目の前の患者に説明している最中、受付の電話が鳴る。対応を中断して電話に出ると、今度は会計や予約管理が後回しになる。
こうした状況が、クリニックの日常になっていないでしょうか。
診療時間や予約方法など、よくある問い合わせであっても、一件ずつ対応すればスタッフの時間と集中力は少しずつ奪われていきます。電話が集中する時間帯には、患者を待たせたり、大切な連絡を取りこぼしたりするおそれもあります。
そこで選択肢となるのが、クリニック向けの電話代行サービスです。
本記事では、電話代行が必要とされる背景や導入するメリット、自院に合ったサービスを選ぶためのポイントを分かりやすく解説します。電話に追われる受付業務を見直し、スタッフが目の前の業務に集中できる環境づくりにお役立てください。
目次
1. クリニックにおける電話代行の必要性とは
電話代行とは、クリニックにかかってくる電話の全部または一部を、外部のオペレーターや自動応答システムが受けるサービスです。近年では、患者の発話をAIが認識し、会話形式で案内するサービスも登場しています。
クリニックの受付スタッフは、窓口対応や会計、予約管理など、さまざまな業務を並行して行っているため、電話が鳴るたびに作業が中断されると、業務効率の低下や入力ミス、伝達漏れにつながる可能性があります。
厚生労働省の「労働経済動向調査（令和7年2月）」によると、正社員等労働者過不足判断D.I.は「医療、福祉」で＋58ポイントとなり、他業種と比べても人手不足感が強い業種の一つです。未充足求人がある事業所の割合も63％にのぼっており、限られた人員で日々の業務を回さざるを得ない状況が、統計上も裏付けられています。
診療開始直後や休診日の翌日、感染症や花粉症の流行期など、電話が集中する時期には、すべての着信に対応することも困難です。
また、患者が問い合わせをするのは診療時間内とは限りません。
夜間や休診日に電話がつながらなければ、予約や受診の機会を逃すことがある一方、スタッフが時間外まで対応すると、休憩や勤務時間が圧迫され、心理的な負担も大きくなります。人手不足が慢性化している中で、電話対応のために既存スタッフの負担をさらに増やす運用は、長期的には持続しにくいものです。
WebサイトやWeb予約を整備しても、高齢者やスマートフォンに不慣れな人など、電話を必要とする患者はいます。電話代行を活用し、診療時間やアクセスといったよくある問い合わせを任せれば、患者の利便性を保ちながら、スタッフは窓口対応や診療補助などの重要な業務に集中することができます。
このように電話代行は、単に着信へ応答するだけのサービスではありません。電話の取りこぼしを防ぎつつ、スタッフが目の前の患者に丁寧に向き合える環境を整えるための有効な手段といえます。
時間を取られているのか確認してみましょう。
※厚生労働省「労働経済動向調査（令和7年2月）」
2. クリニックで電話代行サービスを使用するメリット6選
クリニックが電話代行サービスを導入すると、スタッフの負担軽減だけでなく、患者満足度や経営面にも効果が期待できます。
ここでは、主なメリットを6つ紹介します。
| メリット | 期待できる効果 |
|---|---|
| 受付スタッフの負担軽減 | 定型的な問い合わせへの対応を減らせる |
| 電話の取りこぼし防止 | 予約や受診の機会損失を抑えられる |
| 患者のストレス軽減 | 話し中や長時間の保留を減らせる |
| 案内の質の安定 | 担当者による回答のばらつきを抑えられる |
| コストの把握・削減 | 電話対応に必要な時間や人件費を見直せる |
| 対面対応の充実 | 来院中の患者に集中しやすくなる |
受付スタッフの業務負担を軽減できる
最も大きなメリットは、受付スタッフが対応する電話を減らせることです。
診療時間、アクセスや持ち物、支払い方法など、回答がある程度テンプレ化している問い合わせを電話代行へ任せれば、スタッフは窓口対応や会計、カルテ処理などの業務に集中できます。
また業務の途中で電話に出る回数が減るため、作業の中断も少なくなるため単純な対応時間だけでなく、電話後の記録や確認、元の作業へ戻るまでの時間も削減できる点が重要です。
電話の取りこぼしや機会損失を抑えられる
診療中や繁忙時間帯に電話へ出られないと、患者が予約を諦めたり、ほかのクリニックへ問い合わせたりする可能性があります。しかし電話代行を利用すれば、スタッフが別の業務をしている間も用件を受け付けられます。
24時間対応のサービスであれば、診療時間外や休診日の問い合わせにも応答できます。さらに、予約ページを案内できるサービスを選べば、電話での問い合わせをWeb予約へスムーズにつなげることも可能です。
患者の待ち時間とストレスを減らせる
電話がつながらない、長時間保留される、何度かけても話し中になるといった状況は、患者に不安や不満を与えます。特に、初めて受診する患者は、診療内容や持ち物を確認できないだけでも受診をためらうことがあります。
電話代行により速やかに応答できれば、患者は必要な情報を得やすくなりますが、患者満足度を高めるには、単に電話へ出るだけでは不十分です。聞き取りやすい音声、分かりやすい案内、スタッフへの転送手段なども整える必要があります。
案内の質を一定に保ちやすい
スタッフが電話対応をする場合、経験年数や知識量によって回答に差が生じがちです。新人スタッフが判断に迷ったり、担当者ごとに説明内容が異なったりすると、患者の混乱や誤解を招く可能性があります。
あらかじめ承認した回答を登録できる電話代行サービスなら、診療時間や料金、受診時の注意事項などを統一した内容で案内できます。情報を変更する際の更新ルールや確認担当者を決めておけば、古い情報や誤った内容を案内するリスクも抑えられるでしょう。
電話対応にかかるコストを把握・削減しやすい
電話対応のコストは、通話している時間だけではありません。問い合わせ内容の確認、予約情報の入力、担当者への伝達、作業中断による生産性低下なども含まれます。
電話代行を導入して定型的な問い合わせを自動化すれば、スタッフが対応すべき電話を絞り込めます。また、通話履歴や問い合わせ件数を確認できるサービスなら、どの時間帯にどのような電話が多いかを把握し、スタッフ配置やWebサイトの改善にも役立てられます。
ただし、費用対効果を判断するときは「削減できた人件費」だけを見るのではなく、初期費用、月額料金、超過料金や転送料、設定・更新にかかる工数も含めて比較しましょう。
スタッフが目の前の患者に集中できる
受付で患者に説明している最中に電話が鳴ると、対応を中断せざるを得ないことがあり、患者は「自分より電話が優先された」と感じるかもしれません。スタッフ側も窓口と電話の両方に注意を向けることで、精神的な余裕を失いやすくなります。
電話代行を活用すれば、来院中の患者への案内に集中しやすくなります。
電話を取らないこと自体が目的ではなく、スタッフが対応する価値の高い業務へ時間を振り向けられることが、本質的なメリットです。
切り替えると、効果を実感しやすくなります。
3. クリニック向けの電話代行サービスの5つの選定ポイント
電話代行サービスには、有人対応、録音・折り返し型、IVR、AIによる会話型など、複数の方式があります。価格だけで選ぶと、必要な問い合わせに対応できず、かえってスタッフの作業が増えることもあるため注意が必要です。
サービスを比較する際は、次の5つのポイントを確認しましょう。
| 選定ポイント | 主な確認事項 |
|---|---|
| 医療機関への対応力 | 診療科別の案内、専門用語、独自FAQへの対応 |
| 患者の使いやすさ | 音声の聞きやすさ、操作方法、対応言語 |
| 対応範囲と料金体系 | 対応時間、同時通話数、基本料金、超過料金 |
| 必要な機能 | 転送、予約案内、SMS、通話履歴、会話ログ |
| セキュリティとサポート | 個人情報の管理、障害対応、導入後の運用支援 |
クリニック特有の問い合わせに対応できるか
一般企業の電話受付とクリニックの電話対応では、必要な知識や案内の慎重さが異なります。
診療科目、初診・再診の違い、検査前の注意事項、予防接種、保険診療と自由診療など、医療機関特有の問い合わせへ対応できるかを確認しましょう。
診療科目別のテンプレートがあるか、クリニック独自の回答を登録できるか、専門用語や言い換え表現を認識できるかも重要です。医療判断が必要な質問をどのように切り分けるか、回答できない場合にどのような案内をするかも事前に確認してください。
患者にとって使いやすいか
電話を利用する患者の中には、高齢者やデジタル操作が苦手な人もいます。番号の入力を何度も求める仕組みでは、途中で電話を切ってしまう可能性があります。
音声が聞き取りやすいか、話す速度は適切か、ボタン操作なしで用件を伝えられるかを確認しましょう。
可能であれば、デモ電話を実際に利用し、通常の話し方や言い直し、曖昧な質問にも対応できるかを試すことをおすすめします。
また外国人患者が多い場合は、対応言語と翻訳精度も確認が必要です。「多言語対応予定」と「現在利用可能」は異なるため、契約時点で提供されている機能を確かめましょう。
対応時間・同時通話数・料金体系がクリニックに合うか
クリニックの着信件数だけでなく、通話時間と集中する時間帯を把握したうえで比較します。24時間365日対応か複数の電話へ同時に応答できるか、最大同時通話数はいくつかを確認してください。
料金については、初期費用と月額料金に加えて、基本料金に含まれる通話時間、超過単価や転送料、SMS送信料、設定変更費用なども確認します。月額が安く見えても、繁忙期の超過料金が大きければ総額が高くなることがあります。
少なくとも直近3〜6か月の着信件数と平均通話時間を集計し、通常月と繁忙月の双方で試算すると、導入後の費用を判断しやすくなります。
転送・予約・履歴管理など必要な機能があるか
すべての電話を代行サービスだけで完結させる必要はありません。急な症状、当日の予約変更、医師や担当者への連絡など、スタッフが対応すべき用件を確実に引き継ぐことが重要です。
どの条件で誰に転送するか、転送できなかった場合はどうするか、折り返し情報をどこへ記録するかを確認しましょう。予約システムと直接連携するのか、SMSで予約ページを案内するのか、用件を記録するだけなのかによっても、スタッフの作業量は変わります。
通話履歴や会話ログを確認できるサービスでは、患者のニーズや認識エラーを分析できます。ただし、録音・文字起こしの有無、保存期間や閲覧権限、ダウンロード可否も確認が必要です。
セキュリティと導入後のサポートが十分か
クリニックへの電話には、氏名、電話番号や受診状況、症状などの個人情報が含まれる可能性があります。そのため、個人情報の利用目的、保存場所、保存期間や契約終了後の削除方法を確認することが重要です。
また、AI電話は導入すれば終わりではありません。
診療時間の変更、季節性ワクチンの開始、担当医の変更などに合わせて、案内内容を更新する必要があります。誰が回答を変更できるか、変更後の確認体制はどうなっているか、認識エラーや誤案内が発生した際にどのようなサポートを受けられるかを確認しましょう。
稼働率や障害時の連絡方法、復旧目標、損害賠償の範囲、最低利用期間、自動更新、解約期限についても、契約前に利用規約と申込書で確認してください。
試してみることが大切です。
4. クリニックの電話代行を人ではなくAIに任せる4つのメリット
クリニック向けの電話代行サービスには、人間のオペレーターが応答する有人型と、AIが患者の発話を認識して案内するAI型があります。複雑な相談や柔軟な判断には人による対応が適していますが、診療時間や予約方法など、回答が決まっている問い合わせはAIとの相性がよい傾向にあります。
ここでは、クリニックの電話対応をAIに任せる主なメリットを4つ紹介します。
| メリット | 期待できる効果 |
|---|---|
| 時間帯を問わず応答できる | 夜間や早朝、休診日の問い合わせにも対応しやすい |
| 複数の着信に対応しやすい | 電話が集中する時間帯の保留や取りこぼしを抑えられる |
| 一貫した案内ができる | 登録情報に基づき、回答のばらつきを抑えられる |
| 通話履歴を活用できる | 問い合わせ傾向を把握し、FAQや受付業務を改善できる |
時間帯を問わず安定して応答できる
有人の電話代行では、営業時間やオペレーターの勤務体制によって、対応できる時間が限られることがありますが、24時間365日対応のAI電話サービスであれば、夜間や早朝、休診日にも患者からの問い合わせを受け付けられます。
診療時間外でも、翌日の診療予定や予約方法、アクセスなどを案内できるため、患者が必要な情報を得やすくなります。スタッフが時間外の電話を気にする必要も減り、休憩時間や勤務時間を守りやすくなるでしょう。
電話が集中しても複数の着信に対応しやすい
有人対応では、オペレーターの人数を超える電話が同時にかかってくると、保留や折り返しが発生する可能性があります。しかし、複数同時通話に対応したAI電話サービスなら、診療開始直後や休診日の翌日、季節性疾患の流行期などに着信が集中しても、複数の問い合わせへ同時に応答できます。
また電話が混み合う時間帯の話し中や待ち時間を減らすことで、予約や受診の機会損失を抑えやすくなります。ただし、対応できる同時通話数はサービスごとに異なるため、導入前の確認が必要です。
登録した内容に沿って一貫した案内ができる
スタッフが電話に応答する場合、経験や知識、当日の状況によって説明の仕方に差が出ることがあります。AI電話サービスでは、あらかじめ登録したFAQや案内内容に沿って回答するため、診療時間や料金、受診時の注意事項などを一定の内容で伝えやすくなります。
また案内の質のばらつきを抑えることで、患者の混乱やスタッフ間の伝達ミスを防ぎやすくなる点もメリットです。診療内容や受付時間が変わった際は、登録情報を適切に更新し、回答内容が正しいか定期的に確認しましょう。
通話履歴を業務改善に活用しやすい
通話履歴や会話ログを確認できるAI電話サービスなら、問い合わせの件数や内容、電話が集中する時間帯などを把握できます。「診療時間についての質問が多い」「予防接種の時期に問い合わせが増える」といった傾向が分かれば、FAQやWebサイトの改善にも活用可能です。
また、AIが回答できなかった質問や患者が会話を終了した箇所を確認することで、案内の内容や会話の流れを見直せます。電話対応を自動化するだけでなく、蓄積した情報を受付業務の改善へつなげられることも、AIを活用するメリットです。
AI電話は、すべての問い合わせを人に代わって処理するものではありません。定型的な案内はAIに任せ、症状の相談や個別の判断が必要な用件はスタッフへ引き継ぐなど、それぞれの特性に応じて役割を分けることが重要です。
AIと人の役割を適切に分けて運用できます。
5. クリニック向けの電話代行サービスなら「NOMOCa-AI call」
クリニックの電話対応を効率化するには、患者の利便性を保ちながら、定型的な問い合わせを適切に切り分けられるサービスを選ぶことが重要だといえます。
こうしたニーズに対応するのが、 クリニック専用のAI電話サービス「NOMOCa-AI call」です。
NOMOCa-AI callは、患者からの電話にAIが応答し、会話の内容に応じて必要な情報を案内します。たとえば、「診療時間を知りたい」「予約方法を確認したい」「健康診断について教えてほしい」といった質問を認識し、クリニックがあらかじめ登録した情報をもとに、自然な音声で回答します。
クリニックに寄せられる電話のなかには、診療時間や休診日の確認、アクセスや予約方法に関する相談などよくある問い合わせが含まれていますが、こうした問い合わせに対して、AIが24時間365日自動で対応することで、スタッフが同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなり、患者対応や他の業務に集中しやすくなります。
一方で、すべての電話にAIが対応するわけではありません。医師やスタッフによる判断が必要な症状の相談や、個別対応が求められる問い合わせについては、担当者へ電話を転送することもできます。そのため、「AIに任せるべき問い合わせ」と「スタッフが対応すべき問い合わせ」を適切に振り分けながら運用できる点も大きなメリットです。
また、NOMOCa-AI callでは、どのような問い合わせが多いのかを分析することもできます。「診療時間についての問い合わせが多い」「予防接種に関する質問が増えている」といった傾向を把握できるため、ホームページの改善やFAQの見直しにも役立てることが可能です。
このようにNOMOCa-AI callは、電話対応の負担軽減だけでなく、「問い合わせ内容の分析」「患者の自己解決促進」「AIによる自然な応答」などを通じて、クリニックの電話対応を総合的に効率化できるサービスです。
電話対応に課題を感じてる場合は、まずクリニックに多い問い合わせや対応時間を整理し、NOMOCa-AI callでどこまで効率化できるかを確認してみましょう。患者の利便性とスタッフの働きやすさを両立する受付体制の構築につながります。
※なお、本サービスは東証プライム市場に上場している株式会社GENOVAが提供しています。GENOVAはクリニック向け自動精算機で業界No.1シェアを誇り、電話対応を含む受付業務の課題を現場目線で理解したうえでAI電話を設計している点も特徴の一つです。
実際に「NOMOCa-AI call」に掲載したクリニックの導入事例の紹介
AI電話代行で電話対応の負担を軽減し、スタッフ一人あたり約3時間の業務削減を実現！なのはな耳鼻咽喉科
茨城水戸市で診療を行うなのはな耳鼻咽喉科（https://nanohana-jibika.com/）では、西洋医学と東洋医学を組み合わせた治療を提供しながら、地域に寄り添った診療を行っています。しかし、開院当初から診療時間外の電話対応ができないことによる機会損失や、診療中に鳴り続ける電話への対応が大きな課題となっていました。
特に花粉症シーズンには午前中だけで70件近い電話がかかってくることもあり、受付スタッフは窓口対応や患者案内と並行して電話対応を行わなければなりませんでした。その結果、業務負担の増加だけでなく、対応ミスや伝達漏れへの不安も抱えていたといいます。
そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。
導入後は月間1,138件の着信のうち768件をAIが自動応答で対応し、電話対応の67.4％を自動化。スタッフは専門的な対応が必要な電話だけに集中できる体制を構築できました。
さらに、予約状況の確認や診療案内などの定型的な問い合わせについては、AIが患者へ適切な案内を行い、必要に応じてSMSでホームページのURLを送信。患者さま自身が必要な情報を確認できる環境も整備されています。
その結果、スタッフ1人あたり1日2.5〜3時間の業務時間削減を実現。「診療中に電話で業務が中断されなくなった」「精神的な負担が減った」といった声も上がるようになりました。
AI電話代行で電話対応を約47％削減！年間100万円以上のコスト削減と診療品質向上を実現したハートフル歯科医院
東京都三鷹市で診療を行うハートフル歯科医院（https://e82.jp/）では、「予防を中心とした治療」と「患者さまに寄り添う診療」を大切にしながら、地域に根差した歯科医療を提供しています。しかし、電話対応によるスタッフの負担が大きな課題となっていました。
診療中に電話が鳴るたびに、受付スタッフは目の前の患者さまへの対応を中断して電話に出なければならず、院内全体が慌ただしくなる状況が続いていたといいます。特に昼休みには電話対応のため十分な休憩が取れず、スタッフの疲労やストレスにつながることを懸念していました。
そこで導入したのが、「NOMOCa-AI call」です。
導入後は、電話対応の約47％をAIが自動で対応する体制を構築。現在では毎月約80件の電話をAIが一次対応しており、電話業務にかかる負担を大幅に削減しています。
その結果、年間100万円以上のコスト削減を実現しただけでなく、スタッフが電話対応に追われる場面も減少。患者さまと落ち着いて向き合える時間が増えたことで、診療や受付対応の質の向上にもつながっています。
6. まとめ ークリニック向けの電話代行を活用して、業務を効率化しようー
クリニックには、診療時間や休診日、予約方法、アクセス、予防接種など、さまざまな問い合わせが寄せられます。
こうした電話が特定の時間帯に集中すると、受付や会計、診療補助などの業務が中断されるだけでなく、患者からの重要な連絡を取りこぼす可能性があります。また、目の前の患者への対応が不十分になったり、伝達漏れや入力ミスが起きたりするほか、電話対応に追われることでスタッフの負担が大きくなることもあります。
電話代行サービスを活用すれば、よくある問い合わせへの対応を任せられるため、スタッフが直接受ける電話を減らすことが可能です。サービスを選ぶ際は、医療機関特有の問い合わせへの対応力、患者の使いやすさ、対応時間や料金体系、転送・予約・履歴管理などの機能、セキュリティとサポート体制を確認しましょう。
NOMOCa-AI callは、AIによる自然な音声応答や担当者への転送、FAQ・用語管理、会話履歴の確認、24時間365日対応などの機能を備えています。よくある問い合わせはAIに任せ、個別の判断や配慮が必要な電話にスタッフが集中することで、患者の利便性を保ちながら、効率的な受付体制を整えられるでしょう。
まずは、クリニックにどのような電話が多く、対応にどれくらいの時間がかかっているのかを確認してみましょう。そのうえで、AIが回答する問い合わせ、担当者へ転送する用件、折り返しで対応する電話を整理すると、クリニックに合った運用を設計しやすくなります。
まずは資料で、NOMOCa-AI callの活用イメージをご確認ください。
監修：
緒方 誠人（株式会社GENOVA専属ライター）
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- 2023年に入社。営業職として活躍後、株式会社GENOVAのマーケティング戦略を実行。現在は、専属ライターとしてオウンドメディアの記事制作やメルマガ配信など、コンテンツマーケを包括的に担当。これまで得た知見を活かし、医療機関の業務効率化やDX推進に寄与する信頼性の高い情報発信に努めている。
