病院やクリニックでの長い待ち時間はクレームの原因に！改善するための方法をご紹介

病院やクリニックでの待ち時間が長くなることは、クレームの増加につながり、ネガティブな口コミやクレーム対応によるほかの業務時間の圧迫を招きます。

ここでは、待ち時間が長くなってしまう原因や、それを避ける方法、クレームを受けてしまった場合の対応方法について解説します。

病院やクリニックでの待ち時間が長いとクレームにつながる

病院やクリニックでの待ち時間が長いとクレームにつながることは明らかでしょう。では、ほかにどんな理由でクレームが生じるのでしょうか。

病院やクリニックへのクレームで多いもの

病院やクリニックへのクレームで多いものとして、

• ・診療までの待ち時間が長い
• ・医師の説明不足
• ・治療費が高額
• ・医師の態度や言葉遣いが悪い

ことなどが挙げられます。

また、日本医師会総合政策研究機構による「第7回 日本の医療に関する意識調査」によると、受けた医療の内容別満足度が最も低かった項目は、待ち時間でした。クレームを減らすためには待ち時間の改善を図る必要性が高いことがわかります。

診療までの待ち時間

待ち時間がクレームの大きな原因になっていることはわかりました。それでは、実際に患者さんはどれくらいの時間、診療を待っているのでしょうか。

厚生労働省による「令和２(2020)年受療行動調査（確定数）の概況」によれば、中病院における外来患者の診察等までの待ち時間は下記の分布になっており、外来患者の約45%が30分以上、診療を待っていることを示しています。

• ・15分未満：26.1%
• ・15分～30分未満：24.8%
• ・30分～1時間未満：22.0%
• ・1時間以上：23.5%

病院やクリニックでの待ち時間が長くなる原因

病院やクリニックでの待ち時間が長くなる原因として、下記が考えられます。

患者さんごとに丁寧に診察している

丁寧な診査は患者さんの満足度を高めるでしょう。しかしながらその結果、一人ひとりの診察時間が延びてしまうと、待ち時間が長くなってしまい、全体的な患者さんの満足度は下がってしまいます。

予約の患者さんが多い

予約の患者さんが多い場合、予約が優先になるため、予約せずに来た患者さんの待ち時間が長くなります。予約以外の患者さんに対しては、次回以降の来院の際の予約をすすめることで、長い待ち時間によるクレームを予防することができるでしょう。

問い合わせの対応に時間がかかっている

問い合わせの電話や対応に時間がかかってしまうと、そのほかの受付などの業務に滞りが生じてしまい、診察までの待ち時間を長くしてしまう可能性があります。

受付・会計を手動で対応している

患者数によっては、受付や会計を手動で対応していると処理の時間が積み重なり、待ち時間が長くなります。その際に焦って処理を急ぎ、ミスを引き起こしてしまうと患者さんのストレスにつながり、本末転倒になってしまうため、注意する必要があるでしょう。

病院やクリニックでの長い待ち時間を減らしてクレームを避ける方法

病院やクリニックでの待ち時間は、前述したような様々な原因で長くなってしまいます。ここからは、長い待ち時間を減らしてクレームを避ける方法について紹介します。

担当業務の分担を整理する

担当業務の分担を整理することは、待ち時間を低減させるために有効です。以下で紹介するような予約システムなどを導入したとしても、その操作に時間がかかったり、検査などの作業を始めるまでに時間がかかってしまっては効果を得ることは難しいです。会計への受け渡しや会計作業に時間がかかってしまうと、会計待ちの患者さんが院内に溜まってしまい、新たに来院した患者さんの待機スペースが奪われてしまうこともありえます。これらを避けるために、担当業務の分担を整理し、無駄のない効率的なオペレーションを設計するとよいでしょう。

設備を充実させる

正確な作業が求められる医療の現場では、迅速な運用を意識したとしても限度があります。これ以上の待ち時間の削減が難しいときは、院内の設備を充実させて、患者さんが待っている間の負担を軽減するようにしましょう。例えば、以下のような設備を導入することが考えられます。

• ・テレビの設置
• ・ウォーターサーバーや自販機の設置
• ・書籍や雑誌の設置
• ・Wi-Fi環境の整備
• ・キッズスペースの設置
• ・座り心地の良いソファや椅子の設置
• ・デジタルサイネージの設置

システムを導入する

待ち時間を減らすために導入するシステムには次の4つが考えられます。

・予約システム
予約システムを導入することで、患者さんがPCやスマホから診療を予約することができるようになり、病院やクリニックでは予約の問い合わせ電話の対応時間を削減することができます。時間帯ごとの予約数をリアルタイムで確認できるシステムであれば、比較的空いている時間に患者さんを誘導することができ、待ち時間が長くならないように患者数をコントロールすることもできます。

・問診システム
問診システムを採用することで、来院前の患者さんに必要事項を記入してもらうことができるため、院内で問診するためにかかっていた時間を削減できます。来院後に問診システムを使って回答してもらう場合でも、デジタルデータを電子カルテにすぐに反映させることができるため、診察までに必要な時間や手間を減らすことができるでしょう。

・電子カルテ
電子カルテを導入することで、患者さんごとのカルテをスムーズに検索することができます。他のシステムと連携させることで情報を一元管理でき、検査や会計などの診察にまつわる業務を効率的に運用することができるようになります。

・自動精算機
自動精算機を使用すれば、患者さんが一人で会計を行うことができるようになり、事務員の業務負担を減らすことができ、計算やお釣りなどの受け渡しの間違いがない会計処理を行えるようになります。患者さんにとっても会計の待ち時間が減少することは大きな利点といえます。また、クリニックに特化した自動精算機を選択すれば、レセコン連携などにより最適な運用を行うことができるようになります。クリニック専用の自動精算機は、こちらから詳細をご確認ください。

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病院やクリニックでの長い待ち時間が原因でクレームを受けたときは

設備を充実させ、システムを導入したとしても、予防接種の時期などの繁忙期や、スタッフに急な欠員が出てしまったようなときは、診療までの待ち時間が長くなってしまい、クレームが発生することが避けられない場合があります。クレームを受けることは嫌なものですが、患者さんの意見や気持ちを直接聞ける機会でもあります。ここでは、クレームを受けた場合にどのような対応をすべきかについて説明します。

クレームへの対応方針

クレームへの対応方針としては、以下の5つが挙げられます。

・傾聴する
長いクレームを受けていると反論したくなるときもあるでしょう。しかし、クレームを聞いているときは、真摯に耳を傾け、患者さんが話し終わるまで遮らず、しっかりと傾聴し続けましょう。反論や言い訳をすることでクレームがさらに長くなってしまったり、患者さんの怒りの感情を強めてしまうことになりかねません。話の中で頷けることがあれば、共感の気持ちを持って、しっかりと相槌を打つことも大切です。

・謝罪する
患者さんの話を聞き終わったら、しっかりと謝罪しましょう。自分の話を丁寧に聞いてくれた相手からの謝罪を無下にすることなく、患者さんも受け入れてくれるはずです。

・事実と要望を確認する
謝罪の後は、クレームの原因となった事実について確認したうえで、患者さんがどのような対応を希望されているかヒアリングします。

・解決策を提案する
待ち時間が長かったことに対するクレームであれば、「来週の同じ曜日の◯◯時以降でしたら、比較的空いているので、予約をお取り直ししましょうか？」など、解決策を提示しましょう。もちろん、実現することが難しい無茶な要望に応える必要はありませんが、できる範囲で患者さんに寄り添った解決策を提案しましょう。

・感謝の気持ちを伝える
最後に、迷惑をかけられたにも関わらず、意見を述べてくれた患者さんに対して、感謝の気持ちを伝えましょう。病院やクリニック側にミスなどの改善すべき点があった場合は、改めてその点を直していく旨を伝えることも大切です。

まとめ

本記事では、病院やクリニックでの待ち時間が長くなるとクレームの原因になってしまうこと、その対策やクレームを受けた場合の対応方法について説明しました。設備を充実させ、システムを導入することで、患者さんが待ち時間に感じる体験を良くすることはできるでしょう。また、業務が効率化することで、待ち時間自体を短縮できるかもしれません。それでも、不測の事態で待ち時間が長くなってしまい、クレームが生じることはありえます。そんなときは、誠実な態度で患者さんの気持ちになって話を聞き、しっかりと謝罪と感謝を伝えることが重要です。