【クリニックの待ち時間を短縮する6つの方法】「患者を待たせない仕組み」のつくり方を紹介

1. クリニックでの待ち時間が長くなる理由とは？

クリニックの待ち時間は、診察が長引くことだけで発生するものではありません。患者が来院してから帰るまでには、受付、問診や診察、検査、会計など複数の工程があり、一つでも対応が滞ると、その影響が後の業務に影響します。

診察時間は、患者の症状や診療内容によって異なります。

厚生労働省の「令和2年受療行動調査（概数）」によると、外来患者の診察時間は「5分～10分未満」が41.2％と最も多く、次いで「5分未満」27.7％、「10分～20分未満」15.7％となっており、大半は短時間で終わる一方、詳しい問診や検査、治療方針の説明が必要になれば、当然この枠には収まりません。

また、予約なしの来院や急患も、スケジュールが遅れる原因です。

同調査では、外来患者のうち「予約をした」割合は77.4％で前回調査から6.0ポイント上昇しており、予約制の浸透が進む一方、残る2割は予約なしの来院が占めています。季節性疾患の流行期や連休明けなど、特定の時期や時間帯に患者が集中すると、受付から会計までの各工程に混雑が生じます。 

受付スタッフは来院による受付だけでなく、保険資格の確認、電話対応、予約変更や問診票の案内、患者からの質問、会計などを並行して行っているため複数の業務が同じ窓口へ集中すると、受付と会計の双方で待ち時間が発生しやすくなります。

このように、クリニックの待ち時間には、診察時間のばらつきだけでなく、急な来院や受付への業務集中、問診や院内連携、会計処理など、さまざまな要因が関係しています。待ち時間を短縮するには、来院から会計までの流れを確認し、負担が集中している箇所や状況を把握することが大切です。

※厚生労働省「令和2年受療行動調査」

2. クリニックの待ち時間の短縮に効果的な6つの対策

待ち時間を短縮するには、単にスタッフへ迅速な対応を求めるのではなく、業務の流れそのものを見直す必要があります。

ここでは、実施を検討したい6つの対策を紹介します。

予約枠と来院状況を分析する

まず、曜日や時間帯ごとの来院数、予約から診察開始までの時間、診察時間、会計終了までの時間を確認しましょう。「いつ混雑するのか」「どの工程で待ちが発生するのか」を把握しないまま対策を始めても、十分な効果は得られません。

たとえば、短時間で終わる再診と時間のかかる初診を同じ予約枠で管理している場合、初診が続くだけで遅れが生じます。初診枠を分ける、処置が必要な患者の枠を調整する、混雑時間に予約を集中させないなど、実際の診療時間に合わせた設計が必要です。

予約時刻を細かく設定しすぎると、急患や診察延長に対応できないこともあります。クリニックの診療特性に応じて、余裕を持たせる時間帯や当日枠を設けることも有効です。

Web予約・Web問診を導入する

Web予約を導入すれば、患者が診療時間外でも空き状況を確認し、自分で予約を取れるようになり、予約変更やキャンセルもオンラインで完結できれば、受付への電話を減らせます。

またWeb問診を活用し、来院前に症状、服薬状況や既往歴などを入力してもらう方法も効果的です。事前に回答を確認できれば、来院後の記入時間を減らせるだけでなく、診察前に必要な準備を進められます。

ただし、高齢者をはじめ、スマートフォンの操作に慣れていない患者や、Web予約・Web問診を利用できる環境がない患者もいます。すべての手続きを一度にWebへ移行すると、操作方法に関する問い合わせが増え、かえって受付スタッフの負担や患者の待ち時間が増える可能性があります。

そのため、電話予約や紙の問診票も残しながら、患者が利用しやすい方法を選べる運用にすることが大切です。まずはWebを利用しやすい患者から案内し、利用状況や問い合わせ内容を確認しながら段階的に対象を広げると、患者の利便性を保ちながら受付業務を効率化できます。

受付・診察・検査の状況を共有する

患者が現在どの工程にいるか、院内で共有できる仕組みを整えましょう。受付済みや診察待ち、検査中、会計待ちといった状態が分かれば、スタッフ同士の確認や患者を探す時間を減らせます。

スタッフ間の情報共有には、電子カルテや予約システムのステータス機能、院内チャット、一覧表示用のモニターなどを活用できます。システムを導入する場合は、入力項目を増やしすぎないことが重要で、状況更新そのものが新たな負担にならないよう、誰が、どのタイミングで更新するかを決めておきましょう。

また、患者に順番や待ち時間の目安を知らせることも大切です。

同じ待ち時間でも、あとどのくらい待つか分からない状態のほうがストレスを感じやすいためです。順番表示や呼び出しシステムを利用すれば、院外や車内で待ってもらう運用も検討できます。

スタッフの役割分担と業務フローを見直す

受付スタッフへ業務が集中している場合は、誰がどの業務を担当するかを見直します。来院受付、電話、会計を一人がすべて担当する運用では、いずれかの対応が長引いた瞬間に他の業務が止まってしまいます。

混雑時間だけ電話担当を分ける、問診票の確認を診療補助スタッフと分担するなど、時間帯に応じて役割を変更する方法があります。よくある質問への回答やイレギュラー対応をマニュアル化することも、判断待ちを減らすうえで有効です。

また、動線の確認も欠かせません。

受付とプリンターの位置が離れている、書類を何度も別室へ運んでいるなど、一回ではわずかな移動でも、毎日繰り返すと大きな負担になるためスタッフと患者の動きを実際に観察し、不要な移動や重複作業をなくしましょう。

業務を標準化して属人化を防ぐ

特定のスタッフだけが対応方法を知っている業務が多いと、そのスタッフへの確認待ちが発生します。休職や退職があった際には、受付全体の処理能力が大きく下がる可能性もあります。

保険証の確認、予約変更、未収金や返金、書類発行など、頻度の高い業務から手順を整理しましょう。文章だけでなく、画面の画像や判断条件を含めたマニュアルにすると、経験の浅いスタッフも対応しやすくなります。

業務の標準化は、すべての患者へ同じ対応をすることではありません。定型的な作業を誰でも進められる状態にすることで、個別の説明や配慮が必要な患者へ時間を使えるようにする取り組みです。

自動精算機・セルフレジを導入する

診察後の会計待ちが長い場合は、自動精算機やセルフレジの導入が効果的です。患者自身が支払いを行う仕組みにすることで、受付スタッフが一人ずつ現金を受け取り、釣銭を渡す作業を減らせます。

会計を自動精算機へ任せれば、スタッフは来院受付、電話や患者への説明など、別の業務を進められ、複数の患者が診察を終える時間帯でも、受付業務と会計業務を分散しやすくなります。

ただし、一般的な自動精算機を設置するだけでは、必ずしも効率化できません。

クリニックでは、レセコン上の請求金額、患者IDや領収書、明細書などを正確に連携する必要があり、金額を手入力したり、バーコードで金額だけを読み込んだりする運用では、別の確認作業が増える可能性があります。

製品を選ぶ際は、レセコンとの連携方法、患者の操作性、設置スペースや対応金種、キャッシュレス、保守体制までしっかり確認しましょう。

3. クリニックの待ち時間を短縮するなら「NOMOCaシリーズ」

クリニックの待ち時間を短縮するには、診察の進め方だけでなく、受付や会計など、患者の滞在時間を延ばしている業務を見直す必要があります。 

そこで近年、受付スタッフの負担を軽減し、診察後の会計をスムーズにする方法として、自動精算機の導入が進んでいます。その中でも、クリニック向け自動精算機として全国2,900台以上導入されているのが「NOMOCaシリーズ」です。

NOMOCaシリーズは、単なるレジではなく、クリニックの受付業務全体を効率化することを目的に開発されており、会計待ちや受付負担などの課題を感じているクリニックを中心に導入が広がっています。

NOMOCaシリーズは、受付スタッフが会計内容を確定した後、患者自身が現金を投入し、釣銭を受け取る仕組みを採用しており、スタッフが現金を直接受け渡しする機会を減らすことで釣銭の渡し間違いや受け取り金額の確認ミスなど、人為的な会計ミスの防止につながります。

また、現在96.6％のレセコンと連携が可能となっており、患者IDをもとに請求情報や会計情報を連携できます。 

レセコンとの連携により会計情報をスムーズに反映できるため、患者を会計まで円滑に案内しやすくなります。正確な請求につながることで会計時のトラブルを防ぎやすくなり、診察後の待ち時間や支払いに対する不安の軽減も期待できます。

人手不足が課題となっている現在、会計業務を「スタッフの経験や注意力」だけに頼るのではなく、仕組みで支えることが重要です。NOMOCaシリーズを活用すれば、スタッフは会計以外の受付業務や患者への案内に集中しやすくなり、クリニック全体の待ち時間短縮と患者満足度の向上が期待できます。 

※なお、本サービスは東証プライム市場に上場している株式会社GENOVAが提供しています。GENOVAはクリニック向け自動精算機のパイオニアとして全国2,900台以上の導入実績を持ち、医療現場の会計・受付業務を知り尽くしたうえで設計されている点も特徴の一つです。

4. 「NOMOCaシリーズ」でクリニックの待ち時間を短縮する5つの方法

NOMOCaシリーズは、会計を自動化するだけでなく、受付スタッフの作業を減らし、患者が会計を終えるまでの流れをスムーズにする製品です。

主に次の5つの方法で、クリニックの待ち時間短縮をサポートします。

患者自身で会計を完了できる

NOMOCa-StandやNOMOCa-Deskを導入すると、患者が自分で支払いを進められます。スタッフが患者を一人ずつ呼び、金額を伝え、現金を確認し、釣銭を渡す一連の作業を自動精算機へ移せるのが強みです。

受付スタッフが電話対応や来院受付をしていても、請求情報が確定した患者は精算機で会計を進められます。受付窓口の業務と会計を分けることで、窓口の混雑を抑え、診察後の待ち時間を短縮できます。

また、高齢の患者や機械操作に不慣れな患者が多い場合は、導入当初にスタッフが近くで案内するとよいでしょう。操作が定着すれば、必要な患者だけを支援する運用へ移行できます。

レセコン連携で請求金額の受け渡しを効率化する

会計の自動化では、診療内容から確定した請求金額を精算機へ正確に渡すことが重要です。NOMOCaシリーズは、非常に多くの電子カルテ・レセコンとのデータ連携に対応しています。

患者IDと請求情報を連携できれば、スタッフが金額を手入力する作業や、紙に印刷した請求情報を受け渡す作業を減らせます。入力ミスを確認する時間も削減でき、診察終了から会計案内までの流れをスムーズにできます。

また、「いつ」「誰が」「いくら」「どの決済方法で」支払ったかを記録できるため、後から会計内容を確認する際にも情報を探しやすくなります。

領収書・明細書を自動発行する

窓口会計では、支払い後に領収書や診療明細書を用意して患者へ渡しますが、患者数が多い時間帯には、印刷物の確認や受け渡しも待ち時間の原因になります。

NOMOCaシリーズでは、会計完了後に領収書、明細書、お薬引換券などを発行できます。支払いから書類の受け取りまでを一つの流れで完了できるため、患者が会計後に再び窓口で待つ必要を減らせます。

家族・夫婦の会計をまとめる機能などを活用すれば、複数人分を一件ずつ処理する負担も軽減できるためクリニックの会計方法に合わせて、必要な機能を選ぶことが大切です。

現金とキャッシュレスの処理を効率化する

現金会計では、紙幣・硬貨の受け取り、金額確認、釣銭計算、受け渡しが必要です。NOMOCaシリーズを利用すれば、現金の投入額と釣銭を機械が処理するため、数え間違いや受け渡しミスを防ぎやすくなります。

キャッシュレス決済を組み合わせれば、患者の支払い方法の選択肢を増やせます。現金を持っていない患者への対応や、高額な支払い時の現金授受も減らすことができます。

会計処理が正確になれば、会計中の確認ややり直しが減るだけでなく、診療終了後の現金計数や売上照合も効率化できます。スタッフが締め作業を気にして診療時間中に何度も現金を確認する必要も少なくなります。

スタッフを患者対応へ再配置する

NOMOCaシリーズによる最も大きな変化は、受付スタッフの時間を別の業務へ振り向けられることです。

会計を機械へ任せることで、スタッフは来院受付、電話、予約調整、患者への説明、次回予約の案内などへ集中でき、受付時の処理が速くなれば、診察前の待ち時間にも良い影響が期待できます。

また、機械が苦手な患者、体調が悪い患者、個別の説明が必要な患者へ丁寧に対応しやすくなります。すべての患者を同じ方法で処理するのではなく、定型的な会計は自動化し、スタッフの支援が必要な場面へスタッフを配置できることが重要です。

このように、会計の工程だけを短縮するのではなく、受付全体の業務配分を改善することで、クリニック全体の待ち時間短縮につなげられます。

実際に「NOMOCaシリーズ」を導入したクリニックの導入事例の紹介

受付の自動化で会計による待ち時間を短縮し、少人数でも回る体制を構築！KOYANAGI真柄CLINIC

新潟市で開業しているKOYANAGI真柄CLINIC（https://www.km-c.org/）では、会計業務に時間がかかることで、診療後の患者対応に滞りが生じていました。特に手入力による会計処理がボトルネックとなり、会計が完了するまで次の患者をスムーズに案内できない場面も多く、結果として院内全体の回転率に影響が出ていることが課題となっていました。

そこで導入されたのが、自動精算機「NOMOCa-Stand」です。

会計業務を自動化することで、診療と会計の流れを分離できるようになり、受付対応の負担が大きく軽減されただけでなく、スタッフは会計に追われることなく患者対応や次の診療準備へとスムーズに移行できるようになり、院内の動線も改善されました。

さらに、患者自身が精算を行うことで会計待ちのストレスも軽減され、混雑時でもスムーズな対応が可能に。

結果として、会計待ちによる滞りが解消され、患者の回転率が向上。少人数でも多くの患者に対応できるようになり、クリニック全体の運用効率が大きく改善されました。

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自動釣銭機で会計の待ち時間を短縮し、金銭授受の負担も軽減！街のクリニック立川・村山

1日約70人の外来患者が訪れる街のクリニック立川・村山（https://www.tamagawa-josui.com/）では、患者が院内で長時間待つことのない「待ち時間0クリニック」を目指し、積極的に業務のDX化を進めています。一方、従来使用していた簡易的なレジでは締め作業に時間がかかり、レジ誤差が発生すると残業につながることが課題でした。

そこで導入されたのが、自動釣銭機「NOMOCa-Regi」です。

会計時の現金処理を機械に任せることで、受付スタッフが患者と直接お金を受け渡す機会を減らし、感染症対策とヒューマンエラーの防止を両立。金銭のズレを確認する手間や心理的な負担も軽減され、これまで時間を要していた締め作業を短時間で終えられるようになりました。

また、患者を会計で待たせにくくなり、予防接種をはじめとする会計の多くも自動釣銭機で対応できるようになりました。高齢の患者に対しては、スタッフがジェスチャーを交えて操作方法を案内することで、スムーズな会計につなげています。

結果として、会計業務の効率化だけでなく、患者と受付スタッフの双方が現金へ直接触れる機会も減少。スタッフが金銭授受やレジ誤差への対応に追われにくくなり、患者にとってもストレスの少ないクリニック運営を実現しています。

➤ 導入事例インタビューはこちら

5. まとめ　ークリニックの待ち時間は「NOMOCaシリーズ」で短縮ー

クリニックの待ち時間は、診察が長引くことだけで発生するものではありません。予約なしの来院や急患への対応や受付への業務集中、問診、院内の情報連携、診察後の会計など、複数の要因が重なることで長くなります。

待ち時間を短縮するには、受付から会計までの流れを可視化し、負担が集中している箇所を把握することが大切です。来院状況に合わせた予約枠の設定やWeb予約・Web問診の導入、院内での状況共有、スタッフの役割分担、業務の標準化など、クリニックの課題に合った対策を進める必要があります。

NOMOCaシリーズを活用することで、会計や現金の計数、釣銭の払い出しといった定型的な業務を機械へ任せられます。会計待ち時間の短縮や金銭授受ミスの防止につながるほか、スタッフが患者への案内やコミュニケーションに集中しやすい環境を整えられます。。

会計待ちを減らしたい、受付スタッフの負担を軽減したい、クリニックに合う製品を知りたいと思う方は現在の会計フローや使用しているレセコンを整理したうえで、NOMOCaシリーズの導入をご検討ください。

監修：
緒方 誠人（株式会社GENOVA専属ライター）

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2023年に入社。営業職として活躍後、株式会社GENOVAのマーケティング戦略を実行。現在は、専属ライターとしてオウンドメディアの記事制作やメルマガ配信など、コンテンツマーケを包括的に担当。これまで得た知見を活かし、医療機関の業務効率化やDX推進に寄与する信頼性の高い情報発信に努めている。