【クリニックの電話の取りこぼしを防ぐ5つの対策】スタッフが電話に追われない仕組みづくりとは

「患者対応中に電話が鳴り続ける」「会計中に何件も着信が入る」「気づけば折り返し対応に追われている」…そんな状況に悩んでいませんか？

クリニックの電話取りこぼしは、単なる対応漏れではなく、来院機会の損失や患者満足度の低下、受付スタッフの負担増加につながる大きな課題です。特に近年は、人手不足や高齢患者の増加によって、電話対応の負担はさらに大きくなっています。

本記事では、クリニックで電話取りこぼしが増える原因や対策方法、さらに受付負担を軽減しながら効率的な運営を実現する方法について詳しく解説します。

電話対応に追われない受付体制をつくりたい方は、ぜひ参考にしてください。

1.電話の取りこぼしによって起こる、クリニックへの影響

最近、日々の業務をするうえで、電話の取りこぼしが増えていませんか？

クリニック電話の取りこぼしが増えると、大きな問題になるのが「来院機会の損失」です。

患者は、何か確認したいことがあったり、受診したいと思ったタイミングで電話をかけています。特に最近では、スマートフォンで簡単に近くの医療機関を検索できるため、「電話がつながらない」というだけで他のクリニックへ流れてしまう可能性があります。

また、電話対応の影響は、単なる問い合わせだけにとどまりません。実際には、患者満足度や受付業務、院内全体の運営にも影響しやすいと言われています。

例えば、電話の取りこぼしによって起こりやすい問題として、以下のようなものがあります。

実際に消費者庁の調査では、高齢者層ほど電話を主要なコミュニケーション手段として利用している割合が高い傾向があり、医療機関への問い合わせでも「まず電話で確認したい」というニーズは依然として強く残っています。

「ネット予約より電話の方が安心できる」と感じるケースも多く、電話がつながらないこと自体が離脱につながる可能性があります。※

（備考）消費者庁「消費者意識基本調査」（2022年度）により作成。

さらに、クリニックの受付では、来院患者対応や会計、カルテ確認など、さまざまな業務が同時進行しています。その中で電話が鳴るたびに業務を中断する必要があるため、現場では常にマルチタスク状態になりやすくなります。

「患者対応中に電話が鳴る」「会計中に問い合わせ対応が入る」といった状況が繰り返されることで、業務効率の低下や確認漏れにつながるケースもあります。

電話の取りこぼしは、一見すると小さなことですが、実際にはクリニックの運営全体に大きな影響を与える重要な課題なのです。

※ 消費者庁「高齢者を取り巻く社会環境の変化」令和5年

2.クリニックの電話の取りこぼし対策が必要な4つの理由

クリニックで電話取りこぼし対策が必要とされている背景には、近年の医療現場を取り巻く環境変化があります。

以前であれば、「電話対応は受付スタッフが対応するもの」という考え方が一般的でした。しかし現在では、人手不足や患者ニーズの変化によって、従来の体制だけでは対応しきれないケースも増えています。

そのため近年では、「電話が鳴ったら対応する」という考え方ではなく、限られた人数でも効率的に対応できる仕組みづくりが求められるようになっています。

実際、電話取りこぼし対策が必要とされる背景には、以下のような変化があります。

ここでは、それぞれの理由について詳しく解説します。

人手不足が深刻化しているため

まず大きな理由として挙げられるのが、人手不足の深刻化です。

現在、多くのクリニックでは限られた人数で受付業務を回しています。受付スタッフは、患者対応だけでなく、会計や予約管理、電話対応など幅広い業務を同時に担当しているケースが一般的です。

そのため、電話対応が増え続けると、現場負担が限界に近づきやすくなります。

以前であれば、「スタッフを増やして対応する」という選択肢もありました。しかし近年は採用難もあり、人員補充だけで解決することが難しくなっています。

実際、医療・福祉分野は慢性的な人材不足が続いている業界のひとつとされており、受付スタッフの負担増加は多くのクリニックで課題になっています。

そのため現在では、「人を増やして対応する」だけではなく、「少人数でも効率的に回る体制づくり」が求められるようになっているのです。

高齢患者の増加によって電話ニーズが高まっているため

高齢患者の増加も、電話対応負担を大きくする要因のひとつです。

若年層ではWeb予約やLINE予約を利用するケースも増えていますが、高齢患者は依然として電話を利用する割合が高い傾向があります。

特に、「診療時間を確認したい」「持ち物を知りたい」「発熱でも受診できるのか聞きたい」といった内容については、「まず電話で確認したい」と考える患者も少なくありません。

最近ではWeb予約やオンライン受付も普及していますが、すべての患者がデジタルツールに慣れているわけではありません。

「ネット予約より電話の方が安心できる」と感じる患者も多く、高齢化が進む中で電話対応ニーズが急激に減るとは考えにくい状況です。

そのため、「電話をなくす」のではなく、「電話対応を効率化する」という視点が欠かせません。

繁忙期に電話が集中しやすいため

クリニックでは、季節によって電話件数が大きく増加することがあります。

例えば、花粉症シーズンや発熱患者が増える時期、ワクチン接種期間などは、通常以上に電話が集中しやすくなります。

その結果、「電話がつながらない」「受付が混乱する」「保留時間が長くなる」といった問題が発生しやすくなります。

特に人員が限られているクリニックでは、電話対応だけで受付業務全体が止まりやすくなるケースもあります。

患者対応中に電話が鳴り、その対応中に別の電話が入るなどの状況が繰り返されることで、現場負担はさらに大きくなっていきます。

つまり、普段の運営だけでなく、「電話が集中する時期にどう対応するか」という視点も必要になってきます。

患者のニーズが変化しているため

近年では、患者側のニーズも大きく変化しています。

以前は「診療時間内に電話する」という考え方が一般的でしたが、現在では、「診療時間外でも問い合わせしたい」「夜間に予約したい」「待たずに確認したい」と考える患者も増えています。

特にスマートフォン利用が一般化したことで、「必要な時にすぐ情報を得たい」というニーズは以前より強くなっています。

しかし、クリニック側が営業時間外まで電話対応を続けることは現実的ではありません。

そのため最近では、Web予約やAIチャット、AI電話などを活用しながら、患者利便性を高める動きも広がっています。

こうした背景から、電話取りこぼし対策は、今後のクリニック運営でますます重要になっているのです。

3.クリニックの電話の取りこぼしを対策する方法5つの方法

電話取りこぼしを改善するためには、単純に「電話対応を頑張る」だけでは限界があります。

実際、クリニックでは以下のような方法で対策を進めるケースが増えています。

ここでは、クリニックで実践されている電話取りこぼし対策について紹介します。

Web予約を導入する

まず取り組みやすい方法として挙げられるのが、Web予約の活用です。

患者がスマートフォンやパソコンから予約できる環境を整えることで、電話予約件数そのものを減らしやすくなります。

患者側にとっても、診療時間外に予約できる点や、電話待ちが不要になる点は大きなメリットです。

特に若年層では、「電話よりWeb予約の方が使いやすい」と感じる患者も増えており、予約導線をオンライン化することで受付負担軽減につながるケースもあります。

最近では、Web予約と電子カルテを連携し、受付業務全体を効率化するクリニックも増えています。

ホームページやFAQを整理する

電話件数を減らすうえで意外と重要なのが、ホームページ上の情報整理です。

診療時間やアクセス、駐車場情報、発熱外来対応など、患者からよく聞かれる内容をわかりやすく掲載することで、「とりあえず電話で聞こう」という問い合わせを減らしやすくなります。

特に、「初診時に必要なもの」「支払い方法」「予約の流れ」などは、問い合わせが発生しやすい項目です。

こうした情報をFAQとして整理しておくだけでも、電話件数が減少するケースは少なくありません。

また最近では、スマートフォンでホームページを見る患者も多いため、「見つけやすさ」や「分かりやすさ」も重要になっています。

AIチャットボットを活用する

近年では、AIチャットボットを導入するクリニックも増えています。

AIチャットボットを活用することで、診療時間案内や予約導線案内など、定型的な問い合わせへの自動対応が可能になります。

患者側も、電話をかけずにすぐ情報を確認できるため、利便性向上につながります。

特に、「診療時間を知りたい」「駐車場はあるか確認したい」といった簡単な問い合わせは、チャットボットとの相性が良い分野です。

また、受付スタッフ側も電話対応件数を減らしやすくなるため、本来業務に集中しやすい環境づくりにつながります。

GENOVAでは、医療機関向けAIチャットサービス「NOMOCa-AI chat」も提供しています。

NOMOCa-AI chatは、クリニックホームページ上で患者からの質問に24時間自動対応できるサービスで、診療時間やアクセス、予約方法など、よくある問い合わせへの対応を効率化できます。

26年3月時点で導入医院数は2,898医院を突破し、実際に導入したクリニックでは、「電話問い合わせ件数の削減」「受付負担軽減」「患者の利便性向上」などにつながるケースも増えています。

詳しくはこちらから
↓
https://nomoca.net/nomocaaichat/

電話対応のフローを見直す

電話取りこぼし対策では、院内の電話対応フローを見直すことも重要です。

例えば、どの問い合わせに誰が対応するのか、どの内容を優先するのかを整理することで、現場負担を軽減できる可能性があります。

実際には、「誰が出るか決まっていない」「担当が曖昧」「毎回確認が必要」といった状況が、対応効率低下につながっているケースも少なくありません。

また、よくある問い合わせについては対応内容をマニュアル化することで、スタッフごとの差を減らしやすくなります。

電話対応そのものを減らすだけでなく、「どう対応するか」を整理する視点も大切です。

AI電話サービスを導入する

そして近年特に注目されているのが、AI電話サービスの活用です。

AIが電話の一次対応を担うことで、受付スタッフが対応すべき電話を減らし、業務負担軽減につなげることができます。

例えば、「診療時間を確認したい」「予約を取りたい」といった定型的な問い合わせにAIが対応することで、スタッフはその都度業務を中断する必要がなくなります。

その結果、患者対応や会計など、本来業務に集中しやすい環境づくりにつながります。

最近では、「電話対応を完全になくす」のではなく、「スタッフが対応すべき電話に集中できる環境をつくる」という目的でAI電話を導入するクリニックも増えています。そのため、受付の電話そのものを効率化する方法として、AIを活用した電話対応サービスへの注目が高まっています。

4.クリニックの電話の取りこぼしを解決！クリニック専用AI電話「NOMOCa-AI call 」

こうした電話の課題を解決する方法として注目されているのが、AIを活用したクリニック専用電話対応サービス「NOMOCa-AI call」です。

NOMOCa-AI callは、AIが患者からの電話対応を自動で行う医療機関向けのAIコールサービスで、患者が電話をかけるとAIが応答し、電話の一次対応を担当することで、電話取りこぼしの改善と受付の負担軽減を両立できる仕組みを実現しています。

例えば、「診療時間を知りたい」「予約を取りたい」「駐車場はあるか確認したい」といった定型的な問い合わせについては、AIが24時間自動で対応することができます。

これにより、受付スタッフは電話が鳴るたびに業務を中断する必要がなくなり、会計や患者案内など、本来集中すべき業務に取り組みやすくなるのです。

さらに症状相談やスタッフ判断が必要なケースについては、スタッフへ転送する設計になっており、「AIに全部任せるのは不安」「重要な問い合わせはスタッフが対応したい」と考える医療機関でも導入しやすい仕組みになっています。

つまり、NOMOCa-AI callは「スタッフが対応すべき電話に集中できる環境」をつくるサービスと言えるでしょう。

電話取りこぼしを減らしながら、受付業務全体を効率化し、「限られた人数でも回るクリニック運営」を支える、新しい仕組みとして注目されています。

5.クリニックの電話の取りこぼしーまとめー

クリニックの電話取りこぼしは、単なる対応の漏れではありません。

電話がつながらないことで来院機会を逃してしまったり、患者満足度の低下につながったりするだけでなく、受付スタッフの負担増加や院内業務全体の効率低下にも影響を与える可能性があります。

そのため今後は、「電話が鳴ったら対応する」という従来の運営だけではなく、限られた人数でも効率的に対応できる仕組みづくりがより重要になっていくでしょう。

弊社が提供しておりますNOMOCa-AI callは、AIが患者からの電話に自動対応することで、電話取りこぼしの改善と受付負担軽減を両立できる、クリニック専用の電話対応サービスです。よくある問い合わせをAIが24時間対応することで、受付スタッフは会計や患者案内など、業務に集中しやすくなるサポートが可能になります。

実際に、NOMOCa-AI callを活用して成果につながった事例もございます。より具体的なイメージを持っていただくために、ぜひあわせてご覧ください。


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まずは資料で、NOMOCa-AI callの活用イメージをご確認ください。