「また営業電話…」
診療や受付を中断して受話器を取るたび、スタッフの集中力と貴重な時間は少しずつ奪われていきます。クリニックにかかってくる迷惑電話は、単にわずらわしいだけではありません。目の前の患者を待たせるほか、重要な連絡の取りこぼしや伝達ミスを招き、スタッフの心身にも大きな負担を与えます。
しかし、患者からの着信もあるため、知らない番号をすべて拒否することはできません。
本記事では、クリニックで起こる迷惑電話の種類や6つの影響、現場の負担を軽減するための具体的な対策を解説します。患者対応の質を守り、スタッフが安心して働ける環境づくりにお役立てください。
目次
1.クリニックで起こる迷惑電話とは？どういうものがある？
クリニックにかかってくる迷惑電話には、医療機器や人材紹介、Web制作などの営業・勧誘電話や無言電話、いたずら電話などがあります。「以前、院長と話した」「重要な連絡がある」など、取引先を装って取り次ぎを求めるケースにも注意が必要です。
また、スタッフへの暴言や威圧、長時間の謝罪要求など、カスタマーハラスメント（カスハラ）に当たる電話もあります。厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為について相談があったと回答した企業は27.9％にのぼり、令和2年度調査から8.4ポイント増加しています。
2026年10月に施行される改正労働施策総合推進法では、カスハラ対策が事業主の義務として明確化され、「顧客等」の定義には病院・福祉施設等の利用者およびその家族も含まれます。つまり、患者やその家族からの著しい迷惑行為も、法律上のハラスメント対策の対象になるということです。
こうした電話は、一本だけなら短時間で終わっても、多く繰り返されることで受付や会計業務に支障を与えます。患者からの大切な連絡を受けにくくなるだけでなく、目の前の患者を待たせる原因にもなるため院内で対応方法を決めておくことが重要です。
特に診療開始直後や昼休み明けなど、着信が集中しやすい時間帯の迷惑電話は、スタッフの負担をさらに大きくします。誰が電話に出ても同じ判断ができるよう、取り次ぎの条件や通話を終了する基準、責任者へ報告する流れを共有しておきましょう。
一方、診療時間や所在地、支払い方法などについての問い合わせは、悪意がなくても、多く繰り返されると受付業務の圧迫に繋がります。ただし、同じ質問を繰り返す背景に患者の不安や聴力などの問題が隠れていることもあるため、その回数だけで迷惑電話と判断せず、内容や状況を踏まえて見極めることが大切です。
基準を決めておきましょう。
※厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」
2.クリニックでの迷惑電話で起きる6つの影響
迷惑電話による負担は、通話している数分間だけではありません。電話のたびに受付や会計などの業務が止まり、対応後には情報の共有や記録も必要になります。
こうした負担が積み重なると、スタッフのストレスだけでなく、クリニック全体の業務にも影響が及びます。
主に考えられる影響は、次の6つです。
| 影響 | 具体的に起こること |
|---|---|
| 受付・診療業務の中断 | 会計や予約管理、患者対応などが途中で止まる |
| 重要な電話の取りこぼし | 患者や医療機関からの連絡に出られなくなる |
| 患者対応の質低下 | 窓口での説明が中断され、待ち時間も長くなる |
| スタッフのストレス増加 | 暴言や繰り返しの着信が精神的な負担になる |
| 伝達漏れ・入力ミス | 予約日時や患者情報などの確認漏れが起こる |
| 個人情報・安全上の問題 | なりすましや脅迫による被害につながる |
受付業務や診療補助が中断される
受付スタッフは、来院した患者の案内、保険証の確認、会計や予約管理、書類作成など、複数の業務を並行して行っています。電話のたびに作業を止めてしまうと、業務終了後に元の業務へ戻らなければなりません。
電話が長引けば窓口に列ができ、患者を待たせることにつながります。少人数のクリニックでは、看護師や医療事務、場合によっては院長が電話を引き継ぐこともあり、影響は受付だけにとどまりません。
重要な電話を取りこぼす
迷惑電話への対応中は、別の電話に出られない可能性があります。その結果、予約を希望する患者、検査前の確認が必要な患者や連携先の医療機関、薬局、業者などからの重要な連絡を取りこぼしてしまいます。
電話がつながらなかった患者は、時間を置いて再度かけるとは限りません。別のクリニックを探すこともあるため、新患予約や受診機会の損失につながるおそれがあります。
目の前の患者への対応品質が下がる
窓口で説明を受けている途中にスタッフが電話へ移ると、患者は「後回しにされた」と感じることがあります。スタッフに悪意はなくても、説明が途切れることで聞き間違いや確認漏れが生じる可能性もあります。
電話と窓口の両方へ注意を向ける状態が続けば、落ち着いた案内や丁寧なコミュニケーションが難しくなるため、迷惑電話の対策は電話業務の効率化だけでなく、来院患者の満足度を守るためにも必要です。
スタッフのストレスや離職リスクが高まる
圧的な話し方を直接受けると、通話が終わった後も不安や怒りが残ります。「また同じ相手からかかってくるのではないか」と着信音そのものに緊張するスタッフもいるでしょう。
また、周囲に相談しづらい職場環境では、電話を受けたスタッフが悩みや不安を一人で抱え込んでしまうこともあります。
迷惑電話への対応をスタッフ個人の接遇能力の問題にせず、組織として守る仕組みを用意することが、スタッフの定着率や職場環境の改善につながります。
伝達漏れや入力ミスが起こりやすくなる
頻繁な電話で作業の中断が続くと、予約日時や患者情報や会計内容などの入力ミスが起こりやすくなります。また、迷惑電話かどうかの判断に気を取られ、必要な電話の伝言を忘れる可能性もあります。
特に忙しい時間帯は、電話内容を紙へメモし、後からシステムへ入力する運用になりがちです。
誰が、いつ、どの電話を受け、何を回答したかを確認できる仕組みがなければ、問題が起きた際の振り返りも難しくなります。
個人情報の漏えいや安全上の問題につながる
なりすまし電話に対して不用意に回答すると、患者情報の漏えいにつながるおそれがあります。また、「院長を出せ」「今から行く」などの威圧や脅迫を含む電話は、スタッフや来院している患者の安全に関わります。
迷惑電話のすべてを同じレベルで扱うのではなく、単なる営業、業務妨害、個人情報を狙う不審電話、危害を予告する電話に分けて対応しなければなりません。
緊急性がある場合は院内だけで解決しようとせず、警察など関係機関への相談を検討してください。
することが、必要な対策を見つける第一歩です。
3.クリニックで起こる迷惑電話の対策は、NOMOCa-AI call！
迷惑電話対策として着信拒否を設定する方法はありますが、クリニックの場合、未登録番号や非通知の電話が新患や患者からの連絡である可能性があります。しかし、電話番号だけで迷惑電話かどうかを判断するのは難しく、すべての着信を一律に拒否することはできません。
こうした背景から注目されているのが、クリニック専用のAI電話サービス「NOMOCa-AI call」です。
NOMOCa-AI callは、クリニック向けに開発されたAI電話応対サービスで、患者が電話をかけるとAIが応答し、「診療時間を知りたい」「予約方法を確認したい」「健康診断について教えてほしい」と話すとAIがその内容を認識し、あらかじめ登録された情報をもとに自然な形で案内します。
クリニックに寄せられる電話のなかには、診療時間や休診日の確認、アクセスや予約方法に関する相談などよくある問い合わせが含まれていますが、こうした問い合わせに対して、AIが24時間365日自動で対応することで、スタッフが同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなり、患者対応や他の業務に集中しやすくなります。
一方で、すべての電話をAIが対応するわけではありません。医師やスタッフによる判断が必要な症状の相談や、個別対応が求められる問い合わせについては、担当者へ電話を転送することもできます。そのため、「AIに任せるべき問い合わせ」と「スタッフが対応すべき問い合わせ」を適切に振り分けながら運用できる点も大きなメリットです。
また、NOMOCa-AI callでは、どのような問い合わせが多いのかを分析することもできます。「診療時間についての問い合わせが多い」「予防接種に関する質問が増えている」といった傾向を把握できるため、ホームページの改善やFAQの見直しにも役立てることが可能です。
このようにNOMOCa-AI callは、電話対応の負担軽減だけでなく、「問い合わせ内容の分析」「患者の自己解決促進」「AIによる自然な応答」などを通じて、クリニックの電話対応を総合的に効率化できるサービスです。
なお、暴言や脅迫、個人情報の詐取などの迷惑電話の対策をAIだけで完結させることは適切ではありません。
NOMOCa-AI callによる一次対応と、院内マニュアル、スタッフの教育や個人情報の確認手順、必要に応じた警察への相談を組み合わせることが重要です。
※なお、本サービスは東証プライム市場に上場している株式会社GENOVAが提供しています。GENOVAはクリニック向け自動精算機で業界No.1シェアを誇り、電話対応を含む受付業務の課題を現場目線で理解したうえでAI電話を設計している点も特徴の一つです。
4.NOMOCa-AI callでできる迷惑電話の5つの対策
ここからは、NOMOCa-AI callの機能を迷惑電話対策へどのように生かせるか、5つの観点から具体的に解説します。
| 対策 | NOMOCa-AI callでできること |
|---|---|
| AIによる一次応答 | すべての電話にスタッフが出る負担を減らす |
| 必要な電話の転送 | あらかじめ設定した用件だけを担当者へつなぐ |
| FAQ・用語管理 | 回答内容を統一し、不要な問い合わせを減らす |
| 会話履歴の確認 | 電話内容を記録し、繰り返しの傾向を把握する |
| 24時間365日対応 | 診療時間内に集中する問い合わせを分散する |
AIの一次応答でスタッフが直接電話に出る回数を減らす
最大の対策は、電話のたびにスタッフが最初から対応しなくてもよい環境を作ることです。NOMOCa-AI callでは、患者からの電話にAIが自動で応答するため診療時間、アクセスや支払い方法など、あらかじめ回答を設定できる質問はAI側で案内できます。
これにより、営業電話や用件が明確でない電話も、まずAIが受ける形にできます。スタッフは窓口対応や会計を一旦中断して電話を取る必要が減り、目の前の患者に集中しやすくなります。
一次応答をAIに任せる目的は、患者を遠ざけることではありません。AIで回答できる内容はすぐに案内し、スタッフの判断や配慮が必要な内容へスタッフの時間を振り向けることです。
転送ルールを設け、必要な電話だけを人につなぐ
すべての電話をAIだけで完結させるのではなく、スタッフが対応すべき内容を適切に転送する設計が重要です。NOMOCa-AI callには、当日の予約変更など、指定した案件を担当者へ転送する機能があります。
たとえば、「当日の予約変更」「医療機関からの連絡」「緊急性が疑われる内容」など、院内で優先度を決めておけば、必要な電話に集中できます。一方、「院長を出してほしい」という要求を無条件で転送せず、先に会社名、氏名、用件を確認する流れを作れば、営業電話による中断を減らしやすくなります。
実際の転送条件や緊急時の取り扱いは、診療科や院内体制によって異なります。導入時には、AIで完結させる内容、スタッフへ転送する内容や折り返しにする内容、回答しない内容を具体的に整理しましょう。
FAQと用語管理で応答内容を統一する
迷惑電話が長引く原因の一つは、スタッフによって回答や断り方がそれぞれ異なることです。相手が「別のスタッフが対応してくれた」と主張すると、確認のために通話や院内連絡が長くなる場合があります。
NOMOCa-AI callでは、クリニックに必要なFAQを生成・登録でき、専門用語や類義語も管理できます。
クリニック独自のルールに合わせた回答を用意することで、電話で伝える内容を統一できます。NGワードの登録により、不要な問い合わせを減らす運用も可能とされています。
ただし、NGワードは広く設定しすぎないことが大切で、患者が症状や不安を説明する際に偶然同じ言葉を使う可能性があります。実際の会話履歴を確認しながら、正常な問い合わせを妨げない範囲で調整しましょう。
会話履歴を確認し、繰り返しの傾向を把握する
迷惑電話に組織的に対応するには会話の記録が欠かせません。NOMOCa-AI callでは、患者からの問い合わせ内容を記録し分析データとして活用できるため、誰が受けたかという記憶だけに頼らず、会話の傾向や離脱箇所を振り返りやすくなります。
同じ内容の電話が多い場合は、Webサイトの情報が見つけにくい、予約方法が分かりにくいなど、クリニック側の情報提供に改善余地があるかもしれません。単に相手を迷惑電話として扱うのではなく、FAQやWebサイトを改善することで電話自体を減らせる可能性があります。
一方、同じ番号や同様の内容による嫌がらせが続く場合は、日時、回数や発言内容、スタッフの対応を整理し、責任者や警察などへ相談する際のエビデンスにしましょう。
24時間対応により、診療時間内へ電話が集中するのを防ぐ
電話が診療時間内に集中する背景には、「クリニックが空いている時間にかけなければならない」という患者側の事情があります。NOMOCa-AI callは24時間365日応答できるため、診療時間外でもよくある案内や問い合わせの受付が可能です。
患者が都合のよい時間に情報を得られれば、朝一番や昼休み明けに集中する電話を分散できます。結果として、スタッフが一本ごとの電話を落ち着いて処理でき、迷惑電話や長時間の営業電話が混ざった場合にも、現場への影響を抑えやすくなります。
24時間対応は、すべての時間帯でスタッフへ転送するという意味ではありません。夜間や休診日の転送先、緊急時の案内や回答できる範囲を明確にし、患者が救急対応と誤解しない表現にする必要があります。
ことが、NOMOCa-AI callを効果的に活用するポイントです。
実際に「NOMOCa-AI call」に掲載したクリニックの導入事例の紹介
迷惑電話を含む電話対応の負担を軽減し、スタッフ一人あたり約3時間の業務削減を実現 ！なのはな耳鼻咽喉科
茨城水戸市で診療を行うなのはな耳鼻咽喉科（https://nanohana-jibika.com/）では、西洋医学と東洋医学を組み合わせた治療を提供しながら、地域に寄り添った診療を行っています。しかし、開院当初から診療時間外の電話対応ができないことによる機会損失や、診療中に鳴り続ける電話への対応が大きな課題となっていました。
特に花粉症シーズンには午前中だけで70件近い電話がかかってくることもあり、受付スタッフは窓口対応や患者案内と並行して電話対応を行わなければなりませんでした。その結果、業務負担の増加だけでなく、対応ミスや伝達漏れへの不安も抱えていたといいます。
そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。
導入後は月間1,138件の着信のうち768件をAIが自動応答で対応し、電話対応の67.4％を自動化。スタッフは専門的な対応が必要な電話だけに集中できる体制を構築できました。
さらに、予約状況の確認や診療案内などの定型的な問い合わせについては、AIが患者へ適切な案内を行い、必要に応じてSMSでホームページのURLを送信。患者さま自身が必要な情報を確認できる環境も整備されています。
その結果、スタッフ1人あたり1日2.5〜3時間の業務時間削減を実現。「診療中に電話で業務が中断されなくなった」「精神的な負担が減った」といった声も上がるようになりました。
迷惑電話も自動で対応し、電話を約47％削減！年間100万円以上のコスト削減と診療品質向上を実現！ハートフル歯科医院
東京都三鷹市で診療を行うハートフル歯科医院（https://e82.jp/）では、「予防を中心とした治療」と「患者さまに寄り添う診療」を大切にしながら、地域に根差した歯科医療を提供しています。しかし、電話対応によるスタッフの負担が大きな課題となっていました。
診療中に電話が鳴るたびに、受付スタッフは目の前の患者さまへの対応を中断して電話に出なければならず、院内全体が慌ただしくなる状況が続いていたといいます。特に昼休みには電話対応のため十分な休憩が取れず、スタッフの疲労やストレスにつながることを懸念していました。
そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。
導入後は、電話対応の約47％をAIが自動で対応する体制を構築。現在では毎月約80件の電話をAIが一次対応しており、電話業務にかかる負担を大幅に削減しています。
その結果、年間100万円以上のコスト削減を実現しただけでなく、スタッフが電話対応に追われる場面も減少。患者さまと落ち着いて向き合える時間が増えたことで、診療や受付対応の質の向上にもつながっています。
5.まとめ ークリニックで起こる迷惑電話を対策するためにはー
クリニックには、営業・勧誘や自動音声、無言電話、いたずら、暴言、なりすましなど、さまざまな迷惑電話がかかってきます。
こうした電話が多く繰り返されると、受付や診療補助が中断されるだけでなく、患者や医療機関からの重要な連絡を取りこぼす可能性があります。目の前の患者への対応の質が低下したり、伝達漏れや入力ミスが起きたりするほか、暴言や威圧的な電話によってスタッフの精神的な負担が大きくなることもあります。
NOMOCa-AI callを活用すれば、AIによる自動応答や転送機能、FAQ・用語管理や会話履歴の確認、24時間365日対応などの機能によって、スタッフが直接対応する電話を減らすことができます。よくある問い合わせはAIに任せ、個別で判断や配慮が必要な電話へ集中することで、より効率的な受付体制を整えられるでしょう。
まずは、クリニックにどのような電話が多く、どれだけ対応時間がかかっているのかを確認してみましょう。そのうえで、AIが回答する電話や折り返しで対応する電話などを整理すると、自分に合った運用を設計しやすくなります。
まずは資料で、NOMOCa-AI callの活用イメージをご確認ください。
監修：
緒方 誠人（株式会社GENOVA専属ライター）
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- 2023年に入社。営業職として活躍後、株式会社GENOVAのマーケティング戦略を実行。現在は、専属ライターとしてオウンドメディアの記事制作やメルマガ配信など、コンテンツマーケを包括的に担当。これまで得た知見を活かし、医療機関の業務効率化やDX推進に寄与する信頼性の高い情報発信に努めている。
