当院は久里浜駅前という立地もあり、地域のかかりつけ医として幅広い年代の患者さんにご来院いただいています。内科全般に加え、呼吸器内科やアレルギー診療にも力を入れているため、季節によっては問い合わせが非常に増える傾向があります。

特にインフルエンザワクチンや各種予防接種、横須賀市の健康診断の時期になると、予約や持ち物、対象年齢、検査内容などの確認の電話が集中します。診療の途中でも電話が鳴り続けることがあり、受付スタッフの業務を圧迫していました。

また、駐車場の有無やアクセス方法など、駅前という立地ならではの問い合わせも少なくありません。同じ質問に何度も対応する中で、スタッフによって説明の仕方が微妙に異なることもあり、サービスの均質化という点でも課題を感じていました。

さらに、電話中心の対応では「患者さんが本当に知りたいこと」を体系的に把握するのが難しく、マーケティング的な視点でも改善の余地があると感じていました。

まず、診療時間外や休診日でも、予約案内や診療内容、アクセス方法などを自動で案内できる点に魅力を感じました。当院のように駅前で仕事帰りの受診も多いクリニックでは、時間外の問い合わせニーズも一定数あると考えたからです。

また、呼吸器内科やアレルギー診療など、専門性に関わる質問も多いため、医院ごとに内容をカスタマイズできる点は重要でした。一般的なチャットボットではなく、当院の診療内容に合わせた回答ができる仕組みであることが決め手の一つです。

正直なところ、「まずは導入してみて、実際にどのような問い合わせが寄せられるのかを見てみよう」という思いもありました。ワクチンや健診など、時期によって変動する問い合わせの傾向を可視化できれば、今後の運用改善にもつながると考えました。

電話が大幅に減ったかというと、そこは率直に言って想定ほどではありませんでした。当院ではワクチンや健康診断の受診者に高齢の方も多く、チャットという手段自体に馴染みのない方もいらっしゃいます。そのため、電話での問い合わせは一定数あります。

一方で、チャットの利用は徐々に増えてきています。特に若い世代や、花粉症・喘息などで継続的に通院されている比較的若年層の患者さんにとっては、気軽に質問できる手段として活用されている印象です。

また、「予約」「駐車場」「検査」など、どのようなキーワードで質問が来ているのかが見える点は非常に参考になります。実際に 2024年11月〜2025年1月の質問では、「予約」（16件）、「駐車場」（12件）、「検査」（8件） といった内容が多く、駅前という立地に関する質問や、健診内容の確認など、当院ならではの問い合わせ傾向も把握できました。

現時点では、スタッフの労力がどれだけ軽減されたかを明確に数値化できているわけではありませんが、FAQを見直しながら運用を改善していくことで、より効果を高めていけると感じています。

患者層が比較的若いクリニックには、特に親和性が高いと思います。スマートフォンでの情報収集に慣れている世代が多い小児科、耳鼻科、婦人科などは相性が良いのではないでしょうか。

また、当院のように季節によって問い合わせが集中する診療科や、駅近でアクセスに関する質問が多いクリニックにも適していると感じます。同じ質問への対応が繰り返されている場合、一度導入してみる価値はあると思います。

すぐに電話が大きく減るというよりは、「問い合わせの傾向を可視化しながら、クリニックの運用を改善していくツール」として活用できる医院に向いているサービスだと考えています。