以前から利用していたのは、電話をかけていただいた患者さんが番号を選択するボタン式のIVRでした。「ご予約は1番、お薬に関するお問い合わせは2番」というように、機械音声に沿って操作していただく仕組みですね。

ただ、実際に運用していくと、設定した選択肢の外にある要望にはどうしても対応しきれないという壁を感じるようになりました。

「今日の空き状況を知りたい」「いつもと違う症状で相談したい」「検査の日程を確認したい」など、患者さんによって聞きたい内容は少しずつ違います。IVRではこうした細かいニュアンスまで拾いきれず、結局スタッフが電話に代わって対応する場面も少なくありませんでした。

つまり、IVRは電話対応を仕組み化する第一歩にはなったものの、そこから先の「一人ひとりの用件に合わせた案内」までは担いきれていなかったんです。今後、受付スタッフの採用がさらに難しくなっていくことを見据えると、この部分をどう解決していくかが大きな課題でした。

私自身、以前からAIには関心を持っていましたし、今後の医療業界では人材確保がさらに難しくなっていくという問題意識もありました。

診療など、人でなければ対応できない重要な業務がある一方で、受付周辺にはAIに任せられる業務も数多くあります。スタッフは医療の中心となる業務に集中し、電話案内のような業務はAIに任せる体制を、早い段階から整えておきたいと考えたのが大きな理由です。

当院には高齢の患者さんも多いので、正直、AIによる案内に抵抗を感じられる方もいるのではないかという不安はありました。

ただ、先に導入していた「NOMOCa-AI chat」では大きな否定的な意見はなく、むしろ「進んでいますね」「取り組みが早いですね」という好意的な声をいただくことが多かったんです。その反応を見て、NOMOCa-AI callの導入にも前向きになれました。

導入後は、96.2時間の業務削減という成果が出ています。

それまでスタッフが電話を代わって対応していたような予約の細かいご要望にも、AIコールがその場で柔軟に応じられるようになったことが、時間削減につながっていると感じています。

着信履歴や会話音声は管理画面に記録されますので、スタッフが午前と午後にその内容を確認できており、電話だけでは用件が解決できなかった患者さんや連絡がつかなかった患者さんには、スタッフから折り返しご連絡するようにしています。

AIで一次対応を効率化しながら、最終的にはスタッフの目でも確認することで、患者さんからのご連絡を取りこぼさない体制を整えられていると思います。

先述の通り、NOMOCa-AI callを導入したことでスタッフがすべての電話にその場で対応する必要がなくなり、実際に96.2時間の業務削減につながっています。

また、着信履歴や会話音声が管理画面に残る点も評価しています。AIだけに対応を任せるのではなく、スタッフが午前と午後に内容を確認し、必要に応じて折り返すことで、患者さんからの連絡を取りこぼしにくい運用ができるようになりました。

一方で、NOMOCa-AI callは、現時点ですべての電話対応を完結できるものではありません。特に当院では予約に関する電話が多いため、今後、予約システムとの連携や予約受付まで自動化できるようになれば、スタッフの負担をさらに軽減できると期待しています。

AIが対応できる内容が広がれば、電話対応に費やしていた時間を、来院した患者さんへの案内や院内業務に振り向けられます。単に業務時間を削減するだけでなく、限られた人数でも安定してクリニックを運営するための仕組みとして、今後さらに欠かせない存在になっていくと考えています。

私たちが目指しているのは、AIですべての受付業務を置き換えることではありません。

「AIに任せられる業務はAIに任せ、患者さんへの確認や医療に関わる重要な対応は人が担う」という役割分担をつくることが大切だと考えています。

当院では、ボタン式IVRからAIチャット、そしてAIコールへと、患者さんの反応を確かめながら段階的にAIを取り入れてきました。急に大きく切り替えるのではなく、一つひとつのステップで「患者さんがどう感じるか」を見極めてきたことが、大きな混乱を招かずに導入を進められた理由だと思っています。

これからも、受付スタッフの採用が難しくなっていく状況を見据えながら、AIをクリニックの受付業務に少しずつ溶け込ませていきたいですね。

人でなければ担えない業務にスタッフが集中できる環境を整えることこそが、少人数でも安定して運営できる体制づくりの土台になると考えています。