受付で患者対応をしている最中に電話が鳴り、会計中にも別の電話が入る。ようやく対応が終わったと思ったら、今度は予約変更の問い合わせが入る…
このような光景は、多くのクリニックで日常的に見られます。
電話対応は患者との重要なコミュニケーション手段ですが、その一方で受付スタッフの業務を中断させ、負担やストレスを増やす要因にもなっています。特に人手不足が続く医療現場では、電話対応による業務負荷が患者対応の質やスタッフの働きやすさに影響を及ぼすことも少なくありません。
本記事では、クリニックの電話対応がスタッフのストレスにつながる背景や放置するリスクを解説するとともに、負担を軽減するための具体的な方法をご紹介します。
目次
1.クリニックの電話がスタッフのストレスになる背景
あなたのクリニックでは、度重なる電話対応がスタッフのストレスになっていませんか？
クリニックの受付では、来院患者の対応・会計・予約管理など多くの業務が同時に進んでいます。そこに電話が重なると作業を中断せざるを得ず、集中力の低下や確認ミスのリスクにつながります。
厚生労働省の「令和5年労働安全衛生調査」によると、仕事や職業生活に強いストレスを感じている労働者の割合は82.7%にのぼります。ストレスの内容として「仕事の量」を挙げた人は39.4%と上位に入っており、医療・福祉分野ではメンタルヘルス不調による休職・退職者がいた事業所の割合が17.6%と全産業平均（13.5%）を大きく上回っています。
| 項目 | 割合 |
|---|---|
| 仕事や職業生活に強いストレスを感じている労働者 | 82.7% |
| ストレス要因として「仕事の量」を挙げた労働者 | 39.4% |
| メンタルヘルス不調による休職・退職者がいた事業所（医療・福祉） | 17.6% |
| メンタルヘルス不調による休職・退職者がいた事業所（全産業平均） | 13.5% |
電話対応に代表される業務の多さが、スタッフの心身への負担に直結していることが数字からも読み取れます。
クリニックにかかってくる電話の多くは、診療時間の確認・予約・支払い方法・アクセスなどよくある内容です。一件一件の対応時間は短くても一日に何十件も重なれば受付業務全体への影響は決して小さくなく、対応に追われることで本来注力すべき患者対応に時間を割けなくなり、結果として残業や疲労の蓄積を招きます。
さらに、電話受付を診療時間内に限定している場合、時間外に問い合わせた患者が他のクリニックを選んでしまう機会損失も生じます。こうした状況が続けばスタッフのモチベーション低下や離職につながりかねず、人材不足が課題の医療業界においてはクリニック経営の安定にも影響します。
スタッフが働きやすい環境を整えるためにも、電話業務の負担を軽減する取り組みが求められています。
※ 厚生労働省「令和5年労働安全衛生調査（実態調査）」
2.あなたのクリニックの電話がストレスとなっていませんか？簡易チェック
電話対応による負担は、日々の業務の中に自然に溶け込んでいるため、当たり前になってしまっているケースも少なくありません。しかし、気付かないうちに業務効率や患者満足度に影響を与えている可能性があります。
まずは現在の状況を振り返りながら、次の項目に当てはまるものがないか確認してみましょう。
診療中に電話が鳴り続けている
電話対応によって受付や会計業務が何度も中断されている
同じ問い合わせが何度も来る
診療時間や休診日など、似た内容の電話が繰り返し発生している
電話がつながらないと患者から指摘される
混雑時間帯に受電しきれず、患者から不満の声が上がっている
診療時間外の電話に対応できない
予約や問い合わせの機会を逃している可能性がある
受付スタッフの負担が大きい
電話対応によるストレスや残業が増えている
診療中に電話が鳴り続けている
受付や会計対応を行っている最中にも電話が鳴り続けている場合、スタッフは何度も業務を中断しなければなりません。電話を取るたびに作業の手が止まり、確認漏れや入力ミスのリスクも高まります。
特に混雑する時間帯は、電話対応によって院内業務全体の流れが乱れてしまうこともあります。
同じ問い合わせが何度も来る
診療時間や休診日、予防接種の予約方法など、同じような問い合わせが繰り返されていないでしょうか。
一件ごとの対応時間は短くても、同じ質問に何度も対応しているとスタッフの負担は大きくなります。こうした問い合わせが多い場合は、ホームページや案内方法に改善の余地があるかもしれません。
電話がつながらないと患者から指摘される
患者から「何度かけてもつながらなかった」「いつも話し中になっている」といった声が上がっている場合は注意が必要です。受電件数が対応能力を超えている可能性があります。
電話がつながらない状況が続くと患者満足度の低下につながるだけでなく、予約や受診の機会損失を招く恐れもあります。
診療時間外の電話に対応できない
診療終了後や休診日に問い合わせがあっても対応できない場合、患者は別のクリニックを選んでしまう可能性があります。特に予約を希望する患者にとっては、問い合わせができないこと自体が受診を諦める理由になることもあります。
見えにくい課題ではありますが、新規患者獲得の機会を逃しているケースは少なくありません。
受付スタッフの負担が大きい
受付スタッフから「電話対応が大変」「業務に追われている」といった声が上がっている場合は、電話業務そのものがストレス要因になっている可能性があります。
電話対応によって残業が発生したり、患者対応に十分な時間を確保できなかったりすると、スタッフのモチベーション低下や離職リスクにもつながります。
3つ以上当てはまる場合は要注意
もし3つ以上当てはまる場合は、電話対応が業務効率や患者満足度に影響を与えている可能性があります。
電話業務はクリニック運営に欠かせないものですが、すべてをスタッフの手で対応し続ける必要はありません。
業務の見直しや仕組みの改善によって、スタッフの負担軽減と患者サービス向上の両立を目指すことができます。
3.クリニックの電話のストレスを減らすための6つの方法
では、具体的にどのようにすればよいのでしょうか。
電話対応の負担は、一つの施策だけで解決できるものではありません。問い合わせを減らす工夫や業務の見直し、デジタルツールの活用などを組み合わせることで、スタッフの負担軽減と患者満足度向上の両立を目指すことができます。
ここからは、クリニックの電話によるストレスを減らすために実践したい6つの方法をご紹介します。
| 方法 | 期待できる効果 |
|---|---|
| FAQを充実させる | よくある問い合わせを減らせる |
| 患者が問い合わせしやすい環境を整える | 予約電話の負担を軽減できる |
| LINEなどデジタルの窓口を用意する | 問い合わせ手段を分散できる |
| 業務のフローを見直す | 電話対応の負担を減らせる |
| 電話の内容を分析する | 問い合わせの原因を特定できる |
| AI電話サービスを活用する | 電話対応を自動化できる |
FAQを充実させる
クリニックに寄せられる問い合わせの中には、ホームページ上で解決できる内容が数多く含まれています。例えば、診療時間や休診日、駐車場の有無、ワクチン接種の料金、支払い方法などは患者から頻繁に質問される項目です。
こうした情報をホームページ内の「よくある質問」として整理し、分かりやすく掲載することで、患者が電話をかける前に疑問を解消できるようになります。その結果、問い合わせ件数の削減につながり、受付スタッフの負担軽減も期待できます。
患者が問い合わせしやすい環境を整える
予約に関する電話は、クリニックの受電件数の中でも大きな割合を占めています。診療時間中に予約電話が集中すると、受付業務や患者対応が中断される原因にもなります。
Web予約システムを導入すれば、患者は24時間いつでも予約を取得できるようになります。診療時間外でも予約が可能になるため、患者の利便性向上にもつながり、また電話での予約対応が減ることで、スタッフはより重要な業務に集中できるようになります。
LINEなど、デジタルの窓口を用意する
近年では、電話よりもチャット形式で問い合わせをしたいと考える患者が増えています。特に若い世代では、電話をかけることに抵抗を感じる人も少なくありません。
そのため、LINEや問い合わせフォームなどのデジタル窓口を用意することで、患者に複数の連絡手段を提供できます。問い合わせが電話以外にも分散されることで、受付業務の負担軽減につながるだけでなく、患者にとっても利用しやすい環境を整えることができます。
業務のフローを見直す
電話対応の負担を軽減するためには、業務フローそのものを見直すことも重要です。電話対応が特定のスタッフに集中している場合、その人だけに負担が偏ってしまいます。
担当者を明確に決めたり、対応手順をマニュアルにしたり、よくある質問への回答内容を院内で共有したりすることで、対応の質の均一化と業務効率の向上が期待できます。また、スタッフごとの対応の差を減らすことで、患者満足度の向上にもつながります。
電話の内容を分析する
電話対応を減らすためには、どのような問い合わせが多いのかを把握することも欠かせません。電話内容を分析することで、患者がどのような情報を求めているのかが見えてきます。
例えば、ワクチン接種に関する問い合わせが多いのであれば専用ページを充実させる、駐車場に関する質問が多いのであればアクセス案内を改善するといった対策が考えられます。問い合わせの原因を特定し改善することで、電話件数そのものを減らすことが可能になります。
AI電話サービスを活用する
近年、医療機関の電話業務を効率化する手段として注目されているのがAI電話サービスです。AIが電話対応を行うことで、診療時間の確認や予約受付などの定型的な問い合わせを自動化できます。
これにより、スタッフは電話対応に追われることなく、患者対応や会計業務など本来注力すべき業務に集中できるようになります。特に人手不足が深刻化している医療業界では、限られた人員で質の高いサービスを提供するための有効な選択肢として注目されています。
4.クリニックの電話のストレスを減らすならNOMOCa-AI call
NOMOCa-AI callは、クリニック向けに設計されたAI電話自動応答サービスです。患者が普通に話しかけるだけで会話が成立する、自然な音声対応が特徴です。
番号を押す必要はなく、診療時間や休診日の確認、予約に関する案内など、よくある問い合わせにはAIが24時間365日自動で対応します。
これにより、これまで受付スタッフの手を止めていたよくある電話対応を切り離すことができます。
さらに、専門用語や院内独自の言い回しも事前に設定できるため、実際の運用に合わせた受け答えが可能です。「AIだと伝わらないのではないか」という不安を最小限に抑えながら、現場に無理なく導入できる設計になっています。
下記番号よりAIの会話体験が可能ですので、気になる方はぜひ一度お試しください。
これにより、スタッフが電話を取る回数そのものを減らすことができ、患者対応や院内業務に集中しやすくなります。電話対応に追われる時間が減ることで、受付スタッフのストレス軽減や業務効率化にもつながります。
加えて、NOMOCa-AI callは単に電話を受けるだけのサービスではありません。
蓄積された問い合わせ内容を分析することで、患者がどのような情報を求めているのかを把握でき、よくある質問の可視化やFAQの自動生成にも対応しているため、ホームページ改善や院内案内の見直しにも活用できます。
電話対応によるストレスは、スタッフだけの問題ではありません。電話がつながらない、長時間保留になる、診療時間外に問い合わせができないといった状況は、患者にとっても不満の原因になります。
NOMOCa-AI callを導入することで、スタッフは電話対応の負担を軽減でき、患者は必要なときにいつでも問い合わせできるようになります。結果として、スタッフの働きやすさと患者満足度の向上を同時に実現できるため、クリニック全体の運営改善にもつながるでしょう。
実際に「NOMOCa-AI call」に掲載した医院の導入事例の紹介
■電話対応の67％を自動化し、一人あたり約3時間の業務負担の軽減を実現！なのはな耳鼻咽喉科
茨城県水戸市で診療を行うなのはな耳鼻咽喉科（https://nanohana-jibika.com/）では、西洋医学と東洋医学を組み合わせた治療を提供しながら、地域に寄り添った診療を行っています。しかし、開院当初から診療時間外の電話対応ができないことによる機会損失や、診療中に鳴り続ける電話への対応が大きな課題となっていました。
特に花粉症シーズンには午前中だけで70件近い電話がかかってくることもあり、受付スタッフは窓口対応や患者案内と並行して電話対応を行わなければなりませんでした。その結果、業務負担の増加だけでなく、対応ミスや伝達漏れへの不安も抱えていたといいます。
そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。
導入後は月間1,138件の着信のうち768件をAIが自動応答で対応し、電話対応の67.4％を自動化。スタッフは専門的な対応が必要な電話だけに集中できる体制を構築できました。
さらに、予約状況の確認や診療案内などの定型的な問い合わせについては、AIが患者へ適切な案内を行い、必要に応じてSMSでホームページのURLを送信。患者さま自身が必要な情報を確認できる環境も整備されています。
その結果、スタッフ1人あたり1日2.5〜3時間の業務時間削減を実現。「診療中に電話で業務が中断されなくなった」「精神的な負担が減った」といった声も上がるようになりました。
■電話対応を約47％削減！年間100万円以上のコスト削減と診療品質向上を実現！ハートフル歯科医院
東京都三鷹市で診療を行うハートフル歯科医院（https://e82.jp/）では、「予防を中心とした治療」と「患者に寄り添う診療」を大切にしながら、地域に根差した歯科医療を提供しています。しかし、電話対応によるスタッフの負担が大きな課題となっていました。
診療中に電話が鳴るたびに、受付スタッフは目の前の患者への対応を中断して電話に出なければならず、院内全体が慌ただしくなる状況が続いていたといいます。特に昼休みには電話対応のため十分な休憩が取れず、スタッフの疲労やストレスにつながることを懸念していました。
そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。
導入後は、電話対応の約47％をAIが自動で対応する体制を構築。現在では毎月約80件の電話をAIが一次対応しており、電話業務にかかる負担を大幅に削減しています。
その結果、年間100万円以上のコスト削減を実現しただけでなく、スタッフが電話対応に追われる場面も減少。患者と落ち着いて向き合える時間が増えたことで、診療や受付対応の質の向上にもつながっています。
5.まとめ ークリニックの電話のストレスは、AI電話で即解決！ー
クリニックにおける電話対応は、患者との大切な接点である一方で、受付スタッフにとって大きなストレスになりやすい業務です。電話が鳴るたびに業務が中断されることで、業務効率の低下やスタッフの疲労につながるだけでなく、患者対応の質や患者満足度にも影響を及ぼす可能性があります。
こうした課題を放置してしまうと、スタッフのストレス増加や離職リスクの高まりなど、クリニック運営そのものにも影響を与える恐れがあります。
電話対応によるストレスや負担を軽減するためには、FAQの充実やWeb予約の導入、業務フローの見直しなど、クリニックの状況に合わせた取り組みを進めることが大切です。
その中でも、医療機関向けAI電話サービス「NOMOCa-AI call」の活用は有効な選択肢の一つです。よくある問い合わせへの対応をAIが担うことで、スタッフは患者対応や院内業務により集中できるようになり、電話対応によるストレスの軽減が期待できます。
まずは資料で、NOMOCa-AI callの活用イメージをご確認ください。
監修：
緒方 誠人（株式会社GENOVA専属ライター）
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- クリニックにおける電話対応は、患者との大切な接点である一方で、受付スタッフにとって大きなストレスになりやすい業務です。電話が鳴るたびに業務が中断されることで、業務効率の低下やスタッフの疲労につながるだけでなく、患者対応の質や患者満足度にも影響を及ぼす可能性があります。
こうした課題を放置してしまうと、スタッフのストレス増加や離職リスクの高まりなど、クリニック運営そのものにも影響を与える恐れがあります。
電話対応によるストレスや負担を軽減するためには、FAQの充実やWeb予約の導入、業務フローの見直しなど、クリニックの状況に合わせた取り組みを進めることが大切です。
その中でも、医療機関向けAI電話サービス「NOMOCa-AI call」の活用は有効な選択肢の一つです。よくある問い合わせへの対応をAIが担うことで、スタッフは患者対応や院内業務により集中できるようになり、電話対応によるストレスの軽減が期待できます。
まずは資料で、NOMOCa-AI callの活用イメージをご確認ください。
