【クリニックでの夜間の問い合わせを効率化】患者対応と負担軽減をAIで解決する方法も解説

「診療時間外なのに、問い合わせ電話が増えている…」

そんな悩みを抱えるクリニックは、近年ますます増えています。

スマートフォンの普及によって、患者は知りたい瞬間にすぐ調べることが当たり前になりました。その結果、夜間や休診日にも、「明日受診できるのか」「予約は必要なのか」といった問い合わせが発生しています。

しかし、限られたスタッフで運営するクリニックにとって、24時間問い合わせへ対応することは簡単ではありません。翌朝の電話集中や受付負担、機会損失に悩む医院も少なくないでしょう。

本記事では、クリニックで夜間の問い合わせが増えている背景や現場で起きやすい課題、さらに患者満足度向上と受付負担軽減を両立する解決方法について詳しく解説します。

1.クリニックで夜間に問い合わせが集中する背景

クリニックにおいて、夜間に問い合わせが集中する理由とはなんでしょうか。現在ではスマートフォンの普及により、患者は「必要な時にすぐ調べる」ことが当たり前になりました。

総務省の調査では、スマートフォンの世帯保有率は9割を超えており、多くの人が日常的にスマートフォンを使って情報収集を行っているのです。※1 クリニック探しも例外ではなく、通勤後や帰宅後など、夜間にクリニックを検索する患者が増えています。 

たとえば、「明日受診できるのか」「発熱でも診てもらえるのか」「予約は必要なのか」といった疑問を、夜にスマートフォンで検索するケースは珍しくありません。特に共働き世帯の増加によって、日中に電話をかける時間が取れない患者も増えています。※2

また、患者の「今すぐ知りたい」という意識も強くなっており、夜間の子どもの急な発熱や体調不良など、不安を抱えている患者ほど、できるだけ早く回答を求めます。そのため、「翌営業日まで待つ」という選択をせず、すぐに別のクリニックを探してしまうケースもあります。

一方で、クリニック側は夜間などの診療時間外にスタッフを配置することが難しく、こういった問い合わせに対応することは現実的ではありません。その結果、夜に問い合わせたいが、クリニックは対応できないというギャップが生まれているのです。

※1 厚生労働省「令和６年通信利用動向調査（世帯編）の概要」

※2 厚生労働省「女性、若者、高齢者等の多様な働き手の参画」

2.クリニックで夜間に問い合わせが集中すると起こる、4つの課題

夜間の問い合わせが増えることで、クリニックではさまざまな問題が発生します。

近年は、患者の「すぐに知りたい」というニーズが強くなっている一方で、クリニック側は限られた人員で運営しているケースが多く、問い合わせ対応が大きな負担になりやすくなっています。

ここでは、夜間の問い合わせによって起こりやすい4つの課題について解説します。

翌朝に電話が集中し、受付業務が逼迫する

もっとも多い課題のひとつが、翌朝の電話集中です。

夜間に問い合わせできなかった患者は、診療開始直後に一斉に電話をかける傾向があります。その結果、朝から電話が鳴り続け、受付スタッフが電話対応に追われてしまいます。

受付では、来院患者対応や会計、保険証確認、予約調整など、もともと多くの業務を同時に行っています。しかし、そこへ大量の電話対応が重なることで、本来優先すべき業務に集中できなくなってしまいます。

特に月曜日や連休明けなどは電話が集中しやすく、院内オペレーション全体に影響が出るケースも少なくありません。結果として、患者の待ち時間増加や受付対応の品質低下につながってしまうこともあります。

問い合わせ対応ができず、機会損失につながる

夜間に問い合わせへ対応できないことで、患者を取りこぼしてしまうケースもあります。

患者は、「今すぐ回答が欲しい」と感じたタイミングで問い合わせを行いますが、その時に必要な情報を得られなければ別のクリニックを探してしまう可能性があります。

たとえば、「明日予約できるのか知りたい」「発熱でも受診可能なのか確認したい」「自由診療の料金を知りたい」といったケースでは、回答を待たずに他のクリニックへ流れてしまうことも珍しくありません。特に美容医療や自由診療では、比較検討中の患者が多いため、「すぐに質問へ回答できるか」が来院率に影響するケースもあります。

つまり、夜間の問い合わせに対応できないことは、単なる受付業務の問題ではなく、集患機会の損にもつながっているのです。

受付スタッフの精神的負担が増える

電話対応の増加は、受付スタッフの精神的な負担にも直結します。

電話対応は単純作業ではありません。患者ごとに症状や状況が異なるため、丁寧なヒアリングや柔軟な対応が求められます。

しかし、問い合わせ件数が増えることでスタッフは常に時間に追われる状態になりやすくなり、また次々と電話が入ることで焦りが生まれ、確認漏れや予約ミスなどにつながるケースもあります。

さらに、患者対応中に別の電話が鳴り続ける環境では、精神的な疲労も蓄積しやすくなります。慢性的な電話対応の負荷は、ストレスやモチベーション低下だけでなく、離職のリスクにつながることもあるため、クリニック運営全体に影響を与える重要な課題といえるでしょう。

本来の業務に集中できなくなる

問い合わせ対応が増えることで、優先すべき業務に支障が出るケースもあります。

受付スタッフは、患者対応だけでなく、会計業務や予約管理、院内連携など、多くの役割を担っています。しかし電話が鳴り続ける環境では、作業が何度も中断されてしまいます。

その結果、業務効率が低下し、院内全体の流れにも悪影響が出やすくなります。

特に、来院患者への対応中に電話対応が重なることで、「目の前の患者対応に集中できない」という状況も発生しやすくなります。

これは患者満足度の低下にもつながるため、単なる電話対応の問題ではなく、クリニック全体のサービス品質に関わる課題といえるでしょう。

3.クリニックにおける夜間の問い合わせのための5つの対策

夜間の問い合わせへの対策として、まず重要なのが「患者が知りたい情報を整理すること」です。

問い合わせ内容を分析すると、多くは共通した質問であることが少なくありません。診療時間や予約方法、持ち物、アクセス方法など、患者がよく質問する内容を分かりやすく整理して掲載することで、問い合わせ件数を減らせる可能性があります。

実際に、夜間の問い合わせ対策としては、次のような方法が効果的とされています。

FAQを整備し、患者が自己解決できる環境をつくる

夜間問い合わせを減らすためには、まず患者が「自分で答えを見つけられる状態」をつくることです。

実際、クリニックへ寄せられる問い合わせの多くは、「診療時間」「予約方法」「持ち物」「アクセス方法」など、共通した内容であるケースが少なくありません。

そのため、よくある質問をFAQとして整理し、分かりやすく掲載することで、問い合わせ件数を減らせる可能性があります。

ただし、FAQは掲載するだけでは意味がありません。患者が迷わず情報へたどり着けるよう、スマートフォンでも見やすい構成や導線設計を意識することが重要です。

Web予約を導入し、24時間予約受付を可能にする

問い合わせ内容の中でも特に多いのが、「予約」に関する質問です。

電話予約のみの運用では、診療時間外に予約を取りたい患者へ対応できず、機会損失につながるケースもあります。

そこで有効なのが、24時間利用可能なWeb予約システムの導入です。

Web予約を導入することで、患者は夜間でもスマートフォンから予約を完了できるようになります。その結果、電話件数削減だけでなく、患者の利便性向上にもつながります。

特に最近では、「電話をせずに予約したい」というニーズも高まっているため、Web予約は今後さらに必要な仕組みになるでしょう。

LINEを活用し、患者との接点を増やす

近年では、電話よりLINEでのコミュニケーションを好む患者も増えています。

そのため、ホームページからLINEへ自然に誘導することで、患者との接点を強化しやすくなります。

LINEを活用することで、診療案内や予約導線をスムーズに提供できるだけでなく、「電話するほどではないけれど少し聞きたい」という患者心理にも対応しやすくなります。

また、患者にとって使い慣れたツールで情報取得できることは、安心感にもつながります。

ホームページを改善し、情報を見つけやすくする

問い合わせが発生する原因のひとつに、「必要な情報が見つからない」があります。

実際にはホームページへ掲載されていたとしても、患者が見つけられなければ電話などの問い合わせにつながってしまいます。そのため、診療時間やアクセス、予約方法など、問い合わせが多い情報は、できるだけ分かりやすい場所へ配置することが重要です。

特にスマートフォンでは、「文字が小さい」「情報が埋もれている」「ボタンが押しづらい」といった問題が離脱要因になることもあります。

患者目線で迷わない設計に改善することで、問い合わせ件数の削減につながりやすくなります。

AIチャットを導入し、24時間自動対応を実現する

そして近年、特に注目されているのがAIチャットの導入です。

AIチャットは、患者からの問い合わせへ24時間自動で対応でき、これまで翌営業日まで対応できなかった内容にも即時回答できるため、患者満足度向上と受付負担軽減の両立が可能になります。

特に最近のAIチャットは精度が向上しており、単なる定型文の表示ではなく、「会話形式」で自然に患者対応できるようになっています。

患者側も、「電話をかけなくても質問できる」という利便性を感じやすく、夜間問い合わせ対策として導入するクリニックが増えています。

4.クリニックの夜間の問い合わせはAIにお任せ！NOMOCa-AI chat」

現在、夜間や診療時間外の問い合わせ対策として注目されているのが、クリニック特化型AIチャットボット「NOMOCa-AI chat」です。

NOMOCa-AI chatは、クリニック専用に開発されたAIチャットサービスで、患者からの問い合わせへ24時間365日自動で対応できます。そのため、夜間や休診日であっても、患者は必要な情報をすぐに確認できるようになります。

これにより、「翌営業日まで待てない」「電話がつながらない」といった理由で患者が離脱してしまうリスクを減らし、問い合わせ機会の取りこぼし防止にもつながります。また、患者にとっても、「夜でも質問できる」という安心感は大きなメリットです。

電話をかけるほどではない小さな疑問でも、チャット形式で気軽に確認できるため、患者満足度向上にもつながりやすくなります。

さらに、NOMOCa-AI chatの特徴は、クリニックごとの情報を学習できる点にあり、ホームページやFAQ情報をもとに、医院ごとに最適化された回答が可能です。

そのため、「発熱外来は何時まで受付しているのか」「初診時に必要な持ち物は何か」「駐車場は利用できるのか」といった医院ごとの案内にも、自然な形で対応できます。

クリニックへ寄せられる問い合わせの多くは、診療時間や予約方法など、繰り返し発生する定型的な内容です。これらをAIが対応することで、受付スタッフは来院患者対応や会計など、本来優先すべき業務へ集中できるようになるのです。

実際に「NOMOCa-AI chat」に掲載した医院の導入事例の紹介

■AIチャットボットが飼い主様に安心感を提供！スタッフの負担も軽減！ぶんペットクリニック

東京都文京区のぶんペットクリニック（https://bun-pet-clinic.com/）では、飼い主様からの問い合わせ対応が大きな課題となっていました。特に動物病院では、診療内容や予約方法だけでなく、「夜間に体調が悪くなった場合はどうすればいいのか」「初診でも受診できるのか」といった不安を抱えた相談が診療時間外にも発生しやすく、電話だけですべてに対応することには限界があったといいます。

そこで導入したのが、NOMOCa-AI chatです。

NOMOCa-AI chatを導入したことで、飼い主様は夜間や休診日であっても、必要な情報をチャット上ですぐに確認できるようになりました。これにより、「電話がつながらない」「すぐに聞きたいことが確認できない」といった不安軽減だけでなく、診療時間外の問い合わせ機会を逃しにくい環境づくりにもつながっています。

また、クリニック側にとっても、これまで繰り返し発生していた予約方法や診療案内などのよくある問い合わせをAIが担うことで、電話対応負担の軽減につながっています。その結果、受付スタッフは来院の対応や会計など、優先すべき業務へ集中しやすくなり、院内業務の効率化にも貢献しています。

単なる問い合わせ対応ツールではなく、飼い主様へ安心感を提供しながら、スタッフ負担軽減にもつながる仕組みとして、NOMOCa-AI chatが活用されています。



➤導入事例インタビューはこちら

■夜間や休診日の機会損失を防止し、予約についての質問も爆増！リズミック産婦人科クリニック

札幌市のリズミック産婦人科クリニック（https://www.rhythmic-gynecology.com/）では、以前から患者からの問い合わせの多さが課題となっていました。特に産婦人科では、診療内容や予約方法だけでなく、「初診時は何を持参すればよいのか」「妊婦健診はいつ受診すればよいのか」といった不安を抱えた問い合わせが多く、診療時間外にも患者から確認ニーズが発生しやすい状況だったといいます。

そこで導入したのが、NOMOCa-AI chatです。

NOMOCa-AI chatを導入したことで、患者は診療時間外でも、気になったタイミングですぐに必要な情報を確認できるようになりました。これにより、予約方法や受診に関する疑問を翌営業日まで待つ必要がなくなり、患者の安心感向上につながっています。

夜間や休診日に発生していた問い合わせニーズにも対応しやすくなったことで、患者との接点強化や受診機会の取りこぼし防止にも貢献。実際に、「予約」に関する質問も3カ月で126件寄せられています。

また、これまで受付スタッフが対応していた診療案内や予約方法などの定型的な問い合わせをAIチャットが担うことで、電話対応による業務負担も軽減。その結果、スタッフは来院患者対応や会計業務など、本来優先すべき業務へ集中しやすい環境が整い、院内業務の効率化にも貢献しています。

➤導入事例インタビューはこちら

5.まとめ -クリニックにおける夜間の問い合わせはAIで解決！-

近年は、患者の行動変化によって、クリニックにおける夜間の問い合わせ対応の重要性が高まっています。

特にスマートフォンの普及により、患者は「知りたい時にすぐ調べる」ことが当たり前になっており、診療時間外にも問い合わせニーズが発生するようになっています。

しかし、クリニック側は限られた人員で運営しているケースが多く、夜間や休診日の問い合わせへ個別対応することは簡単ではありません。その結果、翌朝の電話集中や受付負担増加、機会損失など、さまざまな課題につながってしまうケースもあります。

こうした課題を解決するためには、FAQ整備やWeb予約、LINE活用、ホームページ改善など、患者が自分で解決しやすい環境づくりが重要になります。

NOMOCa-AI chatであれば、夜間や休診日でも患者からの問い合わせへ対応できるため、患者満足度向上と受付負担軽減の両立が可能になります。また、クリニックごとの情報をもとに自然な回答ができるため、「自分のクリニックに合った案内」ができる点も大きな特徴です。

まずは資料をご覧いただき、NOMOCa AI chatの活用イメージをご確認ください。