【クリニックの問い合わせを放置していませんか？】増加する原因と5つの対策を紹介

1.クリニック背景の問い合わせが増えている背景

近年、多くのクリニックで問い合わせ件数が増加しています。その背景には、患者の情報収集の仕方の変化や診療内容の多様化や人手不足など、さまざまな要因があります。

以前は近所だからという理由でクリニックを選ぶ患者も多くいましたが、現在ではホームページやGoogleマップ、口コミサイトなどで情報を比較し、受診先を決めることが一般的です。

厚生労働省の「令和5（2023）年受療行動調査」によると、医療機関の情報をインターネットで入手する患者の割合は年々増加しており、受診前にオンラインで情報収集を行う傾向が強まっています。そのため、「今日は診療しているのか」「予約は必要か」「健康診断は受けられるのか」といった内容を受診前に確認したいというニーズが高まっています。

クリニックでは一般診療に加え、健康診断や予防接種、自費診療、各種検査など、提供するサービスが多様化しており、診療内容が増えるほど患者が確認したいことも増え、問い合わせ件数も多くなる傾向があります。

また、仕事終わりや休日など、診療時間外に受診先を探す患者も増えています。しかし、多くのクリニックでは電話対応が診療時間内に限られるため、疑問をすぐ解消できず、他院に流れてしまうケースもあります。

このように、患者ニーズの変化と医療現場の環境の変化が重なったことで、クリニックへの問い合わせは年々増加しているのです。

※厚生労働省 「令和5（2023）年受療行動調査（確定数）の概況」

2.よくあるクリニックへの4つの問い合わせパターンと原因の分析

クリニックへ寄せられる問い合わせはさまざまですが、その内容を分析すると、多くは共通した質問が多いのが現状です。問い合わせの傾向を把握することで、ホームページの改善やFAQの充実、問い合わせ対応の効率化につなげることができます。

ここでは、クリニックのマルチタスクを軽減するために取り組みたい6つの方法を紹介します。

診療時間・休診日に関する問い合わせ

クリニックへの問い合わせの中でも特に多いのが、診療時間や休診日に関する内容です。

「今日は診療していますか」「受付は何時までですか」「祝日は休診ですか」といった質問は、日常的に寄せられる代表的な問い合わせといえるでしょう。

これらの問い合わせが多くなる理由の一つは、ホームページに情報が掲載されていても見つけにくいケースがあるためです。また、臨時休診や診療時間の変更が十分に周知されていない場合、患者は確実な情報を得るために電話で確認する傾向があります。

予約に関する問い合わせ

予約に関する問い合わせも非常に多く見られます。

初診でも予約できるのか、当日予約は可能なのか、予約の変更やキャンセルはどうすればよいのか、受診前に確認したい内容はさまざまです。

特に、電話予約とWeb予約の両方を受け付けているクリニックや、診療内容によって予約方法が異なるクリニックででは、患者が迷いやすくなります。その結果、確認のために電話で問い合わせるケースが増え、受付スタッフの負担につながっています。

診療内容・検査に関する問い合わせ

患者は、自分の症状や希望する検査が対応可能かどうかを事前に知りたいと考えています。そのため、「この症状でも診てもらえますか」「胃カメラは予約制ですか」「健康診断は受けられますか」といった問い合わせも多く寄せられます。

内科や歯科だけでなく、専門外来や自費診療、各種検査など幅広い診療を行っているクリニックほど、患者が確認したい内容も増える傾向があります。ホームページだけでは判断できない場合、問い合わせによって確認する患者は少なくありません。

アクセス・支払い方法に関する問い合わせ

診療内容に比べると少ないように思われがちですが、アクセスや支払い方法に関する問い合わせも多く見られます。「駐車場はありますか」「最寄駅から徒歩何分ですか」「クレジットカードや電子マネーは利用できますか」といった質問は、来院前の不安を解消するために寄せられる代表的な問い合わせです。

これらの情報はホームページに掲載されていることが多いものの、掲載場所が分かりにくかったり情報量が多く見つけにくかったりすることで、患者が電話で確認するケースも少なくありません。

このように、クリニックへ寄せられる問い合わせの多くは、繰り返し発生する内容です。そのため、問い合わせ内容を分析し、患者が知りたい情報を分かりやすく提供できる仕組みを整えることが、受付業務の負担軽減につながります。

3.クリニックの問い合わせを放置しないための5つの対策

問い合わせが増えたからといって、必ずしもスタッフを増やさなければならないわけではありません。

重要なのは、患者が必要な情報をスムーズに取得できる環境を整え、問い合わせが発生しにくい仕組みを構築することです。また問い合わせが発生した場合でも、迅速に対応できる体制を整えることで、受付スタッフの負担を大きく軽減できます。

まずは、問い合わせを放置しないために取り組みたい5つの対策を見ていきましょう。

ホームページに情報を充実させる

問い合わせを減らすために、まず見直したいのがホームページです。

診療時間や休診日、アクセス方法や診療内容、支払方法など患者が知りたい情報を分かりやすく掲載することで、多くの疑問は受診する前に解消できます。

また、臨時休診や診療時間の変更なども迅速に更新できる体制を整えておくことが大切です。情報が最新の状態に保たれていれば、患者が確認のために電話をかける機会も減らせます。

よくある質問（FAQ）を整備する

問い合わせ内容を振り返ると、同じような質問が繰り返されているケースは少なくありません。

初診の流れや予約方法、支払方法、健康診断の受診方法など問い合わせの多い内容をFAQとしてまとめておくことで、患者自身が疑問を解決しやすくなります。

FAQは一度作成して終わりにではなく、実際の問い合わせ内容をもとに定期的に見直し、内容を充実させていくことが重要です。

Web予約やLINEなど、複数の問い合わせ窓口を用意する

問い合わせ窓口を電話だけに限定してしまうと、時間帯によって電話が集中し、受付業務に大きな負担がかかります。

そのため、Web予約やLINEなどの患者が利用しやすい窓口を用意することも効果的です。

患者は都合の良いタイミングで予約や問い合わせができるようになり、電話対応の件数を分散させることにもつながります。結果として、受付スタッフは来院した患者への対応にも集中しやすくなります。

問い合わせ内容を分析する

問い合わせ内容を減らすには、「問い合わせが多い」という感覚だけで判断するのではなく、内容を分析することが重要です。

例えば、診療時間に関する問い合わせが多いのであればホームページの掲載方法を見直す、予約方法に関する質問が多いのであれば予約ページを改善するといったように、問い合わせ内容をもとに改善を重ねることで、問い合わせ件数そのものを減らせます。

継続的に分析と改善を繰り返すことが、効率的な受付体制の構築につながります。

AIチャットを活用して24時間対応を実現する

受付スタッフだけで全ての問い合わせに対応し続けるには限界があります。そこで近年、多くのクリニックで導入が進んでいるのがAIチャットです。

AIチャットを活用すれば、診療時間や予約方法、診療内容やアクセス、支払い方法などのよくある問い合わせに24時間365日自動で対応できます。そのため、患者は診療時間外でも必要な情報を確認でき、電話をかける手間も減らせます。

さらに、スタッフは繰り返し発生する問い合わせ対応から解放され、目の前の患者への対応や受付業務に集中しやすくなるため、業務全体の効率化にもつながります。

4.クリニックの問い合わせを放置しない体制づくりは「NOMOCa-AI chat」

ここまで紹介してきたように、クリニックの問い合わせ数を減らすためには、業務フローの見直しやツールの活用が欠かせません。

そこで注目されているのが、クリニック特化型AIチャットボット「NOMOCa-AI chat」です。

NOMOCa-AI chatは、クリニックのホームページやFAQをもとに患者からの問い合わせへ自動で回答できるサービスです。診療時間や休診日、アクセス方法、予約方法などのよくある質問に24時間365日対応できるため、電話対応の負担軽減が期待できます。

患者は知りたい情報をチャット上でいつでも確認できるため、電話をかける手間がありません。一方でクリニック側は、これまで電話対応に割いていた時間を削減できるため、患者対応や会計業務に集中しやすくなります。

さらに、NOMOCa-AI chatは問い合わせ内容を分析できるため、患者がどのような情報を求めているのかを把握しやすくなります。問い合わせが多い内容を可視化することで、ホームページの改善やFAQの充実にも活用でき、問い合わせそのものを減らす取り組みにもつなげられるでしょう。

このように、NOMOCa-AI chatは「問い合わせがあってから対応する」のではなく、「問い合わせを放置しない仕組み」を構築することができるのです。

受付スタッフは繰り返し発生する問い合わせ対応に追われることなく、本来注力すべき患者への対応に集中できるようになり必要な情報をいつでも取得できるため、クリニック全体のサービス向上につながります。

※なお、本サービスは東証プライム市場に上場している株式会社GENOVAが提供しています。GENOVAはクリニック向け自動精算機で業界No.1シェアを誇り、医療現場の業務フローを熟知したうえでAIチャットボットを設計している点も特徴の一つです。

実際に「NOMOCa-AI chat」に掲載した医院の導入事例の紹介

問い合わせを放置しない体制を構築し、予約システムの改善と電話対応の削減を実現！神保町整形外科

東京都千代田区で地域医療を支えている神保町整形外科（https://jimbocho-seikei.com/）では、以前から電話対応の多さが課題となっていました。診療時間中も予約確認や診療に関する問い合わせが絶えず、受付スタッフが電話対応に追われることで、患者対応や院内業務に十分な時間を確保しづらい状況が続いていたといいます。

そこで導入したのが、NOMOCa-AI chatです。

Webサイト上にAIチャットを設置したことで、患者は24時間いつでも問い合わせできるようになり、「予約方法」「変更・キャンセル」「診療内容」などの質問に自動で対応できる体制が整いました。特に、問い合わせ内容を分析した結果、「予約」に関する質問が非常に多いことが分かり、予約システムそのものを見直すきっかけにもつながっています。

その結果、患者がよりスムーズに予約できるようになり、電話問い合わせは大幅に減少。受付スタッフが電話対応に追われる場面も少なくなり、診療補助や患者対応に集中しやすい環境が整いました。

さらに、AIチャットに蓄積されたデータを活用することで、患者が求めている情報を把握し、ホームページや案内の内容の改善にも活かされ、現在では業務効率化だけでなく、患者満足度向上にもつながる取り組みとして活用されています。



➤導入事例インタビューはこちら

問い合わせを放置しない仕組みで、電話対応とスタッフの負担軽減！浅井耳鼻咽喉科医院

神奈川県横浜市で診療を行う浅井耳鼻咽喉科医院（https://www.asai-ent.jp/pc/）では、以前から診療時間中の電話対応の多さに課題を抱えていました。特に「予約方法」「初診の流れ」といった問い合わせが繰り返し発生しており、受付スタッフが常に電話対応に追われる状況が続いていたといいます。

そこで導入したのが、NOMOCa-AI chatです。

導入したことで、患者は24時間いつでも必要な情報を確認できるようになり、「予約」「初診」などのよくある質問にも自動で対応できる体制が整いました。その結果、診療時間中の電話対応が大幅に軽減され、スタッフが診療や患者対応に集中しやすい環境づくりにつながっています。

実際に、AIチャットには10月は77件、11月で68件、12月だと98件の質問が寄せられており、継続的に活用されていることが分かるようになり、患者自身が必要な情報をスムーズに取得できるようになったことで、問い合わせ対応の利便性向上にもつながっています。

このように、NOMOCa-AI chatの導入によって電話対応の負担軽減だけでなく、スタッフの業務効率化や患者満足度向上も実現。限られた人員でも運営しやすい体制づくりにつながっています。

➤導入事例インタビューはこちら

5.まとめ ークリニックの問い合わせの放置対策に、AIチャットが活躍！ー

クリニックへの問い合わせが増えている背景には、患者の情報収集行動の変化や診療内容の多様化、人手不足などさまざまな要因があります。

問い合わせを放置すると、患者満足度の低下や受診機会の損失、受付スタッフの負担増加につながる恐れがあります。

一方で、ホームページやFAQの充実、問い合わせ内容の分析やAIチャットの活用などを組み合わせることで、問い合わせ内容の負担を軽減しながら、患者にとって利用しやすい環境を整えることが可能です。

NOMOCa-AI chatは、クリニックに特化したAIチャットボットとして、24時間365日の問い合わせ対応を実現し、スタッフの業務負担軽減をサポートします。

「問い合わせ対応に追われる毎日を改善したい」「患者への案内をスムーズにしたい」とお考えのクリニックは、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

まずは資料をご覧いただき、NOMOCa AI chatの活用イメージをご確認ください。

監修：
緒方 誠人（株式会社GENOVA専属ライター）

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2023年に入社。営業職として活躍後、株式会社GENOVAのマーケティング戦略を実行。現在は、専属ライターとしてオウンドメディアの記事制作やメルマガ配信など、コンテンツマーケを包括的に担当。これまで得た知見を活かし、医療機関の業務効率化やDX推進に寄与する信頼性の高い情報発信に努めている。