問を受けていたりする場合は、患者が必要な情報を見つけにくい状態になっている可能性があります。

このような傾向を把握できれば、ホームページの導線を改善したり、よくある質問（FAQ）の内容を充実させたりするなど、具体的な改善策を検討できます。電話対応の内容を分析することは、単に電話件数を減らすだけではなく、患者さんがどのような情報を求めているのかを知る機会にもなります。

その結果、ホームページや受付業務そのものを改善し、クリニック全体のサービス品質を高めることにもつながるでしょう。

AI電話を活用して電話対応を効率化する

電話対応マニュアルの整備やホームページの改善は、電話対応を円滑にするうえで欠かせない取り組みです。しかし、それだけで電話対応による負担を大きく減らすことは難しい場合もあります。

特に診療開始前や昼休み明け、診療終了前などは電話が集中しやすく、受付スタッフは来院患者への対応を中断して電話に出る場面が何度も発生します。同じ内容の問い合わせであっても、その都度対応しなければならず、受付業務全体の効率が低下する原因になってしまいます。

こうした課題を解決する方法として、近年ではAI電話を導入するクリニックが増えています。AI電話は、診療時間や予約方法、アクセス、健康診断、予防接種などの定型的な問い合わせに自動で対応できるため、受付スタッフがすべての電話に対応する必要がありません。

よくある問い合わせをAIへ任せることで、受付スタッフは目の前の患者への対応や会計業務など、本来優先すべき業務へ集中しやすくなります。人手不足が続く医療現場だからこそ、「電話対応の質を維持すること」と「電話対応による負担を軽減すること」の両立が、これからのクリニック運営ではますます重要になるでしょう。

4.クリニックの電話対応の効率化なら「NOMOCa-AI call」！

ここまで紹介したように、電話対応マニュアルの整備やホームページの改善は、クリニックの電話対応を円滑にするために欠かせない取り組みです。しかし、対策を行っても、電話そのものがなくなるわけではありません。

こうした背景から注目されているのが、クリニック専用のAI電話サービス「NOMOCa-AI call」です。

NOMOCa-AI callは、クリニック向けに開発されたAI電話応対サービスで、患者が電話をかけるとAIが応答し、「診療時間を知りたい」「予約方法を確認したい」「健康診断について教えてほしい」と話すとAIがその内容を認識し、あらかじめ登録された情報をもとに自然な形で案内します。

クリニックに寄せられる電話の中には、診療時間や休診日の確認、アクセスや予約方法に関する相談などよくある問い合わせが含まれていますが、こうした問い合わせに対して、AIが24時間365日自動で対応することで、スタッフが同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなり、患者対応や他の業務に集中しやすくなります。

一方で、すべての電話をAIが対応するわけではありません。医師やスタッフによる判断が必要な症状の相談や、個別対応が求められる問い合わせについては、担当者へ電話を転送することもできます。そのため、「AIに任せるべき問い合わせ」と「スタッフが対応すべき問い合わせ」を適切に振り分けながら運用できる点も大きなメリットです。

また、NOMOCa-AI callでは、どのような問い合わせが多いのかを分析することもできます。「診療時間についての問い合わせが多い」「予防接種に関する質問が増えている」といった傾向を把握できるため、ホームページの改善やFAQの見直しにも役立てることが可能です。

このようにNOMOCa-AI callは、電話対応の負担軽減だけでなく、「問い合わせ内容の分析」「患者の自己解決促進」「AIによる自然な応答」などを通じて、クリニックの電話対応を総合的に効率化できるサービスです。

※なお、本サービスは東証プライム市場に上場している株式会社GENOVAが提供しています。GENOVAはクリニック向け自動精算機で業界No.1シェアを誇り、電話対応を含む受付業務の課題を現場目線で理解したうえでAI電話を設計している点も特徴の一つです。

実際に「NOMOCa-AI call」に掲載した医院の導入事例の紹介

電話対応の67％を自動化し、一人あたり約3時間の業務負担の軽減を実現！なのはな耳鼻咽喉科

茨城水戸市で診療を行うなのはな耳鼻咽喉科（https://nanohana-jibika.com/）では、西洋医学と東洋医学を組み合わせた治療を提供しながら、地域に寄り添った診療を行っています。しかし、開院当初から診療時間外の電話対応ができないことによる機会損失や、診療中に鳴り続ける電話への対応が大きな課題となっていました。

特に花粉症シーズンには午前中だけで70件近い電話がかかってくることもあり、受付スタッフは窓口対応や患者案内と並行して電話対応を行わなければなりませんでした。その結果、業務負担の増加だけでなく、対応ミスや伝達漏れへの不安も抱えていたといいます。

そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。

導入後は月間1,138件の着信のうち768件をAIが自動応答で対応し、電話対応の67.4％を自動化。スタッフは専門的な対応が必要な電話だけに集中できる体制を構築できました。

さらに、予約状況の確認や診療案内などの定型的な問い合わせについては、AIが患者へ適切な案内を行い、必要に応じてSMSでホームページのURLを送信。患者さま自身が必要な情報を確認できる環境も整備されています。

その結果、スタッフ1人あたり1日2.5〜3時間の業務時間削減を実現。「診療中に電話で業務が中断されなくなった」「精神的な負担が減った」といった声も上がるようになりました。

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電話対応を約47％削減！年間100万円以上のコスト削減と診療品質向上を実現！ハートフル歯科医院

東京都三鷹市で診療を行うハートフル歯科医院（https://e82.jp/）では、「予防を中心とした治療」と「患者さまに寄り添う診療」を大切にしながら、地域に根差した歯科医療を提供しています。しかし、電話対応によるスタッフの負担が大きな課題となっていました。

診療中に電話が鳴るたびに、受付スタッフは目の前の患者さまへの対応を中断して電話に出なければならず、院内全体が慌ただしくなる状況が続いていたといいます。特に昼休みには電話対応のため十分な休憩が取れず、スタッフの疲労やストレスにつながることを懸念していました。

そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。

導入後は、電話対応の約47％をAIが自動で対応する体制を構築。現在では毎月約80件の電話をAIが一次対応しており、電話業務にかかる負担を大幅に削減しています。

その結果、年間100万円以上のコスト削減を実現しただけでなく、スタッフが電話対応に追われる場面も減少。患者さまと落ち着いて向き合える時間が増えたことで、診療や受付対応の質の向上にもつながっています。

➤導入事例インタビューはこちら

5.まとめ　ークリニックの電話対応は、マニュアルとAIで最適化！ー

クリニックの電話対応は、患者と最初につながる大切な接点であり、医院の印象や患者満足度にも大きく影響します。そのため、電話対応マニュアルを整備しスタッフ全員が統一した対応を行える体制を構築することは、質の高い医療サービスを提供するうえで欠かせません。

一方で、電話対応マニュアルを整備するだけでは、電話の件数そのものを減らすことは難しく、受付スタッフの負担を根本的に解消することはできません。特に、人手不足が続く医療現場では、電話対応の質を維持しながら、業務全体を効率化する視点も重要になります。

AI電話を活用することで、ホームページでの情報発信や問い合わせ内容の分析に加え、定型的な問い合わせへの対応を効率化し、受付スタッフは来院患者さんへの対応や会計業務など、人だからこそできる業務により集中しやすくなります。

その中でも、医療機関向けAI電話サービス「NOMOCa-AI call」の活用は有効な選択肢の一つです。よくある問い合わせへの対応をAIが担うことで、スタッフは患者対応や院内業務により集中できるようになり、電話対応によるストレスの軽減も期待できます。

まずは資料で、NOMOCa-AI callの活用イメージをご確認ください。

監修：
緒方 誠人（株式会社GENOVA専属ライター）

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2023年に入社。営業職として活躍後、株式会社GENOVAのマーケティング戦略を実行。現在は、専属ライターとしてオウンドメディアの記事制作やメルマガ配信など、コンテンツマーケを包括的に担当。これまで得た知見を活かし、医療機関の業務効率化やDX推進に寄与する信頼性の高い情報発信に努めている