当院では婦人科診療を中心に、妊婦健診や各種検診、ワクチン接種、リンパ浮腫治療、アンチエイジング医療など幅広い診療を行っているため、患者様からのお問い合わせ内容も多岐にわたります。

婦人科の一般診療だけでなく、専門的な治療や検査のご相談、各種ワクチン接種や美容・健康に関するご相談などもあり、事前に確認したいというお問い合わせをいただくことも少なくありません。

特に診療時間中は電話が多く、受付スタッフが対応に追われてしまうことが課題でした。お問い合わせの内容としては、「予約は必要ですか？」「初診のときは何を持っていけばよいですか？」「どのような検査を行っていますか？」といったご質問が多く、同じ内容を何度もご案内する必要があり、スタッフの業務負担が大きくなっていました。


また、婦人科の受診や検診・各種治療について、診療時間外にホームページを見て受診を検討される患者様も多いのですが、その時間帯は電話で対応することができません。そのため、患者様が知りたい情報を十分にお伝えできず、受診の機会を逃してしまっている可能性もあるのではないかと感じていました。

一番の理由は、診療時間外でも患者様の疑問に対応できる環境を整えたいと考えたからです。

妊婦健診やリンパ浮腫治療は受診に不安を感じる方も多く、事前に知りたいことや確認したいことがある場合も少なくありません。そうした疑問に24時間いつでも回答できる仕組みがあれば、患者様にとっても安心につながるのではないかと思いました。

また、予約方法や初診時の流れ、検査内容など、比較的よくいただくご質問についてはAIチャットで自動回答することで、受付スタッフの電話対応の負担も軽減できると考えました。さらに、チャットの履歴から患者様がどのような点で迷っているのかを把握できるため、ホームページの情報改善や情報発信にも活かせる点も導入の大きな決め手でした。

導入してみて感じているのは、診療時間外でも患者様のお問い合わせに対応できるようになった点です。

ホームページをご覧になった患者様が、その場で疑問を解消できる環境ができたことは大きいと思います。実際に、導入後の3カ月間だけでもAIチャットには518件の質問が寄せられており、診療時間外も含めて多くの患者様にご利用いただいていると感じています。

また、チャットの質問内容を見ていると、「予約」「初診」「必要なもの」「検査内容」など、患者様が受診前に知りたい情報がよく分かるようになりました。特に「予約」に関する質問は126件と多く、患者様が受診前の段階でどのような点を気にされているのかが具体的に見えてきます。

婦人科は受診前に不安を感じる方も多いので、こうした情報が分かることで、患者様が安心して受診できるような情報提供につなげることができます。また、検診や各種治療などについてのお問い合わせ内容も把握できるため、患者様が必要とされている情報をより分かりやすくお伝えできるようになったと感じています。

実際に、お問い合わせ内容を参考にしながらホームページの情報を追加・更新することもできており、患者様が必要な情報によりアクセスしやすい環境づくりにも役立っていると感じています。

電話でのお問い合わせ対応が多く、受付スタッフの負担が大きくなっているクリニックには特におすすめできると思います。

また、診療時間外にホームページを見て受診を検討される患者様が多い診療科でも、有効な仕組みだと思います。受診前に不安や疑問を持たれる患者様が多い分野では、事前に疑問を解消できる環境があることで、患者様の安心感にもつながります。

当院のように、婦人科診療を中心に検診や各種治療など幅広い診療を行っているクリニックでは、お問い合わせ内容も多様になります。

限られた人員でクリニックの情報を分かりやすく発信していきたいと考えている医療機関にとって、お問い合わせ対応の効率化だけでなく、患者様のニーズを把握しながら情報発信を改善していけるツールとして活用できるのではないかと思います。