目次
1.電話対応の多さから、NOMOCa-AI chat導入へ
同院では、患者からの問い合わせ対応の多くを電話で受け付けていました。
しかしその内容を見てみると、「今日の診療時間は何時まで？」「初めてなのですが予約はできますか？」「支払いはカードが使えますか？」といった、毎日繰り返し寄せられる定型的な問い合わせが大半を占めていました。
一方で、患者が求める情報は年々多様化しており、診療時間・予約方法・診療費用・支払い方法・アクセス情報など、こうした質問に電話だけで対応する体制には限界がありました。
また、患者側も「診療時間外に情報を知りたい」というニーズを抱えており、24時間いつでも必要な情報にアクセスできる環境づくりが求められていました。
2.NOMOCa-AI chatの活用で問い合わせを削減！4つの大きな成果
同院では2025年12月17日にクリニック専用AIチャットボット「NOMOCa-AI chat」を導入。導入後の2026年1月〜5月において、合計1,565件の問い合わせに自動で対応しています。
同院では2025年12月17日にクリニック専用AIチャットボット「NOMOCa-AI chat」を導入。導入後の2026年1月〜5月において、合計1,565件の問い合わせに自動で対応しています。
スタッフが対応していたであろう問い合わせの一部をAIが担うことで、受付の業務にどのような変化が生まれたのでしょうか。
電話の問い合わせを約20％削減
2025年1月〜5月と2026年1月〜5月を比較した結果、電話タップ数は1,632件から1,305件へと327件（20.0%）減少しました。 5か月間で327件、月平均にすると約65件の電話対応をAIが肩代わりしたことになります。
この数字が示すのは、単なるコスト削減ではありません。患者が「電話しなくても解決できた」という体験の積み重ねだといえます。
その裏付けとなるのが、AIによる一次対応率54.5%という数字です。
AIに問い合わせた患者の半数以上が、スタッフへのエスカレーションなしに疑問を解決できており、「AIでは結局解決できず、電話することになる」という懸念とは裏腹に、患者が求める情報の過半数はAIだけで完結できることが実データで示されています。
月65件の電話対応が減るということは、1日あたり約3件の電話をスタッフが取らずに済むようになったということです。数字だけ見れば小さな変化に思えるかもしれませんが、診療の忙しい時間帯に電話が鳴り続ける現場においては、その3件分が患者対応の質を大きく左右します。
診療時間や予約方法といったよくある質問をAIチャットで即座に解消できるようになったことで、受付スタッフは電話対応に割いていた時間と集中力を目の前の患者対応に振り向けられるようになりました。
AIが24時間対応の窓口として機能
期間中のAI活用件数は1,565件。単純計算で1日あたり約10件の問い合わせにAIが対応していたことになります。
特に注目したいのは、診療時間外の問い合わせにも対応できるようになった点です。
従来であれば「診療時間に電話してください」と案内するしかなかった時間帯でも、患者は診療案内・予約に関する質問・料金や支払い方法・医院情報などを、自分のタイミングで確認できるようになりました。
患者が「クリニックに問い合わせたい」と思う瞬間は、診療時間内とは限りません。仕事終わりの夜間に症状が気になったとき、休日に子どもの体調変化が不安になったとき、深夜にふと「明日の朝一で診てもらえるかな」と思ったタイミングで情報を得られるかどうかが、そのクリニックを選ぶかどうかの分岐点になることがあります。
このように、夜間や休日に「明日の診療時間を確認したい」「初めてだけど予約できるのか知りたい」と思った患者が、情報を得られずそのまま離脱してしまうケースは少なくありません。AIが24時間対応窓口として機能することで、そうした機会損失を防ぎ、患者との接点を途切れさせない体制が整いました。
潜在患者との接点創出にも貢献
注目すべきは、AI相談利用数が導入から5か月間で継続的に増加している点です。
1月の380件から5月には520件へと、わずか5か月で約37%増加しており、患者への認知・定着が着実に進んでいることがわかります。
これらの数字が意味するのは、単なる利用者数の増加ではありません。
電話タップ数が比較的横ばいで推移している一方で、AI相談タップ数だけが右肩上がりで伸び続けているという事実は、AIチャットが「電話をかけるつもりだった患者の代替手段」ではなく、これまでクリニックが接点を持てていなかった新しい層を取り込んでいることを示しています。
「まだ受診するか決めていないけれど、少し気になることがある…」「電話で聞くほどでもないが、事前に確認しておきたい…」といった検討段階の潜在患者は、従来の電話対応だけでは拾いきれないニーズを持っています。問い合わせるハードルが高ければ、疑問を解消できないままクリニックのページを閉じてしまう。AIチャットはそのハードルを大きく下げることで、離脱していたかもしれない患者をその場でキャッチし、クリニックとの接点を生み出しています。
適切なタイミングで適切な情報を届けることができれば、検討段階の患者は自然と来院へと向かいます。AIチャットは、その「背中をそっと押す」役割を、24時間担い続けているのです。
AIとスタッフの役割分担が生む好循環
NOMOCa-AI chatの本質的な価値は、スタッフの仕事を置き換えることではありません。
よくある定型的な問い合わせへの対応をAIが担うことで、スタッフはより専門性や判断力が求められる業務や複雑な症状の相談対応や初診患者への丁寧な案内、院内トラブルへの即時対応に集中できる環境が整うことにあります。
そもそも、クリニックの受付スタッフに求められる役割は多岐にわたります。
患者の状態を見極めながら優先順位をつけ、診察の流れをスムーズに整え、不安を抱えた患者に寄り添う言葉をかける。そうした「人にしかできない対応」こそが、クリニックの印象を決定づけ、患者との信頼関係を築く土台になります。しかし電話対応に追われる現場では、その本質的な役割に十分なエネルギーを注ぐことが難しくなります。
AIが定型的な業務を引き受けることで生まれるのは「業務の効率化」ではなく、 スタッフが患者一人ひとりに向き合う時間と余裕を取り戻すことでクリニック全体の対応の質が底上げされ、患者満足度の向上へとつながっていきます。
3.クリニックの電話対応はAIにお任せ！「NOMOCa-AI chat」
「NOMOCa-AI chat」は、クリニックに特化したAIチャットボットです。
診療時間や予約方法、支払い方法など、患者からのよくある問い合わせに24時間自動で対応し、受付スタッフの電話対応の負担を軽減できます。
既存のホームページなどのWebサイトへ設置するだけで導入でき、大規模なシステム改修は不要なうえクリニックごとの診療内容や運用方針に合わせた情報設定も可能なため、すぐに現場に即した運用を始められる点も特徴です。
26年3月末時点で導入数が2,898医院を突破するなど全国の医療機関で活用が広がっており、電話問い合わせの削減・診療時間外の患者接点確保・受付業務の効率化など、さまざまな課題解決に貢献しています。人手不足や患者ニーズの多様化が進む医療現場において、「AIと人が役割を分担する」新しい受付のかたちを実現するツールです。
※なお、本サービスは東証プライム市場に上場している株式会社GENOVAが提供しています。GENOVAはクリニック向け自動精算機で業界No.1シェアを誇り、医療現場の業務フローを熟知したうえでAIチャットボットを設計している点も特徴の一つです。
5.まとめ ークリニックの電話対応の負担を軽減するためにー
愛知県名古屋市で開業している内科・皮膚科クリニックでは、NOMOCa-AI chat導入後の5か月間で1,565件の問い合わせに自動対応し、電話タップ数を前年同期比20％削減することに成功しました。
患者にとっては24時間いつでも疑問を解決できる窓口として、クリニックにとっては受付スタッフの負担を軽減する業務支援ツールとして機能しています。
患者ニーズの多様化や人手不足が続く医療現場において、AIを活用した患者対応の仕組みづくりは、今後ますます重要な選択肢となっていくはずです。
NOMOCa-AI chatの導入にご興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
監修：
緒方 誠人（株式会社GENOVA専属ライター）
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- 2023年に入社。営業職として活躍後、株式会社GENOVAのマーケティング戦略を実行。現在は、専属ライターとしてオウンドメディアの記事制作やメルマガ配信など、コンテンツマーケを包括的に担当。これまで得た知見を活かし、医療機関の業務効率化やDX推進に寄与する信頼性の高い情報発信に努めている。
