当院は、お口の中だけでなく全身の状態や生活背景まで含めて診る「オーラルメディシン」の考え方を大切にしています。実際に診療でも、症状そのものだけでなく、その背景までしっかりお話を伺うことを意識しています。
そういった診療スタイルもあって、患者さんからのご相談も自然と増えやすく、「これって歯医者で相談していいのかな」という段階でお問い合わせいただくことも多いんですね。

その結果、電話は日中ほとんど鳴り続けているような状態で、スタッフの負担はかなり大きくなっていました。対応に追われてしまうことで、本来しっかり向き合うべき患者さんへの時間が削られてしまうのではないか、といそう懸念もありましたし、結果的にすべての問い合わせに対応しきれず、患者さんとの接点を逃してしまっているのではないかという課題も感じていました。

また、当院は「治療だけでなく、相談したいと思える歯科医院でありたい」と考えている分、問い合わせ内容も幅広くなります。そういった中で、対応するスタッフによって説明の仕方や伝え方に差が出てしまうこともあり、均一なご案内が難しいと感じる場面もありました。

当院としては、患者さんとのコミュニケーションそのものはとても大切にしています。その一方で、内容によっては、もう少しスムーズにお応えできる形があってもいいのではないかと感じていました。

特に、予約やキャンセル、診療時間や持ち物といった内容は繰り返しご質問いただくことが多く、そういった部分については、患者さんが気軽に確認できる環境を整えることが、満足度の向上にもつながるのではないかと考えました。電話だと少しハードルが高いような「ちょっと聞きたいこと」でも、AIチャットであれば気軽にご利用いただける点も大きかったですね。

また、当院では初診時にしっかり時間を確保してお話を伺ったり、口内炎や顎の症状なども含めて全身との関係を考えながら診療することを大切にしているからこそ、そういった「本来時間をかけるべき部分」に集中できる環境を整えたいという思いがありました。

ホームページ上でも診療内容や対応範囲を幅広くご案内している分、「どこを見ればいいかわからない」という方もいらっしゃると思います。チャット形式で必要な情報にスムーズに辿り着けることで、離脱を防ぎながら、患者さんの不安を早い段階で解消できるのではないかと感じました。

加えて、チャットのやり取りを通じて患者さんのニーズを把握し、今後の案内や情報発信に活かしていける点や、回答内容を医院ごとにカスタマイズできる点も、当院の診療スタイルに合っています。

最終的には、そういった点を含めてご提案いただいた内容に納得感があり、導入を決めました。

導入してからは、予約やキャンセルといった定型的な問い合わせについては、チャットで対応できるケースが増えてきていて、電話対応の負担は少しずつ軽減されていると感じています。

また、「どこに相談していいか分からない症状」についてご相談いただくことも多いのですが、そういった軽い段階の問い合わせもAIチャットで受け止められるようになったことで、患者さんにとっての入り口が広がっている実感があります。

さらに、AIチャットの履歴を見ることで、どのようなことで迷われているのかが見えてきました。

前述でもお話したとおり、「予約」や「キャンセル」といった基本的なものに加えて、「今日診てもらえるか」「入れ歯に対応しているか」といった、その時点で不安を解消したいニーズが多いことも分かってきています。

当院としては、「相談していただくこと」を大切にしているので、その入り口が広がったという意味でも、非常に相性の良い仕組みだと感じています。

当院のように、大規模な医療法人ではなく、スタッフ数やチェア数が限られているクリニックにこそ、有効な仕組みだと感じています。

小規模な医院ほど、一人ひとりの患者さんとしっかり向き合うことを大切にしていると思いますし、当院もまさにそういう診療スタイルです。ただ、その分どうしても問い合わせ対応が重なりやすいという側面もあります。
最近は医科との連携や口腔外科領域まで含めて幅広いご相談を受けることも多く、患者さんの「ちょっと気になる」という段階の声をできるだけ受け止めたいと考えています。

そういった中で、AIチャットは単なる効率化のツールというよりも、診療の質を維持するための土台になる仕組みだと感じています。すべてを同じ形で対応するのではなく、内容に応じて適切な形でお応えしていく。そのうえで、本当に時間をかけるべき診療や対話に集中できる環境をつくる。

「気軽に相談しやすい環境」を大切にしているクリニックほど、その価値を実感しやすいのではないかと思います。