【クリニックで時間外の電話が増えていませんか？】スタッフの負担を減らし、患者との接点を守るための仕組みづくりとは

診療が終わり、ようやく一日の業務を終えようとした瞬間に鳴る電話。

「対応しなければ患者さんを逃してしまうかもしれない。でも、これ以上スタッフに負担をかけられない」

そんな葛藤を抱えていませんか。

患者が受診先を探す時間と、クリニックが電話に出られる時間は、必ずしも一致しません。時間外の電話に対応し続ければ、スタッフの残業や業務負担が増える一方、対応できなければ患者の不安や不満、受診機会の損失につながる可能性があります。

本記事では、クリニックで時間外の電話が増えている背景や、放置することで起こる5つの問題、患者との大切な接点を守りながらスタッフの負担を軽減するための考え方を詳しく解説します。時間外の電話対応に限界を感じているクリニックは、今後の運用を見直すための参考にしてください。

1.クリニックで時間外の電話が増えている背景

クリニックには、午前と午後の診療の合間や診療終了後、休診日にも、患者からさまざまな電話がかかってきます。その背景には、患者の生活スタイルや情報収集の方法が変化していることがあります。

こうした傾向に拍車をかけているのが、スマートフォンの急速な普及です。

総務省の「令和7年版情報通信白書」によると、2024年時点でスマートフォンの世帯保有率は90.5%に達しており、個人のインターネット利用率においても、スマートフォンによる利用がパソコンを27.6ポイント上回っています。患者は帰宅後などに症状を調べ、そのままクリニックのホームページを確認するなかで「明日は診療しているのか」「この症状を診てもらえるのか」「予約は必要なのか」といった疑問が生まれ、時間外に電話をかけるケースが増えています。

ホームページに情報を掲載していても、患者が必要な内容をすぐに見つけられるとは限りません。予防接種の料金や予約の必要性、検査前の準備、支払い方法など、ホームページだけでは判断しにくい内容も多く、詳しく確認するために電話が利用されています。

さらに、健康診断や予防接種、各種検査、自由診療など、クリニックが提供する診療内容の多様化に伴い、患者から寄せられる質問も幅広くなっています。

厚生労働省の「令和5（2023）年受療行動調査」では、自覚症状がなかったにもかかわらず受診した理由として「健康診断で指摘された」が45.9%と上昇傾向にあることが示されており、健康診断をきっかけとした問い合わせも増加していることがうかがえます。

このように、時間外の電話が増えているのは、患者が診療時間を確認していないからだけではありません。患者が受診について考える時間と、クリニックが電話に対応できる時間が合わなくなっていることが大きな要因です。

そのため、スタッフが不在の時間帯でも、患者が必要な情報を得られる仕組みづくりが求められています。

※総務省「令和7年版情報通信白書」

※厚生労働省「令和5（2023）年受療行動調査（確定数）の概況」

2. クリニックで時間外の電話が増えると起こる5つの問題

時間外の電話が増えても、対応できるスタッフや時間には限りがあります。すべての電話に対応しようとすればスタッフの負担が増え、対応できなければ患者の不満や受診機会の損失につながる可能性があります。

ここでは、クリニックで時間外の電話が増えることで起こる5つの問題について解説します。

患者からの電話を取りこぼす

時間外の電話が増えることで起こりやすい問題が、患者からの電話の取りこぼしです。

診療終了後もスタッフが院内に残っている場合はありますが、レジ締めやカルテの整理や片付け、翌日の準備などを行っているため必ず電話に出られるとは限らず、すでにスタッフが退勤していれば、電話に対応することはできません。

患者からの電話には、診療時間や休診日の確認だけでなく、初診予約や検査、健康診断、予防接種などに関する問い合わせも含まれます。つまり、不在着信のなかには、受診を検討している患者からの電話が含まれている可能性もあるのです。

電話がつながらなかった患者が、必ず診療時間内にかけ直してくれるとは限りません。すぐに回答を得たい場合は、電話がつながった別のクリニックへ相談することも考えられます。

一本の不在着信であっても、クリニックにとっては新規予約や来院の機会を失っている可能性があります。時間外の電話を受けられない状態が続けば、患者との接点を継続的に逃してしまうことになります。

スタッフの残業や業務負担が増える

時間外の電話に対応する場合、スタッフは診療終了後の業務を中断しなければなりません。

一件あたりの通話時間が数分であっても、問い合わせ内容の確認や回答、通話後の記録まで含めると、実際にはさらに時間がかかり、スタッフだけで回答できない内容であれば、院長や看護師などに確認する必要もあります。

電話対応が終わったあと、再び元の作業へ戻って集中するまでにも時間がかかります。そのため、電話そのものは短くても、院内業務には通話時間以上の影響を与えることがあります。

時間外の電話が複数回続けば、レジ締めや翌日の準備が終わらず、スタッフの退勤時間が遅くなります。こうした状況が日常化すると、残業時間や人件費の増加につながります。

また、「帰ろうとすると電話が鳴る」「いつ電話がかかってくるか分からない」という環境は、スタッフにとって精神的な負担にもなります。電話対応へのストレスが積み重なれば、職場への不満や離職につながる可能性も否定できません。

患者の不安や不満につながる

患者がクリニックへ電話をかけるときは、何らかの疑問や不安を抱えています。

翌日の診療について確認したい方や、検査前の準備が分からない方、予約を変更したい方など、問い合わせの目的はさまざまです。クリニック側から見れば緊急性の低い質問であっても、患者にとっては早めに解決したい大切な問題かもしれません。

何度電話をかけてもつながらなければ、患者は不安を解消できず、留守番電話で診療時間内にかけ直すよう案内しても、患者が知りたい内容への回答にはなっていない場合があります。

電話がつながらない経験は、クリニックに対する印象にも影響し、診療内容や院内での対応が優れていても、受診前の段階で不便さを感じれば、「問い合わせに対応してもらえない」「患者への配慮が足りない」と受け取られる可能性があります。

患者が複数のクリニックを比較している場合は、問い合わせやすさも受診先を決める判断材料になります。時間外でも必要な情報を得られる体制を整えることは、患者満足度や信頼の向上につながります。

対応が必要な電話への確認が遅れる

時間外にかかってくる電話の多くは、診療時間や予約方法などの定型的な問い合わせです。しかし、そのなかには当日の予約変更など、早めに確認したほうがよい連絡が含まれることもあります。

すべての電話を留守番電話につなぎ、翌営業日に確認する運用では、対応が必要な連絡と、翌日以降の対応でも問題のない問い合わせをその場で切り分けることはできません。

たとえば、翌朝に予定されている検査を変更したいという連絡に気づくのが遅れれば、空いた予約枠を有効に活用できない可能性があります。患者からの伝言が院内で共有されず、翌日の受付対応に混乱が生じることも考えられます。

一方、すべての電話をスタッフの携帯電話へ転送すれば、スタッフは勤務時間外まで対応しなければなりません。必要なのは、すべての電話を受けることではなく、問い合わせ内容に応じて対応方法を切り分けることです。

定型的な質問には自動で回答し、個別対応が必要な電話だけをスタッフへつなげられれば、患者さんの利便性を保ちながら、スタッフの負担を抑えられます。

電話対応の質にばらつきが生まれる

時間外の電話を、そのとき院内に残っているスタッフが対応する運用では、担当者によって案内内容にばらつきが生じることがあります。

診療時間や所在地に関する質問には回答できても、検査前の注意事項や予防接種の料金、予約変更の方法などについては、正確な情報を確認しなければなりません。

普段その業務を担当していないスタッフが電話に出た場合、すぐに回答できず、患者を長く待たせてしまい、情報の更新が十分に共有されていなければ、以前の診療時間や古い料金を案内してしまう可能性もあります。

また、診療後はスタッフにも疲れがあり、片付けや退勤を急いでいることがあります。そのため、説明が簡略化されたり、伝えるべき内容が抜けたりすることも考えられます。

クリニックへの信頼を維持するためには、時間帯や担当者にかかわらず、正確で統一された情報を案内することが重要です。時間外の問い合わせについても、あらかじめ登録した内容をもとに一定の案内ができる環境を整える必要があります。

3.クリニックで時間外の電話に対応するために！NOMOCa-AI call

時間外の電話に対応するため、留守番電話を設定したり、スタッフの携帯電話へ転送したりしているクリニックもあるでしょう。しかし、留守番電話では患者の疑問をその場で解決できず、スタッフへの転送は勤務時間外の負担につながります。

こうした背景から注目されているのが、クリニック専用のAI電話サービス「NOMOCa-AI call」です。

NOMOCa-AI callは、クリニック向けに開発されたAI電話応対サービスで、患者が電話をかけるとAIが応答し、問い合わせ内容に応じた案内を行います。

クリニックに寄せられる電話の中には、診療時間や休診日の確認、アクセスや予約方法に関する相談などよくある問い合わせが含まれていますが、こうした問い合わせに対してAIが自動で対応することで、スタッフが同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなり、患者対応や他の業務に集中しやすくなります。

また、NOMOCa-AI callの大きな特徴の一つが、24時間365日の対応が可能なことです。

昼休みや診療時間外であっても患者からの電話に対応できるため、「電話がつながらなかった」という理由による機会損失を防ぐことができます。特に初診の患者の場合、電話がつながらないことで別の医療機関を選択してしまうケースもあるので、AIが一次対応を行うことで患者との接点を維持し、必要なタイミングで適切な受診につなげやすくなります。 

さらに、スタッフの働きやすさの向上という観点でもメリットがあります。

これまでスタッフが時間外に電話対応を行っていた場合、患者からの問い合わせを気にすることなく時間を確保できるようになり、その結果、疲労やストレスの軽減につながり、午後の診療や患者対応にもより良い状態で臨めるようになります。


NOMOCa-AI callは、患者への対応を継続しながら電話対応の負担を軽減できるサービスです。患者の利便性とスタッフの働きやすさの両立を目指すクリニックにとって、有力な選択肢の一つと言えるでしょう。

※なお、本サービスは東証プライム市場に上場している株式会社GENOVAが提供しています。GENOVAはクリニック向け自動精算機で業界No.1シェアを誇り、電話対応を含む受付業務の課題を現場目線で理解したうえでAI電話を設計している点も特徴の一つです。

4.NOMOCa-AI callで解決できる5つの課題

NOMOCa-AI callを活用することで、時間外に電話がつながらないという問題だけでなく、スタッフの業務負担や患者満足度、対応の質など、電話対応に関するさまざまな課題の解決が期待できます。

ここでは、NOMOCa-AI callによって解決を目指せる5つの課題を紹介します。

時間外に発生する電話の取りこぼし

NOMOCa-AI callは24時間365日対応できるため、スタッフが退勤したあとや休診日でも、患者からの電話にAIが応答します。

患者は診療時間内に電話をかけ直すことなく、診療時間や休診日、所在地、支払い方法などの情報を確認でき、受診を検討している患者からの電話を受け止めることで、新規予約や来院につながる接点も確保しやすくなります。

特に、仕事が終わったあとに受診先を探す患者にとって、時間外でも問い合わせられることは大きな利便性となります。電話がつながらないことを理由に別のクリニックを探してしまう可能性も抑えられるでしょう。

すべての問い合わせが必ず予約につながるわけではありませんが、時間外の不在着信を減らし、患者との接点を維持する仕組みとして活用できます。

スタッフの残業と業務中断

診療時間やアクセス、予防接種、検査内容などの定型的な質問をAIが案内することで、スタッフが一件ずつ電話に対応する必要がなくなります。

スタッフは、レジ締めやカルテの整理、翌日の準備といった診療後の業務に集中しやすくなります。電話による作業中断が減れば、業務を予定どおりに終えやすくなり、残業時間や精神的な負担の軽減が期待できます。

NOMOCa-AI callでは、月間507件の電話を受けるクリニックの事例が紹介されています。一件あたりの通話時間を3分、通話後の事務作業を4分とすると、一件につき合計7分、月間では59時間9分を電話対応に費やす計算です。

この試算では、時給1,484円を前提として、電話対応にかかる人件費は月間87,779円、年間1,053,348円とされています。定型的な電話をAIに任せることで、これまで電話に使っていた時間を、目の前の患者への対応や院内業務へ振り分けやすくなります。

なお、NOMOCa-AI callの利用料は別途発生しますが、電話対応にかかる時間や人件費だけでなく、業務中断や電話の取りこぼしまで含めて考えることが大切です。受付業務の効率化と患者対応の質の向上を同時に目指せる点は、NOMOCa-AI callを導入する大きなメリットといえます。

患者の待ち時間や不安

時間外の電話を留守番電話で受けるだけでは、患者の疑問をその場で解決できません。診療時間内にかけ直す必要があり、内容によっては不安を抱えたまま翌日まで待つことになります。

NOMOCa-AI callであれば、登録された情報をもとにAIが会話形式で回答するため診療時間や休診日、所在地、支払い方法などの質問であれば、患者は電話をかけ直さずに必要な情報を確認できます。

スタッフがほかの電話に対応しているときのように、長時間保留されることもありません。患者は自分の都合のよい時間に電話をかけ、通常の会話に近い形で質問できます。

Web上で情報を探すことに慣れていない患者にとって、電話は重要な問い合わせ手段です。電話という使い慣れた方法を残しながら24時間対応できることは、幅広い年代の患者の利便性向上につながります。

定型的な電話と個別対応が必要な電話の切り分け

時間外の電話対応を効率化するためには、すべての電話をAIに任せるのではなく、問い合わせ内容に応じて対応先を切り分ける必要があります。

NOMOCa-AI callでは、診療時間や所在地などの定型的な質問にはAIが回答し、当日の予約変更など、人による対応が必要な電話は指定の担当者へ転送できます。

これにより、スタッフは時間外にかかってくるすべての電話に出る必要がなくなります。定型的な問い合わせへの対応をAIに任せ、個別に確認すべき電話へ集中できるため、患者の利便性を保ちながら業務負担を抑えられます。

導入時には、AIが回答する範囲や転送する条件、時間外に案内する内容を明確にすることが重要です。クリニック内で対応ルールを整理し、AIとスタッフの役割を分けることで、より効果的な運用につながります。

案内内容のばらつきと問い合わせ情報の不足

スタッフが電話に対応する場合、担当者の経験や知識によって説明内容が異なることがあります。時間外に普段とは異なるスタッフが電話を受けると、正確な回答ができず、患者を待たせてしまうかもしれません。

NOMOCa-AI callに診療時間や検査、予防接種、支払い方法などの情報を登録しておけば、時間帯や担当者に左右されず、一定の内容を案内できます。登録情報を適切に更新することで、最新の情報に基づいた対応を目指すこともできます。

さらに、電話内容を記録して分析すれば、患者がどのような疑問を抱えているのかを把握できます。

たとえば、支払い方法に関する電話が多ければ、ホームページ上で決済方法が見つけにくい可能性があります。検査前の注意事項について繰り返し質問されている場合は、予約時の説明や案内文を見直す必要があるでしょう。

患者からの電話を単に処理するのではなく、業務改善に活用できる情報として捉えることで、問い合わせが発生しにくい環境づくりにつなげられます。

実際に「NOMOCa-AI call」に掲載した医院の導入事例の紹介

時間外の電話にも対応！電話対応の67％を自動化し、一人あたり約3時間の業務負担の軽減を実現　なのはな耳鼻咽喉科

茨城水戸市で診療を行うなのはな耳鼻咽喉科（https://nanohana-jibika.com/）では、西洋医学と東洋医学を組み合わせた治療を提供しながら、地域に寄り添った診療を行っています。しかし、開院当初から診療時間外の電話対応ができないことによる機会損失や、診療中に鳴り続ける電話への対応が大きな課題となっていました。

特に花粉症シーズンには午前中だけで70件近い電話がかかってくることもあり、受付スタッフは窓口対応や患者案内と並行して電話対応を行わなければなりませんでした。その結果、業務負担の増加だけでなく、対応ミスや伝達漏れへの不安も抱えていたといいます。

そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。

導入後は月間1,138件の着信のうち768件をAIが自動応答で対応し、電話対応の67.4％を自動化。スタッフは専門的な対応が必要な電話だけに集中できる体制を構築できました。

さらに、予約状況の確認や診療案内などの定型的な問い合わせについては、AIが患者へ適切な案内を行い、必要に応じてSMSでホームページのURLを送信。患者さま自身が必要な情報を確認できる環境も整備されています。

その結果、スタッフ1人あたり1日2.5〜3時間の業務時間削減を実現。「診療中に電話で業務が中断されなくなった」「精神的な負担が減った」といった声も上がるようになりました。

➤導入事例インタビューはこちら

時間外の電話対応も効率化！ 電話対応を約47％削減し年間100万円以上のコスト削減と診療品質向上を実現　ハートフル歯科医院

東京都三鷹市で診療を行うハートフル歯科医院（https://e82.jp/）では、「予防を中心とした治療」と「患者さまに寄り添う診療」を大切にしながら、地域に根差した歯科医療を提供しています。しかし、電話対応によるスタッフの負担が大きな課題となっていました。

診療中に電話が鳴るたびに、受付スタッフは目の前の患者さまへの対応を中断して電話に出なければならず、院内全体が慌ただしくなる状況が続いていたといいます。特に昼休みには電話対応のため十分な休憩が取れず、スタッフの疲労やストレスにつながることを懸念していました。

そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。

導入後は、電話対応の約47％をAIが自動で対応する体制を構築。現在では毎月約80件の電話をAIが一次対応しており、電話業務にかかる負担を大幅に削減しています。

その結果、年間100万円以上のコスト削減を実現しただけでなく、スタッフが電話対応に追われる場面も減少。患者さまと落ち着いて向き合える時間が増えたことで、診療や受付対応の質の向上にもつながっています。

➤導入事例インタビューはこちら

5.まとめ　ー時間外の電話対応は、AI電話で効率的に！ー

クリニックで時間外の電話が増えている背景には、患者の生活スタイルや情報収集方法の変化があります。

仕事や家事が終わったあとに受診先を探す患者も多く、クリニックの診療が終了していても、予約方法や診療内容、検査、予防接種などに関する疑問は発生しています。

しかし、時間外の電話にスタッフが対応し続けると、診療後の業務が中断され、残業時間や精神的な負担が増えてしまいます。一方で、電話に出なければ患者の不安や不満を招き、受診や予約の機会を逃す可能性があります。

患者の利便性とスタッフの働きやすさを両立するためには、人がすべての電話に対応する運用を見直し、時間外でも必要な情報を案内できる仕組みを整えることが重要です。

その中でも、医療機関向けAI電話サービス「NOMOCa-AI call」の活用は有効な選択肢の一つです。患者さんからの電話に24時間365日対応し、よくある問い合わせへの対応をAIが担うことで、スタッフは患者対応や院内業務により集中できるようになり、電話対応によるストレスの軽減も期待できます。

まずは資料で、NOMOCa-AI callの活用イメージをご確認ください。

監修：
緒方 誠人（株式会社GENOVA専属ライター）

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2023年に入社。営業職として活躍後、株式会社GENOVAのマーケティング戦略を実行。現在は、専属ライターとしてオウンドメディアの記事制作やメルマガ配信など、コンテンツマーケを包括的に担当。これまで得た知見を活かし、医療機関の業務効率化やDX推進に寄与する信頼性の高い情報発信に努めている。