【待ち時間や会計がクリニックの患者満足度を左右する！？】「また通いたい」を生み出す5つの改善ポイント

将来の患者数にも影響しやすい「患者満足度」とは？

患者満足度とは、患者がクリニックを受診するなかで得た体験を、総合的に評価したものです。診察や治療の内容だけでなく、予約のしやすさ、受付スタッフの対応、院内での待ち時間、会計のスムーズさ、院内の清潔感など、来院前から帰宅するまでのさまざまな要素が影響します。

厚生労働省が一般病院の患者を対象に実施した「令和5年受療行動調査」によると、病院全体に「満足」と回答した外来患者は64.0％でした。項目別では、「医師による診療・治療内容」「医師との対話」「医師以外の病院スタッフの対応」に満足している外来患者がそれぞれ約6割となっています。一方、外来患者の不満が最も高かった項目は「診察までの待ち時間」で、その割合は25.5％でした。

この調査は一般病院を対象としたものですが、患者が医療機関を評価する際には、診療や治療の内容だけでなく、医師とのコミュニケーションやスタッフの対応、待ち時間など、幅広い要素が関係していることが分かります。

医師が丁寧に診察していても、受付で長時間待たされたり、会計時の案内が分かりにくかったりすれば、患者が不満を感じる可能性があります。反対に、受付から診察、会計までの流れがスムーズで、スタッフから丁寧な案内を受けられれば、クリニック全体に対する安心感や信頼感につながります。

患者満足度の低下は患者離れにつながる 

患者満足度は医療の質だけで決まるものではありません。診療以外の時間も含めた「クリニックでどのような体験をしたか」によって形成されています。

一方で、待ち時間が長い、スタッフに声をかけづらい、会計に時間がかかるといった不満が続くと、次回以降は別のクリニックを選ばれてしまうかもしれません。患者が何も伝えずに通院をやめてしまう場合もあるため、クリニック側が不満に気づかないまま患者離れが進む可能性もあります。

患者満足度を高めることは、その場で患者に気持ちよく過ごしてもらうためだけの取り組みではありません。再来院や紹介、口コミなどを通じて、将来の患者数やクリニックへの信頼にも影響する重要な取り組みです。

※厚生労働省「令和５(2023)年受療行動調査」

クリニックの患者満足度に影響を与える5つのポイント

患者満足度を高めるためには、患者が来院前から帰宅するまでに、どのような場面で不安や負担を感じているのかを把握する必要があります。

患者の評価は、診察室の中だけで決まるものではありません。予約時の分かりやすさや受付での対応、待ち時間、医師による説明、会計の流れなどが組み合わさってクリニック全体の印象がつくられます。

ここでは、クリニックの患者満足度に影響しやすい5つのポイントを紹介します。

患者満足度に影響するポイント	患者が感じやすいこと
予約や問い合わせのしやすさ	必要なときに連絡でき、迷わず受診の準備ができるか
受付スタッフの対応	丁寧に迎えてもらい、安心して相談できるか
待ち時間の長さ	どのくらい待つのか分かり、負担なく過ごせるか
診察や説明の分かりやすさ	症状や治療について理解し、納得できるか
会計の正確さとスムーズさ	診察後に長く待たず、安心して支払いを終えられるか

 

予約や問い合わせのしやすさ

患者とクリニックの最初の接点になるのが、予約や問い合わせです。

診療時間、対応している症状、予約方法、検査の内容などを確認したくても、電話がつながらなかったり、ホームページで必要な情報を見つけられなかったりすると、患者は受診前から不安を感じてしまいます。

特に診療時間中は、受付スタッフが窓口対応や会計業務を同時に行っていることが多く、すべての電話にすぐ対応できるとは限りません。電話が何度もつながらない状態が続けば、患者がほかのクリニックを探す可能性もあります。

そのため、電話だけに問い合わせを集中させず、ホームページやWeb予約、問い合わせフォームなど、複数の手段を用意することが大切です。診療時間外でも必要な情報を確認できる環境があれば、患者は自分の都合に合わせて受診を検討できます。

予約や問い合わせのしやすさは、単なる利便性ではなく「必要なときに相談できる」という安心感を生み、来院前の患者満足度を高める要素になります。

受付スタッフの対応

受付は、患者が来院して最初に接する場所です。

明るい挨拶や丁寧な案内があれば、初診の患者も安心しやすくなる一方で、スタッフが忙しそうにしている、質問しても十分な説明を受けられない、声をかけづらいといった状況は、不安や不満につながります。

ただし、受付対応の質が低下する原因を、スタッフ個人の接遇だけに求めるべきではありません。電話、来院受付、保険証の確認、予約管理、会計、金銭管理などを同時に担当していれば、患者一人ひとりに十分な時間をかけることが難しくなります。

受付スタッフの対応を改善するには、研修やマニュアルの整備に加えて、業務量そのものを見直す必要があります。機械に任せられる作業を減らし、スタッフが患者への説明やサポートに集中できる環境をつくることが重要です。

患者が困っているときにスタッフから声をかけられる余裕が生まれれば、受付の印象だけでなく、クリニック全体への信頼も高まりやすくなります。

待ち時間の長さ

クリニックに対する不満として挙がりやすいものの一つが、待ち時間です。診察までの待ち時間だけでなく、受付や会計で待たされる時間も患者の負担になります。

医療機関では、急患への対応や診療内容によって予定より時間がかかることがあり、診察の待ち時間を完全になくすことは簡単ではありません。しかし、待ち時間の原因を整理し、短縮できる部分を見直すことは可能です。

たとえば、受付での確認作業に時間がかかっている、会計処理が一つの窓口に集中している、金額確定後も現金の受け渡しで列ができているといった場合は、受付や会計の仕組みを改善することで患者の滞在時間を短縮できる可能性があります。

また、待ち時間そのものだけでなく「あとどのくらい待つのか分からない」という状態も患者にストレスを与えるため院内表示やスタッフからの案内を工夫し、見通しを伝えることも重要です。

待ち時間を短くすることに加え、患者が不安なく待てる環境をつくることで、満足度の向上につながります。

診察や説明の分かりやすさ

患者がクリニックを評価するうえで、医師やスタッフによる説明の分かりやすさは重要です。

症状の原因や治療方針、薬の使い方、今後の通院について十分に理解できなければ、患者は不安を抱えたまま帰宅することになります。専門用語を多用せず、患者の理解度に合わせて説明することが大切です。

また、一方的に説明するだけでなく、疑問や不安を尋ねやすい雰囲気をつくる必要があります。

しかし、受付業務や電話対応が滞って院内全体が慌ただしくなると、スタッフだけでなく医師にも時間的な負担が広がる可能性があります。クリニック全体の業務を効率化し、説明やコミュニケーションに使える時間を確保することは、診療への納得感を高めるうえでも重要です。

患者が「自分の話を聞いてもらえた」「治療内容を理解できた」と感じられれば、安心して治療を受けやすくなり継続的な通院にもつながります。

会計の正確さとスムーズさ

会計は、患者がクリニックを出る前に行う最後の手続きであり、受診全体の印象を左右しやすい場面です。 

診察に満足していても、会計で長時間待たされたり、請求金額や釣銭に間違いがあったりすると、受診全体の印象が悪くなる可能性があります。

受付スタッフは会計金額を確認し、現金やカードを受け取りや釣銭、領収書、明細書などを渡す必要があり、電話や窓口対応が重なる時間帯には、金銭授受のミスが発生するリスクも高まります。

また、患者が集中する時間帯に会計窓口が一つしかなければ、診察を終えた患者が会計のために再び待つことになります。体調が優れない患者や、小さな子どもを連れた保護者、高齢の患者にとって、診察後の待ち時間は大きな負担です。

会計を正確かつスムーズに行える仕組みを整えることは、スタッフの負担を軽減するだけでなく、患者が気持ちよく帰宅できる環境づくりにもつながります。

クリニックの患者満足度を上げるなら「NOMOCaシリーズ」

患者満足度を高めるには、患者を待たせたり、スタッフを慌ただしくさせたりしている業務の仕組みに目を向ける必要があります。

それらの課題を解決する方法として、近年導入が進んでいるのが、自動精算機を活用した受付業務の効率化です。その中でも、クリニック向け自動精算機として全国2,900台以上導入されているのが「NOMOCaシリーズ」です。

NOMOCaシリーズは、単なるレジではなく、クリニックの受付業務全体を効率化することを目的に開発されており、会計待ちや受付負担などの課題を感じているクリニックを中心に導入が広がっています。

NOMOCaシリーズは、受付スタッフが会計内容を確定した後、患者自身が現金を投入し、釣銭を受け取る仕組みを採用しており、スタッフが現金を直接受け渡しする機会を減らすことで釣銭の渡し間違いや受け取り金額の確認ミスなど、人為的な会計ミスの防止につながります。

また、現在96.6％のレセコンと連携が可能となっており、患者IDをもとに請求情報や会計情報を連携できます。 

レセコンとの連携により会計情報をスムーズに反映できるため、患者を会計まで円滑に案内しやすくなります。正確な請求につながることで会計時のトラブルを防ぎやすくなり、診察後の待ち時間や支払いに対する不安の軽減も期待できます。

人手不足が課題となっている現在、会計業務を「スタッフの経験や注意力」だけに頼るのではなく、仕組みで支えることが重要です。NOMOCaシリーズは、正確でスムーズな会計と受付業務の効率化を両立し、スタッフが患者への案内や声かけに集中できる環境を整えることで、患者満足度の向上をサポートします。

 

※なお、本サービスは東証プライム市場に上場している株式会社GENOVAが提供しています。GENOVAはクリニック向け自動精算機のパイオニアとして全国2,900台以上の導入実績を持ち、医療現場の会計・受付業務を知り尽くしたうえで設計されている点も特徴の一つです。 

「NOMOCaシリーズ」でクリニックの患者満足度を上げる4つのポイント

NOMOCaシリーズを導入することで、患者が直接感じる会計の利便性だけでなく、スタッフの働き方や院内全体の流れにも変化が生まれます。

ここでは、NOMOCaシリーズが患者満足度の向上につながる理由を、4つのポイントから紹介します。

NOMOCaシリーズの活用ポイント	患者満足度へのつながり
会計待ち時間を短縮する	診察後の負担を減らし、スムーズに帰宅できる
金銭授受ミスを防ぐ	正確な会計によって安心感と信頼感を高める
スタッフの業務負担を軽減する	患者への案内や声かけに時間を使える
クリニックに合った会計方法を選ぶ	患者層や院内環境に合わせた使いやすい運用ができる

 

会計待ち時間を短縮し、スムーズな帰宅につなげる

診察を終えた患者にとって、会計までの待ち時間は負担になりやすいものです。診察が終わった安心感がある一方で、体調が優れない状態のまま待合室に残らなければならないこともあります。

従来の対面会計では、スタッフが患者を呼び出し、金額を伝え、現金やカードを受け取り、釣銭や領収書を渡す必要があります。窓口対応や電話が重なると、一人分の会計が終わるまで次の患者を案内できず、会計待ちが発生しやすくなります。

NOMOCaシリーズを活用すれば、会計金額の確定後、患者自身のタイミングで支払いを進められ、スタッフによる金銭授受を待つ必要がなくなるため、会計窓口への集中を緩和しやすくなります。

診察後の待ち時間が短くなれば、患者は会計を済ませて早く帰宅できます。診察後の会計がスムーズになれば、患者の負担を軽減できるだけでなく、クリニック全体に対する印象も良くなり、次回の来院にもつながりやすくなります。

金銭授受ミスを防ぎ、安心して会計できる環境をつくる

クリニックでは、保険診療、自費診療や検査、予防接種、物販など、患者によって会計金額が異なるだけでなく、現金で支払う患者も多いため受付スタッフには正確な金銭管理が求められます。

しかし、電話対応や窓口での質問が重なるなかで現金を扱うと、数え間違いや釣銭の渡し間違いが発生する可能性があります。金額の間違いは、修正の手間がかかるだけでなく、患者の不安やクリニックへの不信感につながりかねません。

NOMOCaシリーズでは、患者が投入した現金を機械が数え、必要な釣銭を自動で払い出します。スタッフが手作業で現金を数える場面を減らせるため、金銭授受に伴うミスの防止につながります。

さらに、レセコンとのデータ連携によって、患者情報や請求情報にひもづいた会計記録を残せるため、後から確認が必要になった場合も会計履歴をたどりやすくなります。

正確な会計は、患者にとって当たり前に感じられる部分かもしれません。しかし、その当たり前を安定して提供することが、クリニックへの信頼を支えています。安心して支払いを終えられる環境を整えることは、患者満足度の土台づくりになります。

スタッフの負担を減らし、患者対応に集中できるようにする

患者満足度を上げるためには、スタッフが患者へ丁寧に対応できる余裕を確保することが重要です。

受付スタッフが電話、窓口、会計、金銭管理を同時に担当していると、目の前の患者に声をかけたくても、ほかの業務を優先せざるを得ない場面があります。業務が集中する時間帯には、対応が事務的になったり、患者を待たせたりする可能性もあります。

NOMOCaシリーズを導入し、会計や現金の計数を機械へ任せることで、スタッフが金銭授受に費やしていた時間を減らせ、患者自身で会計を行う運用であれば、スタッフは受付案内や電話対応や書類確認など、ほかの業務を進めやすくなります。

ただし、NOMOCaシリーズの導入目的は、患者との接点をすべてなくすことではありません。機械の操作に不慣れな方や、会計について確認したい方には、スタッフによるサポートが必要です。

よくある作業を自動精算機へ任せることで、サポートが必要な患者にスタッフが時間を使えるようになります。患者の様子を見ながら声をかけたり、質問へ丁寧に答えたりできる環境が整えば、受付対応への満足度も高まりやすくなるでしょう。

患者層や会計方法に合った製品を選ぶ

NOMOCaシリーズで患者満足度の向上を目指すには、製品を導入するだけでなく、クリニックに合った運用を設計することが大切です。

院内の広さ、1日の患者数、患者の年齢層、現金とキャッシュレス決済の割合、現在の受付体制などによって、適した製品は異なります。

省スペースで無人会計を実現したい場合は、省スペース型の自動精算機「NOMOCa-Stand」が選択肢に入ります。無人会計に加えて全金種への対応や現金管理の効率化を重視する場合は、自動釣銭機を備えたNOMOCa-Deskが適しています。

一方で、患者との対面でのやり取りを残したい場合や、現在の会計方法を大きく変えたくない場合は、セミセルフ型のNOMOCa-Regiが利用しやすいでしょう。

高齢の患者が多いクリニックでは、導入直後に操作方法を案内するスタッフを配置するなど、利用を定着させる工夫も必要です。患者が戸惑っているのに、すべてを機械へ任せてしまえば、かえって不満につながる可能性があります。

患者満足度を高めるためには、機能の多さだけでなく、患者とスタッフの双方が無理なく利用できる製品を選ぶことが重要です。 

 

実際に「NOMOCaシリーズ」を導入したクリニックの導入事例の紹介

受付の自動化で患者満足度の向上と会計のボトルネックを解消し、少人数でも回る体制を構築！KOYANAGI真柄CLINIC

新潟市で開業しているKOYANAGI真柄CLINIC（https://www.km-c.org/）では、会計業務に時間がかかることで、診療後の患者対応に滞りが生じていました。特に手入力による会計処理がボトルネックとなり、会計が完了するまで次の患者をスムーズに案内できない場面も多く、結果として院内全体の回転率に影響が出ていることが課題となっていました。

そこで導入されたのが、自動精算機「NOMOCa-Stand」です。

会計業務を自動化することで、診療と会計の流れを分離できるようになり、受付対応の負担が大きく軽減されただけでなく、スタッフは会計に追われることなく患者対応や次の診療準備へとスムーズに移行できるようになり、院内の動線も改善されました。

さらに、患者自身が精算を行うことで会計待ちのストレスも軽減され、混雑時でもスムーズな対応が可能に。

結果として、会計待ちによる滞りが解消され、患者の回転率が向上。少人数でも多くの患者に対応できるようになり、クリニック全体の運用効率が大きく改善されました。

 

➤導入事例インタビューはこちら

 

受付の自動化と現金管理の見直しで、会計時のトラブルを解消し患者満足度を向上！斎藤内科循環器クリニック

山形県東置賜郡で診療を行う斎藤内科循環器クリニック（https://saitonaika-junkankika.com/）では、会計時の金銭トラブルやレジ締め作業の負担が課題となっていました。特に、お札の見間違いや、お釣りに関する確認対応が発生することもあり、受付スタッフの負担につながっていたといいます。

そこで導入されたのが、クリニック向け自動精算機「NOMOCa-Stand」です。

NOMOCa-Standの導入によって、患者さま自身で精算を行う運用へ切り替わり、現金授受に関するミスが大幅に減少。会計履歴をデータで確認できるようになったことで、万が一問い合わせがあった際にも、スタッフが自信を持って対応できる環境が整いました。

また、レセコンと連携して会計情報を自動反映できるため、手入力作業や確認作業も削減。これまでスタッフごとに差が出やすかった金銭管理も、統一された運用へ改善されています。

さらに、導入後はレジ締め作業の時間が短縮され、残業削減にもつながったとのことです。以前は締め作業時に細かな確認が必要になるケースもありましたが、導入後は金銭誤差が大幅に減少し、よりスムーズな受付体制を実現しています。

結果として、受付スタッフの負担軽減だけでなく、患者さまの待ち時間短縮や満足度向上にもつながっています。

 

➤導入事例インタビューはこちら

まとめ 　ークリニックの患者満足度向上は「NOMOCaシリーズ」でー

患者満足度は、診察や治療の内容だけでなく、予約、受付、待ち時間、説明、会計など、来院前から帰宅までの体験によって決まります。

なかでも、受付や会計は多くの患者が共通して利用するため、クリニック全体の印象に影響しやすい部分です。電話や窓口対応が集中してスタッフに余裕がなくなったり診察後の会計に時間がかかったりすると、診療自体に満足していても、受診全体への不満が残る可能性があります。

つまり患者満足度を高めるには、スタッフ一人ひとりの努力だけに頼るのではなく、業務の仕組みそのものを見直すことが重要です。

NOMOCaシリーズを活用すれば、会計や現金の計数、釣銭の払い出しといった定型的な業務を機械へ任せられます。会計待ち時間の短縮や金銭授受ミスの防止につながるほか、スタッフが患者への案内やコミュニケーションに集中しやすい環境を整えられます。

実際にNOMOCaシリーズを導入したクリニックでは、レジの締め時間短縮や会計ミス防止だけでなく、受付スタッフの負担軽減や患者の患者満足度の向上にもつながっています。毎日発生する業務だからこそ、小さな改善の積み重ねが、スタッフのストレス軽減や安定したクリニック運営にも大きく影響していきます。

患者が安心して通い続けられ、スタッフも無理なく働けるクリニックを目指すために、NOMOCaシリーズの導入を検討してみてはいかがでしょうか。