【クリニックの昼休みの電話対応に限界を感じたら】電話の負担軽減につながる対策とAI活用法

「昼休みなのに電話が鳴り続けて休めない」「午後の診療準備を進めたいのに問い合わせ対応に追われてしまう」

そんな悩みを抱えているクリニックは少なくありません。

患者にとって昼休みは電話をかけやすい時間帯ですが、スタッフにとっては貴重な休憩時間です。そのため、電話対応を続ければスタッフの負担が増え、逆に対応を減らせば予約や問い合わせを取りこぼしてしまうというジレンマが生まれます。

本記事では、クリニックの昼休みに電話が集中する理由や電話対応によって生じる課題を解説するとともに、電話対応の負担を軽減する具体的な方法について紹介します。

1.クリニックの昼休みの電話対応が多い背景

「昼休みに入ると電話が増える」と感じたことはありませんか？

クリニックでは午前の診療が終わると電話が落ち着くと思われがちですが、実際には昼休みの時間帯にも多くの問い合わせが寄せられます。

その背景には、患者側の事情があります。

会社員や学生の場合、勤務中や授業中に電話をかけることが難しく、昼休みになって初めてクリニックへ連絡できるというケースが少なくありません。「午後の診療は受けられるか」「発熱外来は対応しているか」「予約を取りたい」といった問い合わせが12時から13時頃に集中するのは、こうした患者さまの生活リズムが背景にあります。

ここで注目したいのが、クリニックに電話が繋がる時間帯の少なさです。

一般的なクリニックの診療時間をもとに試算すると、1週間のうち電話が繋がる時間帯は約20%にすぎないというデータがあります。※ つまり患者さまが電話をかけようとしても、繋がらない時間帯の方が圧倒的に多いのが現状です。

一般的なクリニックにおける電話対応可能時間の目安

このように、患者さまがクリニックへ電話できる時間は限られています。

そのため、仕事や学校の昼休みなど、比較的連絡しやすい時間帯に問い合わせが集中するのは自然なことと言えるでしょう。 

患者さまにとって昼休みは連絡しやすい時間帯ですが、クリニックにとってはスタッフの貴重な休憩時間でもあります。患者のニーズとクリニックの運営事情がぶつかりやすいこの時間帯こそ、対応の仕組みを整えることが求められています。

※厚生労働省「令和５年版情報通信白書概説 」

2.クリニックで昼休みの電話対応をするデメリット5選

昼休み中の電話対応は患者サービスの向上につながる一方で、クリニック運営にはさまざまな影響を及ぼします。

患者さまにとって昼休みは連絡しやすい時間帯ですが、クリニックにとってはスタッフが休憩を取り、午後診療の準備を行う大切な時間です。そのため、昼休みの電話対応が常態化すると、スタッフだけでなくクリニック全体の運営にも影響を与える可能性があります。

ここでは、クリニックが昼休みに電話対応を行うことで生じる主なデメリットを5つ紹介します。

スタッフが十分な休憩を取れなくなる

まず大きな課題となるのが、スタッフが十分な休憩を取れなくなることです。

受付スタッフや医療事務スタッフにとって昼休みは、午前診療の疲れを癒し、午後の診療に備えるための重要な時間です。しかし電話が鳴るたびに対応しなければならない環境では、食事中であっても席を立つ必要があります。

結果として休憩時間が細切れになり、十分なリフレッシュができなくなります。

集中力や判断力の低下につながる

昼休みの電話対応による休憩不足は、単なる疲労だけの問題ではありません。

十分に休息を取れない状態が続くと、午後の業務における集中力や判断力の低下につながる可能性があります。

医療機関では患者対応や会計業務、予約管理など正確性が求められる業務が多くあるので、疲労が蓄積した状態では確認漏れや入力ミスなどが発生しやすくなり、業務にも影響を及ぼしかねません。

スタッフの精神的負担が大きくなる

昼休みの電話対応は、スタッフに大きな精神的負担を与える業務の一つです。

問い合わせの中には予約確認や診療時間の確認といった比較的簡単な内容もありますが、急な受診の相談やクレーム対応が含まれることもあります。

昼休み中であっても通常業務と変わらない緊張感を求められるため、心理的な負担が継続的に積み重なっていきます。

特に人員が限られているクリニックでは、一人のスタッフに負担が集中しやすく、ストレスの蓄積につながるケースも少なくありません。

離職リスクが高まる

このような環境が続くと、スタッフの離職リスクも高まります。

近年は医療事務や受付スタッフの採用が難しくなっており、多くのクリニックが人材確保に苦労しており、そのような状況の中で既存スタッフが退職してしまうと、採用活動や教育に多大な時間とコストがかかります。

電話対応の負担は一見小さな問題に見えるかもしれませんが、長期的には人材定着にも大きく関わる要素なのです。

午後の業務効率が低下する

昼休みは休憩時間であると同時に、午後診療の準備を行う時間でもあります。

カルテの整理や予約状況の確認、診療準備などを進める必要がありますが、電話対応が続くことで業務が何度も中断されます。

作業効率が低下すると、午後診療開始前の準備が十分に行えなくなったり、診療終了後に対応しなければならない業務が増えたりする可能性があります。

その結果、残業の発生やスタッフのさらなる負担増加につながることもあります。

このように、昼休みの電話対応は患者サービスの維持に役立つ一方で、スタッフの休憩不足やストレス増加、業務効率の低下などさまざまな課題を引き起こします。

しかし、電話対応を完全になくしてしまうと患者さまとの接点を失い、予約や問い合わせの機会を取りこぼしてしまう可能性もあります。

そのため近年では、電話対応の負担を軽減する方法を検討するクリニックが増えています。

3.クリニックの昼休みの電話対応を軽減する6つの方法

昼休みの電話対応による負担を軽減するためには、電話以外の接点を整えることが重要です。

近年は予約システムや電話代行サービスなどさまざまな選択肢が登場しており、クリニックの課題に応じて適切な方法を選べるようになっています。

ここでは、昼休みの電話対応を軽減する代表的な方法を6つ紹介します。

Web予約システムを導入する

まず取り組みたいのがWeb予約システムの導入です。

予約に関する電話はクリニックにかかってくる問い合わせの中でも大きな割合を占めています。患者さまが24時間いつでも予約できる環境を整えることで、電話件数を大幅に削減できます。

特に若年層や働く世代の患者にとっては、診療時間外でも予約できる利便性の高さが大きなメリットです。

LINE予約を活用する

次に有効なのがLINE予約の活用です。

近年はLINEを利用したコミュニケーションが一般化しており、電話よりも手軽に利用できる手段として定着しています。

予約だけでなく各種案内やリマインド配信にも活用できるため、患者満足度向上にもつながります。

ホームページの情報を充実させる

ホームページの情報を充実させることも重要です。

診療時間や休診日、アクセス方法、駐車場情報、発熱外来の対応方法などを分かりやすく掲載することで、問い合わせそのものを減らすことができます。

実際にクリニックへかかってくる電話の多くは、ホームページに情報があれば解決できる内容です。患者が必要な情報にすぐアクセスできる環境を整えることは、電話対応削減の第一歩と言えるでしょう。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスを利用する方法もあります。

専門のオペレーターが電話を受けるため、スタッフの負担軽減効果は高くなります。

一方で、医療機関特有のルールや診療内容を共有する必要があり、運用面での課題が発生する場合もあります。

IVR（自動音声応答システム）を導入する

自動音声応答システム（IVR）を導入する方法もあります。

あらかじめ設定した内容を音声で案内できるため、簡単な問い合わせであれば人手を介さずに対応できます。

ただし、高齢の患者さまにとっては操作が難しい場合があり、満足度の低下につながる可能性もあります。

AI電話サービスを導入する

そして近年、最も注目を集めているのがAI電話サービスです。

AIが患者さまと自然な会話を行いながら問い合わせに対応するため、自動音声案内よりもスムーズなコミュニケーションが可能になり、患者さまは電話をかけるだけで必要な情報を得られ、クリニック側は電話対応の負担を大幅に軽減できます。

また、診療時間や休診日、予約方法などのよくある問い合わせにも対応できるため、昼休みや診療時間外の電話対応にも活用されています。

このように、昼休みの電話対応を軽減する方法は複数あります。しかし、それぞれ得意とする領域や解決できる課題は異なります。

その中でも、患者さまの利便性を維持しながら電話対応の負担を軽減できる方法として、近年多くの医療機関が注目しているのがAI電話サービスです。

4.クリニックの昼休みの電話対応をAI電話で！NOMOCa-AI call

こうした背景から注目されているのが、クリニック専用のAI電話サービス「NOMOCa-AI call」です。

NOMOCa-AI callは、クリニック向けに開発されたAI電話応対サービスで、患者が電話をかけるとAIが応答し、問い合わせ内容に応じた案内を行います。

クリニックに寄せられる電話の中には、診療時間や休診日の確認、アクセスや予約方法に関する相談などよくある問い合わせが含まれていますが、こうした問い合わせに対してAIが自動で対応することで、スタッフが同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなり、患者対応や他の業務に集中しやすくなります。

また、NOMOCa-AI callの大きな特徴の一つが、24時間365日の対応が可能なことです。

昼休みや診療時間外であっても患者からの電話に対応できるため、「電話がつながらなかった」という理由による機会損失を防ぐことができます。特に初診の患者の場合、電話がつながらないことで別の医療機関を選択してしまうケースもあるので、AIが一次対応を行うことで患者との接点を維持し、必要なタイミングで適切な受診につなげやすくなります。 

さらに、スタッフの働きやすさの向上という観点でもメリットがあります。

これまでスタッフが昼休みに電話対応を行っていた場合、患者さまからの問い合わせを気にすることなく休憩時間を確保できるようになり、その結果、疲労やストレスの軽減につながり、午後の診療や患者対応にもより良い状態で臨めるようになります。


NOMOCa-AI callは、患者への対応を継続しながら電話対応の負担を軽減できるサービスです。患者の利便性とスタッフの働きやすさの両立を目指すクリニックにとって、有力な選択肢の一つと言えるでしょう。

実際に「NOMOCa-AI call」に掲載した医院の導入事例の紹介

■電話対応の67％を自動化し、一人あたり約3時間の業務負担の軽減を実現！なのはな耳鼻咽喉科

茨城水戸市で診療を行うなのはな耳鼻咽喉科（https://nanohana-jibika.com/）では、西洋医学と東洋医学を組み合わせた治療を提供しながら、地域に寄り添った診療を行っています。しかし、開院当初から診療時間外の電話対応ができないことによる機会損失や、診療中に鳴り続ける電話への対応が大きな課題となっていました。

特に花粉症シーズンには午前中だけで70件近い電話がかかってくることもあり、受付スタッフは窓口対応や患者案内と並行して電話対応を行わなければなりませんでした。その結果、業務負担の増加だけでなく、対応ミスや伝達漏れへの不安も抱えていたといいます。

そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。

導入後は月間1,138件の着信のうち768件をAIが自動応答で対応し、電話対応の67.4％を自動化。スタッフは専門的な対応が必要な電話だけに集中できる体制を構築できました。

さらに、予約状況の確認や診療案内などの定型的な問い合わせについては、AIが患者へ適切な案内を行い、必要に応じてSMSでホームページのURLを送信。患者さま自身が必要な情報を確認できる環境も整備されています。

その結果、スタッフ1人あたり1日2.5〜3時間の業務時間削減を実現。「診療中に電話で業務が中断されなくなった」「精神的な負担が減った」といった声も上がるようになりました。

➤導入事例インタビューはこちら

■電話対応を約47％削減！年間100万円以上のコスト削減と診療品質向上を実現！ハートフル歯科医院 

東京都三鷹市で診療を行うハートフル歯科医院（https://e82.jp/）では、「予防を中心とした治療」と「患者さまに寄り添う診療」を大切にしながら、地域に根差した歯科医療を提供しています。しかし、電話対応によるスタッフの負担が大きな課題となっていました。

診療中に電話が鳴るたびに、受付スタッフは目の前の患者さまへの対応を中断して電話に出なければならず、院内全体が慌ただしくなる状況が続いていたといいます。特に昼休みには電話対応のため十分な休憩が取れず、スタッフの疲労やストレスにつながることを懸念していました。

そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。

導入後は、電話対応の約47％をAIが自動で対応する体制を構築。現在では毎月約80件の電話をAIが一次対応しており、電話業務にかかる負担を大幅に削減しています。

その結果、年間100万円以上のコスト削減を実現しただけでなく、スタッフが電話対応に追われる場面も減少。患者さまと落ち着いて向き合える時間が増えたことで、診療や受付対応の質の向上にもつながっています。

➤導入事例インタビューはこちら

5.まとめ　クリニックの昼休みの電話対応の負担は、AI電話でサヨナラ！ー

クリニックの昼休みは、患者さまにとって電話をかけやすい時間帯である一方、スタッフにとっては休憩や午後診療の準備を行う大切な時間です。

昼休みの電話対応が当たり前になってしまうと、スタッフの休憩不足やストレスの増加、業務効率の低下など、さまざまな課題につながる可能性があります。

そのため今後は、「電話が鳴ったら対応する」という従来の運営だけではなく、限られた人数でも効率的に対応できる仕組みづくりがより重要になっていくでしょう。

弊社が提供しておりますNOMOCa-AI callは、AIが患者からの電話に自動対応することで、電話取りこぼしの改善と受付負担軽減を両立できる、クリニック専用の電話対応サービスです。よくある問い合わせをAIが24時間対応することで、受付スタッフは会計や患者案内など、業務に集中しやすくなるサポートが可能になります。

まずは資料で、NOMOCa-AI callの活用イメージをご確認ください。

監修：
緒方 誠人（株式会社GENOVA専属ライター）

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2023年に入社。営業職として活躍後、株式会社GENOVAのマーケティング戦略を実行。現在は、専属ライターとしてオウンドメディアの記事制作やメルマガ配信など、コンテンツマーケを包括的に担当。これまで得た知見を活かし、医療機関の業務効率化やDX推進に寄与する信頼性の高い情報発信に努めている。