当院では日々多くの患者様に対応していますが、以前は電話対応の多さが大きな課題でした。

診療時間中でも絶えず電話が鳴り、受付スタッフが対応に追われることが当たり前のようになっていました。
もちろん、患者様にとって「ちょっと聞きたいことがある」「予約を確認したい」というのは大切なことですが、そのたびにスタッフが電話に出ていると、どうしてもほかの業務に手が回らなくなってしまいます。

それに加えて、受付やリハビリのスタッフも日々忙しく、患者様対応に追われることで、ゆっくりとコミュニケーションを取る時間がなかなか確保できない状況でした。診療の流れがスムーズにいくように努めていても、どうしても問い合わせ対応で手が止まってしまうこともあり、もっと効率的に運営できる方法はないかと模索していました。

もう一つ感じていたのは、患者様がどんな情報を求めているのかが分かりにくいという点でした。
例えば、クリニックのホームページを見てもらっているはずなのに、同じような質問が何度も寄せられることがありました。どこが分かりにくいのか、何が不足しているのかを知る手段がなかったので、どう改善すればいいのか試行錯誤していましたね。

そうした課題を解決するために、当院ではAIチャットボットを導入することにしました。
やはり、一番の理由は電話対応の負担を減らしたかったからです。
スタッフが受付や診療のサポートに集中できる環境を作るには、電話の本数を減らす必要がありました。そのためには、患者様が気軽に問い合わせができ、なおかつ適切な回答が得られる仕組みが必要だと考えました。

また、24時間対応できるという点も大きかったですね。診療時間外でも、患者様が知りたいことにすぐアクセスできる環境があれば、わざわざ営業時間内に電話をする必要がなくなりますし、患者様にとっても便利になるのではないかと思いました。

さらに、クリニックとして患者様のニーズをもっと把握したいという思いもありました。
NOMOCa-AI chatなら、チャット履歴を分析することで、どんな問い合わせが多いのか、患者様が何に困っているのかを把握できるので、それを診療やサービスの改善に活かせるのではないかと期待しました。スタッフの負担を減らしつつ、患者様にとっても使いやすい環境を整えられる、そう思って導入を決めました。

実際に導入してみると、すぐに大きな効果がありました。

一番驚いたのは、患者様からの問い合わせの多くが「予約」に関することだったという点ですね。
「どうやって予約すればいいのか」「変更やキャンセルの方法が分からない」といった質問が想像以上に多かったんです。これを受けて、予約システムの見直しを行い、より分かりやすい形に改善しました。その結果、患者様がスムーズに予約できるようになり、電話での問い合わせも大幅に減りました。

また、電話対応の負担が減ったことで、受付スタッフが診療やリハビリの補助にしっかりと時間を使えるようになったのも大きな変化です。
以前は、診療中でも頻繁に電話が鳴ることで業務が中断されることが多かったのですが、今ではチャットで解決できる部分が増えたので、スタッフが落ち着いて業務に取り組めるようになりました。

患者様としっかり向き合う時間が取れるようになったのは、クリニック全体にとっても良い影響があったと思います。

NOMOCa-AI chatを導入してから、患者様がどんな情報を求めているのかが明確に分かるようになりました。

以前は「なぜ同じような質問が何度も寄せられるのか」が分からず、都度対応するしかなかったのですが、今はデータをもとに改善策を考えられるようになっています。
特定の治療についての質問が増えていることに気付いたときは、その情報をホームページに追加したり、説明の仕方を工夫したりして、事前に患者様が知りたい情報を得られるようにしました。

今後もAIチャットをうまく活用しながら、より分かりやすく、患者様が安心して通えるクリニックを目指していきたいと思います。